【正文】 4． 清理所有餐車及餐具，放回工作間中；5． 收集杯子及煙灰缸，置于洗手盤洗；6． 清到垃圾桶，半垃圾倒進房品車的垃圾袋中；7． 將放在床上的東西放在一旁；8． 開床；9． 將住客的睡衣或睡袍放在枕頭上；10．將早餐掛牌放在枕頭上，將送給客人的GOOD NIGHT巧克力放在早餐上，將住客開床前床上東西放回；11．如有兩張床或是大床，只需要靠近電話那一邊；12．將住客衣服掛進衣柜里，整理房內(nèi)散布的雜志等對象；13．清理杯子及煙灰缸，放回原處；14．清潔浴室及廁所；15．更換住客用過的浴巾其它物品；16．檢查及補充迷你酒吧；17．補充水壺食水；18．最后視察房間是否整潔；19．出門口燈及開的那一邊外，其余的燈全熄；20．關(guān)閉房門，然后離去；鋪床的程序：1． 收拾床鋪前，先將床移離墻身；2． 先將床罩整齊地卸下，放在適當(dāng)位置。加嬰兒床的程序：1． 推嬰兒床到房間內(nèi)；2． 檢查嬰床是否的損壞，如木刺、漬及搖擺等，并檢查床褥是否有污漬；3． 收集嬰兒床專用床單及毛毯，檢查是否有污漬及損壞；4． 做床時，將床單兩邊的柵欄放下，方便整理床鋪；5． 床褥墊先鋪平在床褥上；6． 將一張防風(fēng)護墊放正褥墊上；7． 放第一張嬰兒床單在床上，將四邊及角的多余床單折入墊褥底；8． 放第二張嬰兒床床單，面朝上，過床頭四寸；9． 把小毛毯放在第二張床單上，將毛毯覆蓋起來；10．將第二張床單卷起，將毛毯覆蓋起來；11．把多余的兩邊折入床墊底；12．將床尾多余的毛毯及床單插入床褥底，同樣用包信封手法將兩邊包好；13．嬰兒枕頭套上枕頭套，平均地放在床頭中央位置。房間抹塵工作：1． 抹塵最好使用半濕的工作巾，可以減少一次抹干程序；2． 拭抹家具表面時，留意有沒有碎片或玻璃在家具上面；3． 抹燈泡前首先滅掉燈和待燈泡冷卻；4． 抹裝飾物上灰塵應(yīng)小心；5． 試抹高處地方，要安放妥當(dāng)梯子；6． 用干布去抹電擎！7． 當(dāng)蹲下清潔時，小心碰頭！8． 要順著方向抹塵，以免浪費時間；9． 抹塵時要留意家具是否損壞，有無污漬，用品需否補充；10． 抹塵布可多次利用，待污穢后要清洗干凈或更換新的；門的清潔：1． 用濕布抹掉門的表面和門框及頂部的灰塵；2． 門底部的鞋漬，可加清潔濟抹去；3． 門的防盜眼要抹干凈；4． 防盜鎖，門亦要抹塵；5． 最好用碧麗珠或家私蠟使整個門更覺光潔；燈罩的清潔：1． 纖維燈罩：A、 關(guān)掉燈；B、 用吸塵器加上擦頭去吸燈罩上的灰塵；C、 檢查燈光；2． 玻璃燈罩：A、 關(guān)掉燈；B、 從墻上取下燈罩；C、 用清潔劑和水清潔燈罩；D、 小面積的地方用牙擦去清潔它；E、 抹干整個燈罩；F、 安裝回?zé)粽?；G、 檢查燈光；保養(yǎng)木制家具的光亮：1． 準(zhǔn)備清潔用的工作巾和碧麗珠或家私蠟；2． 把布塊對折兩次成正方形，平防于手掌上；3． 噴少量碧麗瑰珠在毛巾周圍；4． 開始由左至右地抹木制家具；5． 檢查家具的光潔程度；6． 抹其它地方家具，須重復(fù)以上步驟；玻璃杯的清潔：1． 洗手盆儲備熱水，加入少量清潔劑；2． 把玻璃杯浸在熱水中；3． 用百潔布洗刷玻璃杯內(nèi)側(cè)；4． 然后用熱水沖凈玻璃杯；5． 用杯布抹凈杯的內(nèi)外及周圍；6． 拿起杯底，在燈光下察看杯身是否有污漬或崩裂；玻璃和鏡子的清潔：1． 從服務(wù)房取兩塊抹玻璃的布和鏡窗清潔劑；2． 玻璃布折成正方形狀平放在右手上；3． 用左手拿著清潔劑；4． 噴一至兩下清潔劑在清潔布面上；5． 開始由下而上，由左至右全面抹鏡面；6． 用第二塊清潔布從上而下，從右至左，把鏡抹干；7． 查看鏡面如需要可重復(fù)第四、五及六的步驟；電話的清潔：1． 噴清潔劑在濕布上；2． 拿起電話，抹干凈聽筒和對講的部位；3． 用一枝原子筆插入布塊，清潔電話拔號盤中（如電話是按鍵的那種，要清潔號碼之間的空隙）；4． 移動電話的周圍和清潔電話線；5． 用干布擦亮電話和安放電話原先正確的位置；6． 用消毒液消毒及清除，聽筒和對講部位的氣味；擦銅的工作：1． 先認明對象可否放省銅劑試抹；2． 選擇全綿質(zhì)的清潔布或威士抹對象，加上省銅劑；3． 逐一部分呢，由上而下，由左至右地抹，直到銅的表面產(chǎn)生化學(xué)作用；4． 再用另一塊干凈的清潔布，將對象擦至光亮，沒有任何銅劑及銅綠余漬；擦不銹鋼的工作：1． 先認明對象可否被不銹鋼劑試抹；2． 選擇適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?，如全綿質(zhì)的或威士，加上不銹鋼劑；3． 由上而下，由左至右逐一部分地去省抹，直至不銹鋼產(chǎn)生化學(xué)作用；4． 用一塊干塊去抹去余漬，再省至光亮；5． 可再加少許不銹鋼劑于干布上，擦磨至非常光亮；桌面的清潔（防火板）：1． 移開桌面的對象；2． 用浸過清潔劑的抹布抹桌的表面；3． 擦去簽字筆和鉛筆痕；4． 頑固的跡用“潔而亮”去抹；5． 用清水再抹；（不要用“碧麗珠”抹桌面，因為膠面將不吸收任何蠟質(zhì)及容易上污漬）。第一節(jié) 客房3．樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方走廊每天的工作：1． 吸地毯；2． 抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：1． 清潔地毯邊及污漬；2． 用濕布抹地角線；3． 用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；4． 