【正文】 保持醫(yī)療室清潔2. 維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛護(hù)患者3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時與相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作4. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護(hù)理5. 負(fù)責(zé)下班時關(guān)好水、電、門、窗第五節(jié) 收銀科科長職責(zé)一、職權(quán)范圍協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、主要任務(wù)1. 對本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成2. 緊密巡視樂園內(nèi)各收銀臺操作情況，監(jiān)察收銀員的工作3. 主動參與日常工作的參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂園的管理政策、法規(guī)、模式、營運(yùn)概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度4. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 實(shí)時了解下屬的工作情況、思想狀況的變化，對不正常情況向上司反映，給予適當(dāng)處理 6. 定期組織組長在指定時間，地點(diǎn)開例會7. 需要時接替離開崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計算機(jī)編號、價格等數(shù)據(jù)及其變動情況，然后通知下屬做出相應(yīng)措施9. 完成上司交代的任何工作第六節(jié) 收銀科副科長職責(zé)一、 職權(quán)范圍執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、主要任務(wù)1. 對本科室科長負(fù)責(zé)，配合科長全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。2. 監(jiān)察及指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日常收銀工作3. 配合制定培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)4. 設(shè)計及推行普查工作，調(diào)查顧客對樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計結(jié)果向上級匯報5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織組長在指定時間，地點(diǎn)開會6. 需要時接替離開崗位或缺勤的收銀員的工作7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長職責(zé)一、 職權(quán)范圍協(xié)助上司執(zhí)行及調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評二、 主要任務(wù)1. 制定顧客服務(wù)員、收銀員上下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等2. 負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)內(nèi)提取現(xiàn)金錢幣解繳回銀庫房，并負(fù)責(zé)兌換錢幣3. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺操作情況、處理各種突發(fā)情況4. 協(xié)助上司對顧客服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點(diǎn)算鈔票技巧、收款機(jī)的保養(yǎng)、收銀程序等項(xiàng)目訓(xùn)練，確保顧客服務(wù)員能提供準(zhǔn)確及快捷的收銀服務(wù)5. 熟識各商品之價格及其計算機(jī)編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數(shù)據(jù)6. 安排組員每天召開早晚例會7. 負(fù)責(zé)各組銀頭袋的分發(fā)與回收8. 必要時，接替有事離開崗位或缺勤的收銀人員9. 所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收銀員職責(zé)崗位名稱：顧服部收銀員1. 熱愛本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù)2. 嚴(yán)格遵守公司及園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)于律己3. 面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān)4. 認(rèn)真核對售出商品的價目與所收回的款項(xiàng)是否一致，做到不多收款不漏收款5. 熟識各商品之價格及其計算機(jī)編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數(shù)據(jù)6. 做好每日的日常工作，維護(hù)好收銀工作使用的各種機(jī)器，嚴(yán)禁非收銀員使用收銀員使用的微機(jī)、卡機(jī)等機(jī)器第九節(jié) 售票員職責(zé)崗位名稱：顧服部售票員1. 按時上下班，堅守崗位，履行職責(zé)，積極完成任務(wù)2. 售票工作中要說文明話，禮貌待人，熱心的為買票者服務(wù)3. 售票過程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，動作迅速、準(zhǔn)確無誤、錢票無差錯4. 