【正文】 培訓(xùn)更新的循環(huán)。 　　c)小組接受正式的培訓(xùn)以改善工作技巧，培訓(xùn)內(nèi)容針對自已小組特殊需求而 　　制定。同時，每一位員工都有自已的培訓(xùn)計劃，并接受過公司管理概念的正式培訓(xùn)。 　　b）不單是支援部門的員工、專家或顧問有學(xué)習(xí)的機(jī)會，主要業(yè)務(wù)部門的 　　員工亦進(jìn)行學(xué)習(xí)。 　　b）在實行改善活動前，改進(jìn)小組考慮過該活動的結(jié)果對鏈鎖過程上其他方 　　面的影響（例如質(zhì)量上、儲運(yùn)、處理過程所引發(fā)的額外成本、處理量等。隊伍在達(dá)到目標(biāo)后便會解散。 　　 　　鼓勵團(tuán)隊工作是公司內(nèi)的一種文化。 　　元素： 　　a）各層面的改進(jìn)小組定期開會，并按照明確的操作指引進(jìn)行。 　　b）對顧客滿意有影響的錯誤需要讓公司有關(guān)的人都知道，從而不斷給改進(jìn) 　　過程提供回應(yīng)。差距和錯誤受到了不斷的監(jiān)察，失控的情況得到適當(dāng)?shù)奶幚?。這情況可體現(xiàn)于長期的過 　　程改善計劃中。 　　關(guān)鍵： 　　過程管理在人事和支援功能單位同樣存在。 　　元素： 　　a）清楚介定主要的業(yè)務(wù)流程，指派流程的負(fù)責(zé)人，用圖表顯示流程，并清 　　楚介定需要控制的地方。 　　b）經(jīng)理們經(jīng)常在會議上使用管理工具。 　　c）管理層成員同時積極參與跟供應(yīng)商和顧客有關(guān)的活動，解決顧客的投訴 　　和改進(jìn)供應(yīng)商的表現(xiàn)。 　　關(guān)鍵： 　　管理者通過親自領(lǐng)導(dǎo)管理質(zhì)量改善工作來表達(dá)個人的投入?yún)⑴c。管理者對自已的行為和所提供支持的效果尋求意見。 　　關(guān)鍵： 　　管理層定期調(diào)查員工們對管理質(zhì)量的理解，認(rèn)同員工的貢獻(xiàn)，并把改善后的成果結(jié)合在公司的運(yùn)作上。 　　元素： 　　a）管理隊伍經(jīng)常對改善工作的進(jìn)度進(jìn)行評估。 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　管理層以閉環(huán)評審的過程監(jiān)察進(jìn)程，并通過管理審計來提供反饋，意見和支持。 　　c）目標(biāo)必須是“SMART”的：即是要明確的、可量度的、進(jìn)取的、實際以及 　　有進(jìn)度的。資源得到確保，方法得到認(rèn)同，履行的職責(zé)得到接受。 　　b）所有部門視改進(jìn)活動為日常工作的一部分 　　c）改進(jìn)的行動是自上而下與自下而上兩方面產(chǎn)生。并明顯地有相關(guān)人員和部門的參與。 　　元素： 　　a）制定業(yè)務(wù)計劃的過程是經(jīng)過界定和說明，并且是具體可見的。員工熟悉方針的內(nèi)容，并且明了方針的 　　意義。 　　元素： 　　a）管理層嘉許個人或小組在管理質(zhì)量改進(jìn)方面的杰出成果。 　　b）達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)，是工作表現(xiàn)評估的一部份。 　　3）總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)對山東某某酒業(yè)銷售公司各部門的運(yùn)作進(jìn)行定向或非定向的管理審計，發(fā)現(xiàn)和揭示管理及控制上的風(fēng)險，推動營銷管理的穩(wěn)定健康發(fā)展。 　　三個產(chǎn)品銷售事業(yè)部的主要功能： 　　1）經(jīng)銷商市場開發(fā) 　　2）零售商市場開發(fā) 　　3）餐飲酒店市場開發(fā) 　　4）批發(fā)商市場開發(fā) 　　5）商超市場開發(fā) 　　6）銷售目標(biāo)計劃分解及達(dá)成 　　7）渠道客戶管理和評估 　　8）渠道合同訂單處理 　　9）客戶投訴處理 　　10）促銷計劃執(zhí)行 　　11）市場調(diào)查及競爭對手動態(tài)調(diào)查 　　12）銷售隊伍管理考核 　　13）銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計 　　銷售支持中心： 　　山東某某酒業(yè)銷售公司為了提高營銷工作的效率，通過事務(wù)部、運(yùn)營部和車隊三個部門組成的銷售支持中心為各產(chǎn)品銷售事業(yè)部提供后勤支持和保障。