【正文】 港 IJ 局集團(tuán) GHIJ 房地產(chǎn)公司參資的中外合資企業(yè)，是GH 市較早通過(guò)“ ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證”的甲級(jí)物業(yè)管理公司，是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位， GH 市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，目前，以高檔商品住宅和寫(xiě)字樓為主，管理面積達(dá) 150 多萬(wàn)平方米，擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理人員 300 多人。 KL 物業(yè)在近十年的發(fā)展歷程中，始終遵循苦練內(nèi)功、規(guī)范管理，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力為宗旨，健全內(nèi)部運(yùn)作體系，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，營(yíng)造企業(yè)獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)文化，不斷借鑒和總結(jié)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷探索和創(chuàng)立物業(yè)管理的新理念、新模式，不斷規(guī)范企業(yè)、業(yè)主、發(fā)展商三大物業(yè)管理主體關(guān)系，本著“警業(yè)、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取”的 KL 精神，以“您 的滿意，就是我們的追求”為服務(wù)理念，使之發(fā)展成為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)最優(yōu)秀企業(yè)之一。因聘用形式與方法都有可能更改，建議書(shū)涉及的條件均可在與發(fā)展商協(xié)商中進(jìn)行變動(dòng)。由于人文環(huán)境及生活習(xí)慣的影響， AB的物業(yè)管理較為注重一些實(shí)質(zhì)的服務(wù)，而對(duì)一些表面性的工作卻 不太關(guān)注。 AB 物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例是相當(dāng)健全而細(xì)致的，除有明確而分類(lèi)細(xì)致的收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)外，更 5 有面面俱到的政策法規(guī)。境外品牌通過(guò)其自身實(shí)力及管理優(yōu)勢(shì)，不斷在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以迅猛發(fā)展，并且憑借其不俗口碑和較高的管理服務(wù)水平正領(lǐng)跑著 AB 的物業(yè)管理市場(chǎng)。 2． 5． 0 “誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的模式普遍存在。 隨著房屋分配政策的改革及城市居民生活水平的日益提高，內(nèi)銷(xiāo)房項(xiàng)目成為 AB 房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)主流。正是基于這兩點(diǎn)， AB物業(yè)管理在人員配置上是較為精簡(jiǎn)的。據(jù) EF 區(qū)的規(guī)定，這兩項(xiàng)費(fèi)用是按戶(hù)結(jié)算的，但在 MN 則按建筑面積結(jié)算。 3． 3． 0 管理服務(wù)中開(kāi)展外委業(yè)務(wù)較少。 3． 4． 0 總體管理服務(wù)水平一般。 通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)， XXX 這一片區(qū)，在處理房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的鏈接上，依舊擺脫不了“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”這一落后的物業(yè)管理模式。由于大多的物業(yè)管理公司只是為某一特定的房地產(chǎn)項(xiàng)目而存在的，并沿襲“自行開(kāi)發(fā)，自行管理 ”體制模式。另外， EF 區(qū)還連接長(zhǎng)江，瀕臨東海，是一名副其實(shí)濱江、濱海的城區(qū)，這里的海港工業(yè)尤為發(fā)達(dá)，是華東地區(qū)的不可多得的深水良港。 EF 區(qū)政府就在不遠(yuǎn)的密山 東路；行知中學(xué)、寶林中學(xué)、培新中學(xué)、幼兒園及圖書(shū)館則分布周邊；金富門(mén)酒店、浦發(fā)銀行、 AB 銀行、建設(shè)銀行則緊依 XXX 廣場(chǎng)； EF 體育中心及寶宸體育場(chǎng)則分布左右；臨江附近有海軍博物館、陳化成紀(jì)念館、淞滬抗戰(zhàn)紀(jì)念館等藝術(shù)設(shè)施；EF 中心醫(yī)院、 CD 醫(yī)院也配套其中。