【正文】 關(guān)心的承諾。除了做通用的主席和首席執(zhí)行官外，杰克　　 一個好的經(jīng)理人要研究因果。管理上司的小帖士　　 管理并不是工商管理碩士的專利。 如果你的機(jī)構(gòu)——我用機(jī)構(gòu)這個詞來擴(kuò)大討論的范圍——已經(jīng)明確地認(rèn)識到值得投資的目標(biāo)，那么就會有所助益。我是個投資者這一點(diǎn)也很有利。我們需要回到工作場所的實(shí)質(zhì)：無論你的工作、薪水或職位如何，如果你沒有在幫忙，那么就是在阻礙工作。但是還有一個更基本的目的：許多這種便條僅僅是想伸出雙手，給那些正在努力工作接近理想、滿足客戶或制造高質(zhì)量產(chǎn)品的員工提供一點(diǎn)幫助——哪怕一個想法、一個暗示、拍拍肩膀鼓勵，甚至連內(nèi)容強(qiáng)硬一些的便條——那些開頭是“怎么搞的？”的便條——也旨在幫助打破僵局，提供解決辦法。無論哪種職稱，必須要有人來執(zhí)行工作。無論稱之為STSS(為小事流汗)的副總裁還是其他名詞，我可以說這些人身處前線，往往是每個組織里承擔(dān)“打開門和燈”這種基本職能的排頭兵。除了賣高質(zhì)量的產(chǎn)品之外，這個公司還懂得良好的社區(qū)服務(wù)的重要性。這滲透了我全身每個細(xì)胞。我們也都是助手。我接聽電話、回電話、速記、打字，做許多其他的傳統(tǒng)秘書工作。有時高度接觸是不可避免的，也是很重要的。我篩選杰克這往往意味著打亂了輕重緩急，分散了注意力，無法顧及更緊急的事情?！　±?，僅僅省略一個客戶投訴或問題，并不能創(chuàng)造時間。我是否善于讀透別人的心思？不。在尋求競爭優(yōu)勢時，你會如何利用一周中多出的24小時做事情？是做計(jì)劃、動員、培訓(xùn)？還是完善程序、執(zhí)行變化、處理客戶、或讀電子郵件？無論答案如何，我知道都需要更多的時間——迫切需要——無論是上班還是在家里的每個男人和女人。這也是我在本書中要與讀者分享的一個技巧。贏得商業(yè)勝利的不是秘密武器而是步兵。所以就讓我們稱他“杰克”吧。但是我要跟讀者分享我們隊(duì)伍的領(lǐng)頭羊的人性化的一面，我想他不會介意我簡化一下，只用他的名字的。韋爾奇的14年生涯對你至少有許多娛樂價值。我認(rèn)為這本書相當(dāng)于一個德來諾罐。這是分清輕重緩急的例子，好的經(jīng)理人每天都這么做。我會告訴你，我和我的通用同事們是如何運(yùn)用這種技巧解決問題、創(chuàng)造機(jī)會，而且從周一到周五大體如何航行的?！　∵@意味著杰克由于杰克韋爾奇這么強(qiáng)硬的老板?！　∥視v述一個真實(shí)的約翰　　你讀的這本書是關(guān)于這種關(guān)聯(lián)過程的一扇窗戶。管理者和后勤人員都在同一條船上。責(zé)任的流程駛向各個方向，按照情況運(yùn)用各種不同的工具。我相信我的謀生手段依賴于成功地運(yùn)用管理上司、下屬和同儕的藝術(shù)和科學(xué)。　　如果我說我熱愛這份工作的每一分鐘，你可能會質(zhì)疑我的神智是否健全以及/或我是否在說真話。然后她就拋諸腦后。任何一個渴望在公司階梯上升的人都知道跟上司的關(guān)系至關(guān)重要。羅塞娜博得斯基直截了當(dāng)，引人入勝，毫不保留地講述了如何讓你與老板的關(guān)系朝對你有利的方向發(fā)展，其核心在于跟你的上司建立有效、有利的搭檔關(guān)系。