售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點(diǎn)后及時上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險箱保管，超過規(guī)定限額被盜自己負(fù)責(zé)5. 保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防嚴(yán)盜6. 遵守財務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 第三章 員工上班規(guī)定 第一節(jié) 儀容儀表n 員工應(yīng)注重自己的儀容儀表 A、標(biāo)準(zhǔn) 1. 需梳簡潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過肩部為適度，長發(fā)須整潔地束起，不許梳奇異的發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經(jīng)常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統(tǒng)一的鞋襪，襪子不許有破損 7. 配戴飾物宜適當(dāng)，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張 8. 必須將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處，其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。客人抵達(dá)時，面帶微笑、精神飽滿，主動地向客人問好，確認(rèn)此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)隊后，引領(lǐng)客人從VIP通道進(jìn)入景區(qū)。主動征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊在此的停留時間，控制好游覽時間，邊游覽邊講解，講解過程中用語規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨(dú)處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時，報上級處理。游覽結(jié)束，誠懇征求游客對接待工作的意見和建議，做好相關(guān)記錄，并致歡送詞：祝游客旅途愉快。 清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園投訴流程 接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請問哪里需要幫忙的嗎？” 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理A、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。10. 制作未領(lǐng)卡：請客人填寫VIP領(lǐng)用表出示收據(jù)找出資料做卡在申請表和收據(jù)上注明“已領(lǐng)卡”及日期交收據(jù)、卡于客人資料暫存柜中11. 填寫報表：VIP年卡統(tǒng)計表（注明各類卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)）12. 資料匯總存檔做卡步驟1． 拍照片：點(diǎn)擊桌面“MPEG KING”照相機(jī)圖標(biāo)調(diào)焦距拍照2． 打印照片：根據(jù)卡型打開桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”）點(diǎn)擊空白處右擊“Propertie”點(diǎn)擊“Open from File”選擇照片點(diǎn)擊“Tools”選取照片“雙擊”關(guān)閉點(diǎn)擊“確定”點(diǎn)擊打印3． 輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂園VIP卡發(fā)行系統(tǒng)”輸入工號，密碼點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行”輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無誤）點(diǎn)擊“做卡”“是”把卡放在感應(yīng)器上聽到“嘟”的一聲，完成做卡把卡號和內(nèi)部卡號，填在申請表上。 接待科檢票人員與政府接待人員核對人數(shù)，并請游客入園，政府接待人員押下相關(guān)有效證件 檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)隊售票亭購票 售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單的第二聯(lián)結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。 —— 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額。5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客， b、(中餐廳) 將收銀小票遞于顧客，請顧客至餐廳配餐員處領(lǐng)取相應(yīng)的餐品。4請客人簽字。5. 營業(yè)結(jié)束后，收銀員將所有游戲幣上交銀庫房。n 錢幣找換1）當(dāng)個別收銀機(jī)零幣不足時，須通過組長去銀庫房找換，程序如下： “整幣換零鈔申請憑據(jù)”內(nèi)填寫要求換幣的金額及幣種 ，組長在表格內(nèi)簽名 ，收銀員在表格內(nèi)簽收三、中途收營業(yè)金 當(dāng)某收銀機(jī)的金額已達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時，該收銀員應(yīng)通知組長收營業(yè)金，程序如下：1. 