正是由于這些區(qū)域性特點(diǎn)， EF 區(qū)的發(fā)展必須依托這些大工業(yè)、大企業(yè)而進(jìn)行。 4． 2． 1 交通便捷。公交服務(wù)更是密集、方便， 5 5354 10 90、 26 813等多路公交線路，穿行而過(guò)。 5． 0． 0 顧客群體特征、需求分析 5． 1． 0 CD等大企業(yè)中層干部 5． 1． 1 置業(yè)原因 (a)待遇的改善。本物業(yè)地段之優(yōu)越、交通之便捷、配套之齊全、環(huán)境之優(yōu)雅，在 EF區(qū)是首屈一指的； 5． 1． 2 特征分析 (a)文化程度高。他們雖不算十分富有，但絕不至于為生活而奔波勞累，生活相對(duì)平靜而寬裕； (e)講究生活質(zhì)素，追求溫馨生活。置業(yè)的動(dòng)機(jī)除實(shí)現(xiàn)居住功能外，更有升值、保值功能； (d)對(duì)會(huì)所服務(wù)要求高。隨著政府機(jī)構(gòu)改革的推行，政府工作人員的收入、待遇有了相應(yīng)的提高； (c)不滿居住現(xiàn)狀。機(jī)關(guān)工作人員的工作應(yīng)該說(shuō)是最為穩(wěn)定的，一般情況下，不需為工作而奔波； (c)生活穩(wěn)定、寬裕。選擇在 XXX 置業(yè)的動(dòng)機(jī)之一就是為改善居住環(huán)境；另外環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)更要求環(huán)境宜居； (b)希望得到尊重。高質(zhì)素的生活，同樣離不開(kāi)良好的物業(yè)管理服務(wù)； 5． 3． 0 二次置業(yè)人士 5． 3． 1 置業(yè)原因 (a)改善居住現(xiàn)狀。事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)富裕，不必為生活所慮； (b)工作穩(wěn)定。正是其不喜張揚(yáng)的特點(diǎn)，決定其需要一個(gè)良好的私密空間； (b)希望人身財(cái)產(chǎn)得到保障。他們生活富裕，追求高質(zhì)素生活，相應(yīng)地會(huì)所的服務(wù)要求也相應(yīng)提高； (f)希望擁有良好的居住環(huán)境。 6． 4． 1 五月初公司將成立 XXX 物業(yè)管理籌備小組，全面負(fù)責(zé) XXX 物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作。 6． 4． 5 在 XXX 初具雛形時(shí)，公司將派出數(shù)名保安以維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的正常施工，防止出現(xiàn)總經(jīng)理（深圳） 管理處經(jīng)理（ 1） 保安部（18） 清潔綠化（10） 工程維修（5） 會(huì)所服務(wù)（4） 客戶(hù)服務(wù)（4） 經(jīng)理助理（ 1） 品質(zhì)管理部 財(cái)務(wù)管理部 發(fā)展研究部 總經(jīng)理辦公室 經(jīng)營(yíng)管理部 11 外來(lái)事故的發(fā)生。 6． 5． 0 銷(xiāo) 售配合 6． 5． 1 售樓處及樣板房的管理服務(wù) 我們建議發(fā)展商委托我們對(duì)售樓處及樣板房進(jìn)行管理服務(wù)工作，配合發(fā)展商全力烘托售樓處及樣板房的整體效果，潛心營(yíng)造親和感，使得“ XXX”這一作品的個(gè)性得以最淋漓盡致地展現(xiàn)，從而促進(jìn)樓盤(pán)的成功營(yíng)銷(xiāo)。 6． 5． 5 舉辦前期業(yè)主聯(lián)誼會(huì) 為已購(gòu)房的準(zhǔn)業(yè)主們開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，不但有助于業(yè)主們之間的友好交流，而且還將借助這一活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)對(duì) XXX 的宣傳，擴(kuò)大其知名度。 6． 6． 0 物業(yè)管理手冊(cè) 我們建議發(fā)展商根據(jù)我們的管理模式和理念，制作《物業(yè)管理手冊(cè)》，它從總體上展示小區(qū)管理水平，增進(jìn)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，是我們對(duì)業(yè)主做出務(wù)實(shí)和有效承諾。 6． 7． 1 出入人員及出入物資的控制。 6． 7． 3 消防管理。嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)輛出入證卡制度，完善物業(yè)各類(lèi)交通標(biāo)志，引導(dǎo)車(chē)輛在指定位置停放。 6． 10． 0 《房屋健康檔案》 使物業(yè)通過(guò)優(yōu)良管理實(shí)現(xiàn)其保值增值，是物業(yè)管理者的重要職責(zé)。 6． 12． 0 會(huì)所服務(wù) 融入酒店式管理，自助式服務(wù)，盡顯雍容高雅，“月月主題”策劃經(jīng)營(yíng)，業(yè)主歡笑盡在其中，簽單付帳，尊貴體現(xiàn)無(wú)遺。 