更好的是，當(dāng)我不好意思地表示道歉時——我總是在一兩個小時之內(nèi)這么做——她總是大度地接受道歉。但是我真的熱愛我的工作嗎？千真萬確！　　在以后的幾頁，我將告訴你我學(xué)到的生存和茁壯成長（同時享受無窮的樂趣）的竅門，成為一個卓越的工作伙伴關(guān)系中有效的一員——自己也成為一個管理者。管理和善于經(jīng)營并不是骯臟的字眼，也不是那些有工商管理碩士學(xué)位的人的專利。但是正如我們都是管理者一樣，我們也都是后勤人員。行政助理像總裁一樣依賴商業(yè)技巧，而總裁的沉浮取決于能否不計(jì)代價地完成本質(zhì)的細(xì)節(jié)工作。我要提供實(shí)際生活的經(jīng)驗(yàn)，說明哪些東西起作用，哪些則不然。F韋爾奇（首字母為JFW），我不會在我的序言中透露什么，因?yàn)槲蚁胫辽僖幸粋€人——他的首字母是JFW——一字一句，從頭到尾地看過這本書。是的，他強(qiáng)硬。韋爾奇的影響，整整一代的商業(yè)領(lǐng)袖們變得更強(qiáng)硬，也更聰明，在惡劣的經(jīng)濟(jì)形勢和市場變動面前他們的企業(yè)也變得足夠堅(jiān)強(qiáng)。韋爾奇完美嗎？從不跌倒嗎？不可戰(zhàn)勝攻破嗎？　　讀完這本書，你自己回答這個問題吧。應(yīng)對自如?！　Q言之，閱讀材料時要發(fā)揮你的直覺。水槽堵上了？把它扔進(jìn)去，向后站，看看它是否起作用?！　≡谖依^續(xù)本書的敘述時要注釋一下：我已經(jīng)打算在許多案例中將杰克我從來沒有叫他“老板”，也從來沒有這么想過他?！　《?平 快　　2000年5月，《紐約周刊》做了一個長篇報(bào)道，描述我“在美國的頂級老板身旁”的生涯，給我起了個綽號“杰克當(dāng)公司和軍隊(duì)的隊(duì)伍每天都表現(xiàn)出準(zhǔn)備好戰(zhàn)斗時他們才會獲勝。沒有準(zhǔn)確科學(xué)的方法來衡量，但我猜想在接近15年來的過程中我給杰克 　當(dāng)我做好準(zhǔn)備時，兩小時的電話往來，苦讀文件，審核報(bào)告材料都會變成杰克書桌上一份只用30秒的“短平快”事項(xiàng)。但是我注意周圍正在發(fā)生的事情，確保了解它們?yōu)槭裁窗l(fā)生。相反，還會浪費(fèi)時間。有了適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，投訴放在主管桌子上時就有說明要點(diǎn)的注解或備忘錄，這樣老板就會確定顧客滿意，然后采取措施確保這種情況不再發(fā)生。韋爾奇收到的每個事項(xiàng)，確保里面沒有無關(guān)緊要的內(nèi)容或其他可以由另一層人員處理的方面。但是訓(xùn)練有素的一次接觸性或低接觸提供了額外的緩沖，可以用來發(fā)展企業(yè)，或滅掉會毀掉整個業(yè)務(wù)的危險火苗。但是作為行政助理，這個頭銜準(zhǔn)確得多也更令人高興，我承擔(dān)了無數(shù)管理的角色——項(xiàng)目經(jīng)理、協(xié)調(diào)者、溝通者、處理麻煩者和其他類似的職能。不管你坐專職司機(jī)駕駛的豪華轎車上班還是乘坐巴士上班。我的母親整個職業(yè)生涯都在做助理，大部分時間在為康涅狄格州布里奇波特市的一個木材公司工作。難怪她會喜歡這份工作。商業(yè)企業(yè)和其他非商業(yè)組織是復(fù)雜的事業(yè)。　　