【正文】 復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下： （一）計(jì)劃目標(biāo)管理 根據(jù)《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)將康寧小區(qū)創(chuàng)建成鹽城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。因此，對(duì)于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)主，相信業(yè)主，依靠業(yè)主，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過富教于樂，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的 因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化護(hù)衛(wèi)設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。 （二） 綠化管理： 小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿 足業(yè)主的需要。我 們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)主生活的基本保障。 三、內(nèi)容 從“全天候服務(wù)、全過程管理” 的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有： 第一類 前期管理 （一）接管驗(yàn)收：對(duì)主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 37 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施 一、服務(wù)理念 堅(jiān)持“以人 為本”“專業(yè)服務(wù)、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。 公司非常注重人力資源的培訓(xùn)工作，在企業(yè)內(nèi) 部形成“培訓(xùn) —— 考核 —— 淘汰”體系，充分激勵(lì)員工的主觀能動(dòng)性。具有高、中級(jí)技術(shù)職稱人員 8 人，初級(jí)技術(shù)職稱人員 4 人，物業(yè)管理持證上崗人員 8 人。 公司座落于大豐市規(guī)劃新區(qū)金鉆地段，南抵幸福大街，西臨省重點(diǎn)大豐中學(xué)，工程部由一批專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的水電工組成。 具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和人才優(yōu)勢(shì) 本公司已形成一整套完善的“培訓(xùn) —— 考核 —— 淘汰”機(jī)制，使員工的素質(zhì)與市場(chǎng)同步發(fā)展，同時(shí)，公司注重社會(huì)效益，現(xiàn)管理的項(xiàng)目已成為福州物業(yè)管理實(shí)習(xí)、培訓(xùn)基地。 我公司的收費(fèi)均依政府相關(guān)文件及開發(fā)定位為指導(dǎo)，合理定價(jià)、力爭(zhēng)使業(yè)主享受超值服務(wù)。 我公司具有： 雄厚的資金實(shí)力 本公司是專業(yè)物業(yè)管理公司， 注冊(cè)資金 50 萬元。小區(qū)配套設(shè)施完善。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 37 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （八）車輛管理 （九）房屋管理 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理 第五部分 物業(yè)管理制度????????????????????? 23－33 一、 公司辦公室工作 二、 公司物業(yè)部管理工作 三、 物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理 四、 機(jī)電設(shè)備管理 五、 房屋管理 六、 治安、保衛(wèi) 七、 小區(qū)清潔 八、 園林綠化 九、 車輛管理 十、 維修、養(yǎng)護(hù) 十一、 消防、安全 十二、 社區(qū)文化 十三、 物業(yè)接管、入住 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 37 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 前 言 大豐康寧小區(qū)坐落于江蘇省大豐市 ，地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達(dá)?？祵幮^(qū)項(xiàng)目由 公司開發(fā)建設(shè)。 強(qiáng)大的技術(shù)保障力量 我公司由資深物業(yè)管理公司香港港聯(lián)物業(yè)管理有限公司作為我公司的常年物業(yè)管理顧問。 豐富的物業(yè)接管經(jīng)驗(yàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松硗?，公司具有雄厚各類的人力資源，可以短時(shí)間接管大型項(xiàng)目?，F(xiàn)管理面積 20 萬平方米 ,員工 40 多人，其中 管理、技術(shù)人員 60%以上具有大中專學(xué)歷。本公司已具備物業(yè)管理企業(yè)三級(jí)資質(zhì)的條件。在管理服務(wù)上一貫施行“高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、講服務(wù)”，現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運(yùn)作體系，并有效地運(yùn)行。以“管理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。對(duì)此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （三） 消防管理： 包括對(duì)業(yè)主物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，消防力量的組織和管理。 （五） 車輛管理： 對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。我們的目標(biāo)是使康寧小區(qū)的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范。 （二）督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量， 具體有以下四種作法： ⑴ 經(jīng)濟(jì)管理 ：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松皇枪膭?lì)員工、業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主有不滿情緒的問題時(shí)，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 37 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 反饋 任務(wù) A 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 五、管理措施 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項(xiàng)措施： 1． 實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動(dòng)為業(yè)主提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)； 3． 實(shí)施制度化服務(wù)、 人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制； 4． 采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，做到萬無一失； 5. 按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè)，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力 6． 清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制，實(shí)行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共 通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清 ，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物 。 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松v向之間，操作員工對(duì)助理負(fù)責(zé)，助理對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負(fù) 責(zé)；橫向之間，各部門分工合作，實(shí)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)動(dòng)作，又相互制約。 12） 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。 工程部職責(zé)范圍： 房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和定期維修，水、電氣、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)。清掃、保潔、綠化管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 37 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 分項(xiàng)管理指標(biāo)： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任制人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、 資料，確保房屋完好率。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員，進(jìn)行對(duì)區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、 除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 14 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 0 組建護(hù)衛(wèi)義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳， 對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，確?；馂?zāi)發(fā)生率為 0。 17 管理人員 專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外出學(xué)習(xí)。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和業(yè)主的層次需求，從物業(yè)管理的角度對(duì)設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)主使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過宣傳講授有關(guān)知識(shí)，并組織部分康寧小區(qū)業(yè)主參觀學(xué)習(xí)，以求取得良好的社會(huì)效果，為日后管理工作的開展打下基礎(chǔ)。 （一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 用戶報(bào)修處理工作規(guī)程 盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。 接管移交手續(xù)書 審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場(chǎng)逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。 （ 2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。 （ 2） 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。 社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 （ 4） 其他員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 （二）給排水設(shè)備及水景管理 給排水設(shè)備及水景運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。 （ 4） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng) 及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 （ 2） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 中控室護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。 （ 2） 工程部主管對(duì)維修保養(yǎng) 工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 （ 3） 管理處物業(yè)主任對(duì)轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。 （ 3） 義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火。搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 37 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 問題及時(shí)處理。 （ 3） 護(hù)衛(wèi)經(jīng)理 /隊(duì)長負(fù)責(zé)管轄區(qū)治安工作的管理。 （ 3） 護(hù)衛(wèi)經(jīng)理 /隊(duì)長負(fù)責(zé)檢查和考評(píng) ３、護(hù)衛(wèi)員軍事培訓(xùn) 通過軍 事化