各產(chǎn)品部負(fù)責(zé)所管理產(chǎn)品線的營銷策略和預(yù)算的制定，并對該產(chǎn)品線的產(chǎn)品開發(fā)、發(fā)展和淘汰進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。所以，供應(yīng)商企業(yè)營銷渠道顧客四者之間就構(gòu)成了企業(yè)核心的營銷過程系統(tǒng)。 　　 　　現(xiàn)有的營銷管理理論和方法只注重在某種特定境況下的即時對策和管理，不能普遍地適用于各種境況下的企業(yè)營銷活動。山東某某酒業(yè)有限公司營銷政策與方針指引手冊 第一章：山東某某酒業(yè)全景營銷管理系統(tǒng) 　　一、“全景營銷管理系統(tǒng)”介紹： 　　“全景營銷管理系統(tǒng)”以企業(yè)營銷的管理職能（政策、組織、計劃、流程、績效和控制）為軸，采用模塊化管理形式對營銷過程中的產(chǎn)品發(fā)展、市場推廣、渠道管理、客戶服務(wù)和營銷財務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，在控制層面將營銷效能審計作為獨立性控制單元，加強(qiáng)對營銷管理中可能發(fā)生的風(fēng)險進(jìn)行揭示，確保在管理穩(wěn)健的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)拓展能力和管理能力的同步提升。正因為此，我們提出了“全景營銷過程管理”，它包含了營銷管理的職能和過程，使企業(yè)能夠主動地不斷提高營銷管理的能力和水平。 　　“全景營銷管理系統(tǒng)”模型圖： 　　產(chǎn)品和服務(wù)管理 　　市場推廣 　　營銷供應(yīng) 　　營銷渠道 　　客戶服務(wù) 　　營銷財務(wù) 　　政策方針 　　組織 　　業(yè)務(wù)計劃 　　流程執(zhí)行 　　績效管理 　　控制系統(tǒng) 　　二、山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷管理結(jié)構(gòu)： 　　山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷管理結(jié)構(gòu)是按照PDCA管理循環(huán)進(jìn)行設(shè)計的，分6個功能塊，見圖2－1。 　　產(chǎn)品管理責(zé)任中心的主要功能是： 　　1)負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品營銷計劃 　　2)負(fù)責(zé)制定促銷計劃 　　3)進(jìn)行促銷階段評估、總結(jié)、糾正 　　4)負(fù)責(zé)促銷活動總結(jié)、評估 　　5)將產(chǎn)品銷售目標(biāo)分解至各地區(qū)、渠道 　　6)銷售目標(biāo)達(dá)成監(jiān)控 　　7)負(fù)責(zé)對促銷員的產(chǎn)品知識、推銷技巧培訓(xùn) 　　8)負(fù)責(zé)促銷費用的管理、監(jiān)控 　　9)負(fù)責(zé)新品上市營銷策劃 　　10)促銷品、獎品的分配、管理、監(jiān)督、控制 　　產(chǎn)品銷售事業(yè)部： 　　山東某某酒業(yè)銷售公司的銷售實行事業(yè)部制，產(chǎn)品銷售事業(yè)部同樣根據(jù)產(chǎn)品線的不同在銷售部設(shè)有營養(yǎng)酒事業(yè)部、糧食酒事業(yè)部和蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。 　　1）事務(wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶報貨及銷售行政管理 　　2）運(yùn)營部：負(fù)責(zé)客戶訂單處理及下生產(chǎn)計劃 　　3）車隊：負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈的物流管理 　　營銷控制中心： 　　山東某某酒業(yè)銷售公司的營銷控制中心亦由三個部門組成，即財務(wù)部、客戶服務(wù)部和總經(jīng)理辦公室，這三個部門分別從不同的角度履行對公司營銷活動的推動、支持和監(jiān)控工作。 