例如，很多商業(yè)書籍和雜志文章中提到杰克順便提一下，我從來沒有代寫過這種便條或模仿他為別人簽名——當(dāng)處理這些事情時，他確實(shí)是自己的助理?！　o論你的職位是什么，管理的實(shí)質(zhì)就在于令事情發(fā)生。我在自己身邊發(fā)生的事情上投資時間和精力。如果你自問我上面問的問題而沒有得到一個滿意的回答，這可能意味著你待錯了地方?！　·r 我們時常都是經(jīng)理，也都是后勤人員?！　·r 只是了解你周圍正在發(fā)生的情況還不夠好，你得知道為什么發(fā)生。韋爾奇公開邀請大家關(guān)心大事。它意味著愿意每天在辦公室出現(xiàn)，準(zhǔn)備好付出任何代價創(chuàng)造變革?！　?988年秋，我根本沒有興趣成為通用的主席兼首席執(zhí)行官約翰這兩個愿望相互矛盾，無法兼得。我知道人力資源部容易遭到指責(zé)為太“后勤化”或者“容易暴躁”，但是這種批評有失公允。我積極地爭取這一職位，超越了大部分的人事障礙。但是，要最終得到這個職位我仍然有點(diǎn)麻煩，所以我去找他打聽情況。我在通用工作很愉快，但是我不打算忍氣吞聲，就此罷休。凱勒要離職結(jié)婚了?；蛟S我得學(xué)點(diǎn)新東西。但是我從來沒有自我欺騙地認(rèn)為佩佛先生和公司會拿出標(biāo)準(zhǔn)，反復(fù)權(quán)衡羅塞娜是做經(jīng)理好還是助理好。一個成功的配合還來自個性是否投緣。佩佛的位子上，也會做出跟他一樣的決定。但是回顧過去，我意識到“沒有可能”的思維使我比其他候選人有更大的優(yōu)勢。韋爾奇“派”當(dāng)時還沒成型，或者更準(zhǔn)確地說，還處于幼年期。佩佛和我每天打交道的其他部門的負(fù)責(zé)人，對我來說更直接更真實(shí)。但是請不要誤解。瓊斯（Reg Jones）更多的敬畏。我可以好幾周亂抓亂撞而不得要領(lǐng)——或許無法真正了解任何事情的皮毛。恰恰相反。今天我明白了什么是最關(guān)鍵的，倘若當(dāng)時沒有獲得這份工作會失去多么寶貴的機(jī)會，如果再給我一次機(jī)會我或許會事先多做點(diǎn)功課?，F(xiàn)在他想知道你是誰。擔(dān)心自己準(zhǔn)備不足會弄得更緊張，我沒有顫抖或口吃；我居然臉紅。無論過去還是現(xiàn)在，面試內(nèi)容都已經(jīng)模糊了。令我驚訝的是他沒有用我聽說過的那種機(jī)關(guān)槍風(fēng)格拷問我，那種快速開火的問答實(shí)際上是他的一個標(biāo)志，而我花了好多年才習(xí)慣這種風(fēng)格。他的大多數(shù)問題旨在衡量我愿意為這份工作承擔(dān)多少責(zé)任?！　】涩F(xiàn)在，我明白了。他沒有興趣做試驗(yàn)。　　我驚呆了，一下子陷入沉默。他們經(jīng)過28年的婚姻在那之前的一年離婚。完完全全上鉤了。他沒有用迫使我承擔(dān)責(zé)任來嚇跑我，而是讓我充滿活力，納入他的軌道。我點(diǎn)了一小盤水果切片和松軟干酪。海爾格和她的秘書及總裁信件處理員蘇　　杰克　　下面就沒有什么要說的了。佩佛我要離開他的部門了。我長話短說，一頭扎進(jìn)旁邊的空辦公室，關(guān)上門，眼淚一下子下來了?！　·r餐桌上不要用桌布擦你油膩的手。處理壓力是任何重要工作中的一大挑戰(zhàn)，這一點(diǎn)我絕非說笑。當(dāng)然——這只是理論而已。像往常一樣，商業(yè)——多么可怕的字眼——是關(guān)懷的敵人。韋爾奇喜歡把他和其他人關(guān)懷的能力用語言來衡量其長短大小。