6． 13． 2 我們將在 XXX 小區(qū)入伙一年內(nèi)組織成立業(yè)主委員會(huì)，營(yíng)造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍。 XXX 小區(qū)管理處將在每年初對(duì) XXX 小區(qū)的各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目、管理服務(wù)收費(fèi)預(yù)算等進(jìn)行計(jì)劃，并制定明確的年度工作目標(biāo)，在每年一月前遞交業(yè)主委員會(huì)審核，根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)建議進(jìn)行修改完善，最后得到批準(zhǔn)才付諸于實(shí)施。另外，顧客滿意度的調(diào)查，對(duì)于物業(yè)管理處進(jìn)一步挖掘業(yè)主的潛在需求提供有效的信息，對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動(dòng)作用。 7． 1． 1 客戶(hù)服務(wù)實(shí)行“首接責(zé)任制度”。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶(hù)服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。 XXX 的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬 ，代辦服務(wù)據(jù)此應(yīng)運(yùn)而生?！?XXX 在線”通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)線，配備高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精、知識(shí)面廣的服務(wù)人員，同時(shí)配以科技手段為業(yè)主提供時(shí)事、財(cái)經(jīng)、天氣預(yù)報(bào)、車(chē)船航班情況等各類(lèi)資訊服務(wù)。主要指業(yè)主室內(nèi)維修項(xiàng)目，有疏通下水道、坐廁水箱維修、管道補(bǔ)漏、安裝衣架及懸掛物、家用電器簡(jiǎn)單維修及安裝、清洗空調(diào)網(wǎng)、水龍頭、角閥更換、插座、開(kāi)關(guān)安裝、更換、燈具安裝及更換等。 7． 3． 0 投訴處理 投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。我們將為業(yè)主暢通投訴渠道，積極接納業(yè)主的意見(jiàn)和建議，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心 24 小時(shí)熱線、客戶(hù)接待、客戶(hù)走訪、滿意度調(diào)查等方式，建立良好的業(yè)主信息反饋渠道。在處理完業(yè)主投訴后，我們將通過(guò)《業(yè)主意見(jiàn)回應(yīng)》或登門(mén)造訪等形式進(jìn)行回訪反饋，消除業(yè)主疑慮。 8． 1． 2 多選用節(jié)能燈。為節(jié)省能源及經(jīng)營(yíng)成本，更為支持環(huán)保，環(huán)境路燈及停車(chē)場(chǎng)照明等公共照明可作節(jié)能安排，設(shè)計(jì)三路電路，實(shí)現(xiàn)既可間隔亮燈，也可全部亮燈。 8． 1． 5 隔離地下車(chē)輛出入口。 8． 1． 7 以地下通道連系 XXX 廣場(chǎng)地下車(chē)庫(kù)及 XXX 花園。 8． 1． 8 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)購(gòu)買(mǎi) 。我們建議，小區(qū)內(nèi)的智能化系統(tǒng)能在入伙的同時(shí)投入使用，一方面有利于全力開(kāi)展管理服務(wù)，同時(shí)亦可避免物業(yè)管理公司的前期高投入。垃圾房是小區(qū)必須的垃圾中轉(zhuǎn)站，也是業(yè)主較難接近的所在，建議發(fā)展商在樓盤(pán)發(fā)售時(shí)向客戶(hù)公開(kāi)其具體位置，以免將來(lái)造成業(yè)主的投訴。為更好為日后物業(yè)管理打下基礎(chǔ)，我們將要施工階派員介入，包括前期對(duì)售樓處、樣板房的管理、 XXX 廣場(chǎng)綠化的管理等，而廣場(chǎng)地下車(chē)庫(kù)收費(fèi)還不足以彌補(bǔ)，所以希望發(fā)展商能撥付開(kāi)辦費(fèi)用。為有利房屋返修管理，保證工程返修效率及返修質(zhì)量，希望發(fā)展能將工程保修款撥到物業(yè)管理處，由管理處統(tǒng)一調(diào)配、安排人員施工。希望發(fā)展商對(duì)我方物業(yè)管理前期介入工作予以充分而必要的支持，肯定我方在此期間提出的建議和意見(jiàn)，支持我管理 人員更好地開(kāi)展工作。 9． 5． 0 前期費(fèi)用 前期費(fèi)用的投入，根據(jù)建筑面積按 元 /M2 的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。 