用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；5． 清潔消防喉及救火箱；6． 清潔墻角及天花板；公眾地方——緊急信道及走火樓梯每天的工作：1． 抹塵——防煙門，樓梯扶手；2． 打掃及拖抹樓梯；每周及定期性的工作：1． 清洗樓梯；2． 打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；3． 清潔消防信道；工作間每天的工作：1． 掃地及抹地；2． 用濕布抹儲存物；3． 擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；4． 擺放妥清潔工具及用品；5． 鎖好布草門；6． 清理用過的布草；7． 收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：1． 刷洗地板；2． 清潔門及墻壁，天花板；3． 清理雜物；樓層公共地方及工作間的檢查表： 每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯信道（前后樓梯）：1． 信道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；2． 樓梯間及扶手要清潔；走廊：1． 信道的壁燈是否熄滅；2． 每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；3． 燈罩及其它廊間的物品要保持清潔光亮；4． 走廊將放置的餐車，餐盤及其它物品，要搬回工作間；防煙門：1． 必須可以隨時打開及關(guān)閉；2． 沒有對象阻礙信道；員工場所：1． 地板要打掃干凈：2． 座廁內(nèi)外清潔；3． 洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；4． 清潔用具要妥放；信道喇叭：1． 沒有塵，網(wǎng)漬；2． 音樂和音量要適中；儲物室/工作間：1． 文具和其它客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?． 儲物柜應(yīng)該鎖好；3． 地面和墻壁要整齊和清潔；4． 客人洗衣要收回洗衣部；5． 失物要交回寫字樓；升降機，員工梯：1． 地面墻壁及門要清潔；2． 每天要早、午、晚共清潔三次；第一節(jié) 客房4．客房維修與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：1． 將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；2． 洗塵時，背部要挺直站立；3． 有房尾部開始洗起，順移至門前；4． 家具需要移動，以便吸其底部；5． 嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知PA部；6． 地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；7． 電線如無法到達，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；8． 洗塵機應(yīng)靠近工作車或墻邊；9． 工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；10． 洗塵機用后應(yīng)將線收好；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班；吸塵機和其它設(shè)備的安放：1． 當(dāng)各員工進午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；2． 地拖應(yīng)放在儲物室，清潔后掛好；3． 骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；4． 清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；5． 工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；6． 雪柜的冰要倒清放好；7． 工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。房間的定期性維修保養(yǎng)工作：一間成功的酒店其客房是需要經(jīng)常保持高度的常新狀態(tài)，這個常新狀態(tài)是有賴于經(jīng)常維修與定期的大清潔來維持，定期將固定的客房封閉以便進行全面的翻或維修，其責(zé)任是房務(wù)部與工程部共同分擔(dān)。3． 貴賓；無論這貴賓是個人旅游或團體旅客，都會受酒店之特別招待。新客之接待：1． 當(dāng)行李員把客人引領(lǐng)進房間后，房務(wù)員從他們中得悉客人之姓名，性別，住客數(shù)量等，即準(zhǔn)備熱茶及當(dāng)天報紙一起送到房間；2． 進入房間時須用手指輕敲房門，并說：“先生/女士：房務(wù)員，我可以進來嗎？”如客人說“請進”，方可進入，進入房間后，先恭敬地對客人打招呼：“歡迎光臨”，然后把茶盤放在所定之位置，送上報紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢問客人有沒有其它事情可以效勞，請隨時吩咐，多謝！隨后便要退出房間；3． 