除了做通用的主席和首席執(zhí)行官外，杰克1988年我們第一次面試時他提到的責(zé)任從廣義上講是關(guān)心的承諾。我的第一年都花在如何處理這些日常事務(wù)上了。韋爾奇可能沒有耐心，但他很實(shí)際?！　∥覀€人要經(jīng)過一整年的周期，這樣，當(dāng)事件和任務(wù)又一次出現(xiàn)時，我就已經(jīng)準(zhǔn)備好在那里了——能夠熟練地再做一次，而且我希望能夠做得更好。我上班第一天就需要處理把一門“外國話”翻譯成英文的問題?！　‘?dāng)他叫我進(jìn)去寫一封信時，我發(fā)現(xiàn)我不僅需要Gregg速記，而且需要Berlitz的注意力集中課程。一兩天內(nèi)，我明白了我的飛速工作對杰克來說只是閑逛。我發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)能夠聽音寫出正確的單詞，在蘇的幫助下速度剛好還可以回頭拼出準(zhǔn)確的全文。這確實(shí)顯示出我們對于自己的工作有多么關(guān)心。　　 好的經(jīng)理一英里外就能認(rèn)出騙子。準(zhǔn)備好你自己，你的上級和下級都會有這個過程?！　∫@得信任，你必須給予信任這個公式可能一開頭是單方面的，但它并不依賴于付出者和接受者。韋爾奇共事，我首先學(xué)到的一課就是信任對于一個有效的工作關(guān)系來說最為重要?！　∫@得信任，你必須給予信任這個公式可能一開頭是單方面的，但它并不依賴于付出者和接受者。我為法律部法律圖書館的管理主任工作，這個主任非常勝任工作，但是卻無法創(chuàng)造一個讓我感到舒服有趣的工作環(huán)境。我實(shí)際上在畢業(yè)典禮一周前就開始工作了，畢業(yè)后還沒有休息過——這說明我多么急切地想投入工作中去。我可以看出你是一個無辜的羔羊正等待屠宰。助理圖書館員，一位冷靜、盡責(zé)又低調(diào)的女人，突然辭職，寫了個便條，最后一天下午五點(diǎn)鐘時斷然離去，沒有跟任何人說再見。要說這個工作無聊簡直就像指出奧林匹克環(huán)不像滑雪板或者單人雪橇那么富有動感一樣不言自明?！　∧菚r有個政策是如果你還沒有在這份工作上待滿12個月，那么公司內(nèi)工作調(diào)動必須由你的經(jīng)理簽名?！　∽詈?，我找到人事處宣布自己要離開通用。那天下午她走近我，撂下一句“我想這意味著我應(yīng)該祝賀你”，然后就走了。但是信任如同氧氣——沒有它你就無法生存。韋爾奇頒布的解決項(xiàng)目。建立于1626年，因1692年此地的巫師審判和納森尼爾　　解決項(xiàng)目很成功，因?yàn)樗鼈儽┞读藛栴}，攤在陽光下，然后進(jìn)行檢查、了解，或者排除。往往是由經(jīng)理開始指定目標(biāo)或者設(shè)置程序。他或她離開房間的時候——情況通常如此（盡管一些老板會一直待在那里）——整個會議上其他人就會討論任何想談的話題。規(guī)則是當(dāng)會議結(jié)束經(jīng)理重新回來時，他或她必須當(dāng)場采納或者否定75%的想法?！　《嗄陙?，通用有成千上萬個這種解決會議，涉及成千上萬的員工。韋爾奇當(dāng)初引進(jìn)它們時的想像。　　不要害怕反對——但要準(zhǔn)備好提供解決的辦法我指的是任何人。多虧了解決項(xiàng)目，我們?nèi)∠藦?fù)印件、多余的簽名、同意等級和所有其他令書面工作變得如此恐怖的多余步驟?！　