10． 1．０ 建立資源保障平臺(tái)。 20 10． 2．０ 人力資源保障 10． 2． 1 人力資源 實(shí)行本土化策略，降低管理成本。另外，為更好實(shí)施人力資源本土化策略，我們擬在 AB 招聘一名管理處經(jīng)理助理，并在 GH 總部接受培訓(xùn)，以利于協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作。公司可以根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，在入伙前六個(gè)月，從 AB本地招聘各方面人才，根據(jù)公司要求和 XXX 小區(qū)需要給予全方位培訓(xùn)。 10． 2． 6 在人力保障方面， AB 分公司也是重要的補(bǔ)充力量。在困難的時(shí)候可以向總部或 AB 分公司發(fā)出求助信息，都可以得到快速援助或保障。 10． 6． 0 社會(huì)公共資源利用 除人才本土化以外， XXX 小區(qū)管理還可 以利用當(dāng)?shù)氐姆?wù)資源，與它們建立長(zhǎng)期互惠、互利的合作關(guān)系，如保安公司、清潔綠化公司、物業(yè)管理咨詢(xún)公司以及各種商務(wù)公司，通過(guò)拓展管理內(nèi)涵，為小區(qū)業(yè)主提供更多、更滿意和更專(zhuān)業(yè)的生活服務(wù)。 11． 1． 2 三年內(nèi)使小區(qū)物業(yè)管理獲“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱(chēng)號(hào)。 11． 2． 3 房屋完好率在 98%以上，報(bào)修 /投訴接 待 24 小時(shí)服務(wù)，報(bào)修 /投訴處理及時(shí)率在 98%以上，急修項(xiàng)目處理 24 小時(shí)內(nèi)投入搶修，零修項(xiàng)目 72小時(shí)內(nèi)修理完畢，維修質(zhì)量合格率為 100%。 12． 1． 3 公司是 GH 較早通過(guò)“ＩＳＯ９００２質(zhì)量體系認(rèn)證”的企業(yè)， GH 市物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)，現(xiàn)正申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理一級(jí)企業(yè)資質(zhì)，是中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，GH 市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事。目前，全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)已基本形成競(jìng)爭(zhēng)局面，主管部門(mén)也在加大引入物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)體制的力度。圍繞服務(wù)理念，公司不斷拓寬服務(wù)內(nèi)涵，搞特色服務(wù)，如四點(diǎn)半學(xué)校、房屋健康檔案等。公司出版了由 XX 總經(jīng)理主編的物業(yè)管理操作大全《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程》一書(shū)，全書(shū)１５０萬(wàn)字，書(shū)籍得到行業(yè)專(zhuān)家的普遍贊揚(yáng)，在 GH 和全國(guó)引起強(qiáng)烈反響。 12． 3． 3 最早提出和實(shí)踐前期介入管理。消防安全是物業(yè)管理的首要任務(wù)，公司 IJXX 管理處充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導(dǎo)業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，消防安全大使全部由離退休或老年業(yè)主擔(dān)任，每天執(zhí)行一定的巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)的記錄。此種評(píng)估系統(tǒng)為行業(yè)所肯定和效仿。這些小區(qū)的物業(yè)管理為行業(yè)提供了可供借鑒的楷模，也是對(duì)公司物業(yè)管理水平的最好肯定。 12． 4． 2 公司形成了一支職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。當(dāng)今社會(huì)知識(shí)更新速度越來(lái)越快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也對(duì)企業(yè)提出越來(lái)越高的要求。另外，公司完善的培訓(xùn)體系為后續(xù)人才的培養(yǎng)提供了充分保障，為人才本土化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了有利條件。 相信我們的努力，相信我們的合作，相信我們與 XXX 的未來(lái)！ 。 本公司有幸受聘后，將