服務(wù)員預(yù)了解客人可能長途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長的談話，如果門外掛有“請勿打擾”牌，則不可敲門。其獎金津貼貼中扣除；12．所有借給住客的特殊用品及該房號必須注明在房務(wù)員每日記錄表上，以備查閱；13．中班的房務(wù)員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄；14．夜班的房務(wù)員除注意當(dāng)天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上， 以 便提醒早班的工作人員跟催。如果必要，可反復(fù)進行。（2）血跡徹底吸干，用蘸上冷水的海綿揩拭，并吸干水分；然后用海綿蘸上清潔劑溶液蘸上，再吸干溶液，最后用海綿蘸上清水揩拭并吸干水分。（4）蠟燭將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮掉，用海綿蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。（6）番茄醬將落在地毯上的番茄醬徹底刮去，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，然后吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。（10）咖啡徹底吸干咖啡液水，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（12）奶油徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水份。（15）一般食物徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并用紗布吸干；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并用紗布吸干水分。（17）果汁徹底吸干果汁，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（20）水性家具上光劑徹底吸干上光劑，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行。（24）口香糖從地毯上徹底刮去（如果先用冰塊冷淬一下也許會容易些），用海綿蘸上干洗劑揩拭，用紗布吸干，如有必要可反復(fù)進行。如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果使用清潔劑溶液，需再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，并吸干。如果難以去除，可用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（34）指甲油從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上醋酸戊酯或指甲油去除劑揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。（36）顏料（乳液）從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反復(fù)進行，用干洗劑揩拭和用清潔劑溶液揩拭后，一般可再用去漆劑揩拭，但如果油漆已經(jīng)干結(jié)，應(yīng)聽從內(nèi)行的意見。（40）液體鞋油徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如果難以去除，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。務(wù)求除去色斑。（39）軟飲料徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（37）油漆或清漆從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上油漆去除劑揩拭，并吸干。（35）油類徹底吸干，用海綿蘸上干洗劑揩拭，并吸干。如有必要可反復(fù)進行。（31）牛奶徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果難以擦去，可用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。（22）塑料制品用膠水從地毯上徹底刮去或吸干，用海綿蘸上醋酸戊酯（amyl acetate）揩拭,，然后吸干。由于大多數(shù)家具上光劑含有染料，色斑不易擦去的話，可用海綿蘸上漂白劑溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（19）油性家具上光劑徹底吸干上光劑，用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干。（16）油膩食物徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑溶液揩拭，吸干；然后再用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（14）雞蛋徹底刮去并吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海綿蘸上清水揩拭，并吸干水分。（11）粉筆徹底刮凈，用海綿蘸醋酸戊酯