〗鉀Q項(xiàng)目在通用的全盛時代已經(jīng)基本結(jié)束了。低層次的語言果實(shí)已經(jīng)被掐掉。我無法想像有哪個公司不會從嘗試這個項(xiàng)目中獲益?！　∪绻粋€公司的領(lǐng)導(dǎo)班子足不出戶，或許這種辦法還有效。一天典型的旅途可能要用兩到三架飛機(jī)、幾輛轎車和幾架直升機(jī)。　　一次特別的旅途中，我和杰克正乘通用的一架專機(jī)飛往華盛頓國家機(jī)場（現(xiàn)為羅納德里根國家機(jī)場）。”我說，心想或許哪位員工已經(jīng)飛到華盛頓了——為什么通用的交通調(diào)度員沒有告訴過我這樣我們至少可以合并旅行了。為了保險起見，調(diào)度員把我的廢話當(dāng)成首席執(zhí)行官辦公室的一個確鑿而快速的請求，訂了直升機(jī)，啟動了一系列事件，結(jié)果幾天后讓一架空直升機(jī)一路飛到了華盛頓。我負(fù)責(zé)他的交通安排，而傳遞指示的時候我已經(jīng)犯了一個錯誤。最后——幾年后——空中交通員工開發(fā)了更好的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。他和軟件組努力建立了我們今天用的網(wǎng)上系統(tǒng)。當(dāng)然，員工們知道我的工作地點(diǎn)，我確實(shí)不需要說他需要這個或那個。做商業(yè)是個非常不完美的過程。我會事后不停地告誡自己好幾天?！　‰[瞞錯誤——“繼續(xù)向前”，如果你這么做——就會繞過學(xué)習(xí)的過程，而這個過程往往能將壞事變成有點(diǎn)價值的事情。我認(rèn)為如果不完全坦白，即使似乎隱藏得很好，也會悄無聲息地侵蝕信任。以下是我最喜歡的一些經(jīng)過時間考驗(yàn)的詞語可以用于透露壞消息： 在你從別人那里聽到這個消息之前……　　 你聽了可能會想殺了我，但是　　 你有心理準(zhǔn)備嗎？　　 事情可能會更糟糕　　 聽起來可能沒那么壞你會明白其中的道理：吸口氣熬過去就成。韋爾奇多花了幾千美元。如果我馬上坦白，那么杰克就會在去日本的一次重要而忙亂的旅途中聽到這個消息。我能做的只是懦弱地解釋我正在等他把更重要的事情處理完再說。作為慣例，如果事情不緊急，我會等到當(dāng)天下班。我一直重復(fù)這一點(diǎn)是因?yàn)樗绱酥匾Ｏ鄳?yīng)地，員工必須采取已確立的議程，賦予其首要的個人和職業(yè)重要性?！　·r 好主意來自公司的上層、下層或者同級。 　第三章 　　我可以肯定地說你要么有信心——我指的是自信——要么就沒有。 自信 　　我當(dāng)時嚇壞了。沒有嘈雜，沒有喧囂，沒有一絲人類和機(jī)器會再次統(tǒng)治地球的狂妄宣告。這種“待遇”是慶祝10月份公司領(lǐng)導(dǎo)會議結(jié)束，往年這個會都在亞利桑那的比爾特摩舉行。　　我努力保持鎮(zhèn)定，直到通用的專門醫(yī)師索羅“鑰匙嗎？”弗蘭克問。但是小小的單引擎牽引飛機(jī)猛拉我們離開地面朝西飛后，我的心就七上八下。同時，羅德然后，這個飛行員說了一句話把我嚇懵了，“好啦，都是你的啦。我不想開飛機(jī)！”　　我想這個飛行員沒聽懂?！　　霸囈幌??！薄　　皝戆??！　　靶〔艘坏Ｓ袩o信心跟是否喜歡各種形式的娛樂自殺沒有關(guān)系。有時信心會偽裝成無能、過度謹(jǐn)慎、厭惡變革、消極，或者喜歡吹毛求疵，使得當(dāng)泰坦尼克號都沉了，每個人還在注意如何重新擺放甲板上的椅子。無論這些困境以哪