收銀員負(fù)責(zé)點(diǎn)算金額，并填寫中途收款憑據(jù)（一式二聯(lián)）2. 收銀組長點(diǎn)核金額無誤后在中途收款憑據(jù)上簽名，完成交接程序3. 收銀組長將營業(yè)金放入備用銀頭袋中，在保安員陪同下交到銀庫房4. 銀庫房文員核對金額無誤后，在中途收款憑據(jù)上簽名。收銀員將所有金額放入銀頭袋中，整理所有票據(jù)并放入銀頭袋。組長在保安的陪同下，到達(dá)下一個收銀點(diǎn) 各組長收完銀頭袋后，根據(jù)規(guī)定的押銀路線在保安的陪同返回銀庫房，收銀員將銀頭袋投入保險箱 收銀員在銀頭袋交還明細(xì)表上簽名，保安、收銀組長確定投袋完畢以后簽名確認(rèn)。，并收換卡工本費(fèi)50元（開在同張收據(jù)上），把原來的那張卡用紅筆再匯總上去（金額用／劃掉），存檔。如該收銀員情況嚴(yán)重不能繼續(xù)工作，收銀主管必須在兩人以上的情況下，重新進(jìn)入系統(tǒng)做現(xiàn)實(shí)銷售總結(jié)，點(diǎn)核金額是否和現(xiàn)時銷售總結(jié)表的顯示金額相符，同時安排其他收銀員定崗工作收銀過程中碰到停電 1）、收銀員應(yīng)迅速打開應(yīng)急燈，完成正在進(jìn)行中的所有收銀程序，然后關(guān)好銀框，若在5分鐘未重新供電，收銀員將收銀機(jī)退入保安系統(tǒng)，并依次關(guān)好收銀機(jī) 2）、主管迅速安排兩名收銀員共同收款，由主管用鑰匙將銀框打開取出營業(yè)款繼續(xù)工作，一名收銀員負(fù)責(zé)收款，另一名調(diào)崗收銀員負(fù)責(zé)核實(shí)單據(jù)，將資料登記在（停電收銀記錄表）內(nèi)，并在現(xiàn)沽單上注明“款已收”字樣，收銀員簽上各自姓名 3）、重新恢復(fù)供電后，收銀員可回到自己負(fù)責(zé)的收銀臺，開啟收銀機(jī)正常工作，收銀組協(xié)助電腦科將停電期間所有交易做入機(jī)操作收銀機(jī)出現(xiàn)故障時：1）、當(dāng)收銀員在操作過程中，發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，禮貌地向顧客解釋，請其到另一個收銀臺交款，并表示歉意 2）、通知收銀主管，主管必須立即同電腦科取得聯(lián)絡(luò)，請電腦科人員檢查處理，使之恢復(fù)到正常狀態(tài) 3）、如在短時間內(nèi)收銀機(jī)仍不能恢復(fù)到正常狀態(tài)，收銀主管應(yīng)安排此臺收銀機(jī)到其它收銀臺繼續(xù)工作銀框內(nèi)金額同記錄不符： 1）收銀員填寫好差額表 2）收銀主管調(diào)查其原因 3）缺少金額由值崗人負(fù)責(zé)賠償 4）上報經(jīng)理，依據(jù)情況采取相應(yīng)措施銀頭袋丟失： 1）查核銀頭袋交收登記表，確定丟失銀頭袋的號碼及負(fù)責(zé)此銀頭袋的收銀員 2）及時通知經(jīng)理并配合保安科調(diào)查 3）在沒有得到進(jìn)一步指示前所有收銀員不能離開顧客忘記拿找贖金： 1）收銀員先點(diǎn)清金額并放在銀框內(nèi)一個專用格內(nèi) 2）填寫好找贖金意外情況處理表 3）顧客返回取錢時，應(yīng)通知主管仔細(xì)核對確認(rèn)后推給顧客，并在表內(nèi)簽名作實(shí) 4）若顧客未有返回，應(yīng)如實(shí)上報，清機(jī)時連同貨款上交銀庫房當(dāng)顧客離開收銀臺后重新返回，要求更換現(xiàn)金，認(rèn)為找其人民幣是假鈔 1）講明拒絕為其更換得理由 2）積極協(xié)助顧客檢查真?zhèn)? 3）如有爭議，請主管處理1發(fā)現(xiàn)假人民幣 1）收銀員應(yīng)向顧客委婉聲明，要求更換或用另一種方式付款 2）收銀員應(yīng)記住持假鈔的人及假鈔的特點(diǎn)并告知其它收銀臺同事 3）如發(fā)生爭議，收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，避免同顧客爭吵，用電話通知主管處理 ，如緊急情況按收銀臺下面報警器，通知保安科 ，應(yīng)記下他逃走路線并稍后告知保安科同事 1如遇火災(zāi)或其他突發(fā)事故 1）收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，迅速關(guān)好收銀機(jī)及收拾好有關(guān)票據(jù) 2）當(dāng)接到撤離通知走指定路線，迅速離開現(xiàn)場 3）服從公司有關(guān)人員統(tǒng)一指揮1如被搶錢或打劫1)如發(fā)生在收銀臺： （包括衣著、身高、體重、特征、有沒有武器）及逃走路線 ，在可能及安全情況下跟蹤犯罪者 ，留待保安科處理2）如果發(fā)生在送款途中： 收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定積極配合保安員保護(hù)銀頭戴以最快速度、最短距離到達(dá)安全地點(diǎn)（如保安值班室）并通知保安科其它同事 第六章 顧客服務(wù)規(guī)范 為了更好的樹立公司形象，員工必須以堅持不懈的態(tài)度，努力規(guī)范自己行為，使自己做到服務(wù)的要求，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要員工應(yīng)隨時注重自己的行為舉止A、正確行為舉止 1）坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏，雙手自然放于腿上 2）站立時，雙腿并攏，雙手自然交叉在前或自然放于身側(cè)B、不規(guī)范舉止： 1）在工作時間內(nèi)零食（包括口香糖及對顧客飲水） 2）在工作時間聊天、喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨和講粗俗言語等 3）在工作時間做與職位無關(guān)的事 4）在工作時間內(nèi)收音機(jī)或隨身聽（小型錄放機(jī)） 5）在工作時間看