對流程進(jìn)行維護(hù)或采取正確的改進(jìn)行動回顧核評估行動寄產(chǎn)生的結(jié)果執(zhí)行行動計劃設(shè)定目標(biāo)，并就行動達(dá)成一致。 　　c）公司提供機(jī)會及鼓勵每一位員工參與有組織的管理質(zhì)量改進(jìn)活動。 　　b）員工們認(rèn)為管理層所嘉許的方法是具體的、有用和有效的。 　　b)通過布告板、通訊刊物、小組會議記錄等途徑，定期報導(dǎo)改進(jìn)小組活動的 　　進(jìn)展。 　　b）管理層集中力量在一些經(jīng)挑選的業(yè)務(wù)目標(biāo)上進(jìn)行改善工作：改進(jìn)的計劃是 　　根據(jù)如何達(dá)到改進(jìn)的目的而制定，并同時歸納在業(yè)務(wù)計劃內(nèi)。 　　關(guān)鍵： 　　改善的方針是通過雙向咨詢的過程開展下去，并與年度計劃和預(yù)算同期進(jìn)行。行動是透過雙方向的咨詢 　　程來討論，以方便徵求修改的提議和得到充分的理解和支持，員工與操作功能單位之間能有效地作必要溝通。 　　元素： 　　a）一些目標(biāo)包括顧客的滿意程度，供應(yīng)商的表現(xiàn)和過程控制都清楚存在。 　　關(guān)鍵： 　　整體運(yùn)作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)得到清楚確立，并經(jīng)過長期采用，如有必要，有關(guān)人員會根據(jù)運(yùn)作進(jìn)展和差距而采取行動。 　　元素： 　　a）管理層采取正式的管理審計的過程來評審進(jìn)程、激發(fā)行動和加強(qiáng)進(jìn)程與業(yè) 　　務(wù)政策的聯(lián)系。 　　b）經(jīng)理們通過經(jīng)常到各個工作地點視察，表現(xiàn)控制圖表，工作會議和活動 　　的情況報告，以隨時對有關(guān)人士的貢獻(xiàn)和成果加以肯定和提出意見。 　　元素： 　　a）管理層有系統(tǒng)地調(diào)查員工對管理質(zhì)量的理解，并把調(diào)查的結(jié)果納入在改 　　善活動和業(yè)務(wù)計劃中。 　　元素： 　　a）經(jīng)理們對自已的行為定期尋求別人的回應(yīng)。管理者的投入?yún)⑴c甚至伸延到與顧客和供應(yīng)商有關(guān)之活動。 　　關(guān)鍵： 　　管理者接受公司管理原理實踐和方法的培訓(xùn)。 　　c）管理者參與培訓(xùn)改進(jìn)小組。 　　b）挑選某些過程（關(guān)鍵、分支或工作過程），令改進(jìn)工作可以集中。長遠(yuǎn)的過程管理方法可見于過程改善計劃、管理審計和基準(zhǔn)比較的活動上。 　　c）管理層利用管理審計來評審主要過程。過程的改變是有控制地進(jìn)行的。 　　c）公司內(nèi)采用一種規(guī)律性的方法來收集和分析數(shù)據(jù)，使所有過程的表現(xiàn)得 　　到不斷地監(jiān)察。缺席或會議 　　延期的情況鮮有發(fā)生。給予團(tuán)隊相當(dāng)大的自由度，讓他們可獨立地工作。 　　關(guān)鍵： 　　改進(jìn)小組采用有結(jié)構(gòu)的方法來計劃和實行他們的活動。） 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　公司通過自我評估和不斷學(xué)習(xí)，向其他隊伍和公司學(xué)習(xí)（通過同級審核和比較外部基準(zhǔn)等）。 　　c）向其他部門和公司學(xué)習(xí)（透過標(biāo)準(zhǔn)借鑒和同事互相審核）是普及和明顯 　　的。 　　元素： 　　a)管理層實行以培訓(xùn)來支持達(dá)到改善的目標(biāo)。 　　d)所有員工接受有關(guān)公司管理概念和工具的正規(guī)培訓(xùn)，新的員工得到定期 　　和及時的訓(xùn)練機(jī)會。 　　b）管理層定期檢討培訓(xùn)后的效果，并著令調(diào)查和分析培訓(xùn)需要。使問題得以在有規(guī)律和高度結(jié)構(gòu)的方法下處理。 　　元素： 　　a）解決問題的方法經(jīng)常采用內(nèi)部和外部供應(yīng)商及顧客的數(shù)據(jù)。 　　d）根據(jù)對整體事實和數(shù)據(jù)的分析，介定出可能的解決辦法。 　　b）行動實施之后，需要評估新的過程，以確實行動成功完成。 　　b）管理質(zhì)量系統(tǒng)的運(yùn)作是由（內(nèi)部或外部）顧客的需求所策動。 　　b）員工按照程序和指令工作，行政及營運(yùn)部門均參照相關(guān)的程序工作。 　　關(guān)鍵： 　　有一個正式的程序來規(guī)范管理手冊的修改和補(bǔ)充。 　　c）有一套管理手冊的修改和增補(bǔ)的方法，而且能貫徹執(zhí)行。 　　關(guān)鍵： 　　公司內(nèi)有些員工是受過培訓(xùn)的管理審計員；有些管理層成員則是合格的管 　　理審計審計員。 　　b）審計結(jié)果和改善建議會發(fā)布給所有有關(guān)的員工。小組會按照解決問題常規(guī)找出根本原因。 　　c）糾正行動計劃會得到管理層的優(yōu)先支持。 　　關(guān)鍵：　　考核糾正行動的效果，以確實其準(zhǔn)確性。 　　b）糾正行動實施后，檢討相關(guān)程序，以確定需要修改的地方。 　　元素： 　　a）分析顧客需要和期望（通過訪問、調(diào)查和競爭對手的分析），以保持高水平的顧客滿意程度和預(yù)測顧客將來需要和期望。 　　d）內(nèi)部量度系統(tǒng)與顧客（包括內(nèi)部和外部）對各方面表現(xiàn)的要直接關(guān)聯(lián)，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、到市場需時、訂貨需時、送貨可靠性、反應(yīng)能力等。 　　b）給予各級員工作出貢獻(xiàn)的機(jī)會和鼓勵他們對客戶服務(wù)的發(fā)展，評審和改進(jìn)服務(wù)水平。顧客調(diào)查的結(jié)果會知會有關(guān)人員以便采取適當(dāng)行動。這些數(shù)據(jù)會及時得到分 　　析和回應(yīng)，并確保一個貫徹的糾正行動系統(tǒng)正常運(yùn)作 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　與公司內(nèi)部和外部的顧客均維持著伙伴關(guān)系。 　　關(guān)鍵： 　　有伙伴關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客會提供他們對供應(yīng)商的評估結(jié)果，相應(yīng)的糾正行動和改善計劃在實施之前，會與這些伙伴一起核對。 　　元素： 　　a）顧客可以通過客戶經(jīng)理、免費電話查詢、或指定的代表等渠道，很容易地跟本公司保持接觸。 　　元素： 　　a）定期透過電話、問卷、客戶會議等途徑，對內(nèi)部和外部顧客進(jìn)行意見調(diào) 　　查。 　　元素： 　　a）跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識能及時地通知公司內(nèi)有關(guān)小組，以征詢他們的 　　意見，并且作預(yù)防性的修改 　　b）有系統(tǒng)地核對跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識，以確保有能力遵守對于產(chǎn)品和 　　服務(wù)方面許下的承諾 　　MEM類別：與供應(yīng)商的關(guān)系 　　標(biāo)準(zhǔn)： 　　關(guān)鍵： 　　根據(jù)業(yè)務(wù)計劃制定相關(guān)的供應(yīng)商策略并定定立改善的目標(biāo)。 　　b）充分利用供應(yīng)商的能力以達(dá)到最好的效果，當(dāng)有需要時，將自已的見解提供給供應(yīng)商。同時亦要考慮日后維持這供應(yīng)商關(guān)系的費用。 　　元素： 　　a）供應(yīng)商關(guān)系的種類（例如伙伴形成的供應(yīng)商、選定的供應(yīng)商和純買賣關(guān)系）是根據(jù)他們在整個處理流程上的重要性而定。根據(jù)供應(yīng)商的處理能力，訂立對所采購的材料或服務(wù)的要求。 　　d）已選定的供應(yīng)商和有伙伴關(guān)系的供應(yīng)商都有參與性的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)，并且培 　　訓(xùn)他們的員工依循解決問題常規(guī)來工作和改善理處的能力。 　　元