【正文】 了一種社會性的服務行業(yè)。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。企業(yè)的興衰成敗直接關(guān)系到我國經(jīng)濟發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動者的生活休戚相關(guān)。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是一個問題的兩個方面。通過以下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個案，既可以為后來者起到警示作用，避免重蹈覆轍；再者也希望我們的深疏見解能對中國的企業(yè)研究者和實業(yè)家們有所幫助。（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式　　企業(yè)診斷的方式，一般可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩種。因而企業(yè)診斷是一項關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展重要活動。彌補企業(yè)領導知識和能力的不足企業(yè)領導希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識水平和能力所限，很難親自去各個經(jīng)營工作領域中進行調(diào)查和推動。一個完善而系統(tǒng)的診斷方案一般包括診斷背景、診斷目的、診斷對象、診斷內(nèi)容、診斷方法、質(zhì)量控制體系、日程安排、費用預算等。在此基礎上，導出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。診斷設計人員應該根據(jù)客戶具體情況，在充分醞釀的基礎上，靈活、機動地確定此次診斷的目的。19. 一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、組織機構(gòu)、市場銷售方針、新產(chǎn)品的開發(fā)計劃等重大問題，是需要經(jīng)營者經(jīng)過較長時間的因果分析和研究才能決定的。因此，當決定上述重大問題時，要邀請有關(guān)專家，隨時組織診斷組或顧問團，幫助企業(yè)探討這些問題。37. 為企業(yè)領導提供經(jīng)營決策所必須的信息資料。只有認清問題，才能有效地解決問題，而不會南轅北轍，費時費力。它主要解決為達到企業(yè)內(nèi)部診斷目的，必須收集哪方面的信息的問題。它一般對三個內(nèi)容進行說明：診斷部門、診斷對象、診斷方法等。診斷方法：說明以何種診斷方式來對相關(guān)的診斷對象收集資料。具體地可用一個圖對整個的診斷流程進行說明（詳見第二部分）2 診斷組織是對參與診斷的人員進行介紹。要求診斷組長除應具有知識面廣、經(jīng)驗豐富、思想敏捷、反應快的特點外，還應具備善于觀察、分析、歸納和正確判斷的能力；并且應是被診斷工作領域里的專家。企業(yè)診斷除了對企業(yè)的經(jīng)營活動進行全面診斷，提出建議改進方案外，還負責指導企業(yè)實現(xiàn)診斷方案。過程控制的好壞直接影響診斷結(jié)論的正確性。方案與問卷設計的質(zhì)量控制（1）在方案及問卷設計以前，設計人員通過二手資料的收集、本地市場的調(diào)研、與客戶的交流、專家訪談等方式，應對行業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的背景、診斷的內(nèi)容等相關(guān)知識有一個較深入的了解。（3）問卷調(diào)研時，多訪問5%作為備用問卷，以保證總體樣本量與設計數(shù)量相符合。資料整理及分析的質(zhì)量控制（1）問卷回收后，由專業(yè)的診斷調(diào)研人員進行第二次審核。按診斷的實施步驟，可分七項來對時間進行具體安排：（時間供參考，應根據(jù)具體情況調(diào)整）1 診斷方案、問卷的設計…………3天2 診斷方案、問卷的修改、確認…………4天4 項目準備階段………… 2天5 實地診斷階段………… 4天6 數(shù)據(jù)預處理階段………… 3天7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析階段………… 5天8 診斷報告撰寫階段………… 5天（八） 方案范例金威內(nèi)部診斷方案診斷背景今日的深圳市場，不再是金威啤酒的一統(tǒng)天下，就象其它地區(qū)市場上相繼冒出各種啤酒品牌一樣。金威啤酒有限公司的十年發(fā)展，為金威的未來發(fā)展打下了良好基礎，但能否贏得最大份額的市場占有率，一直保持金威在深圳地區(qū)的優(yōu)勢地位，或在全國啤酒行業(yè)樹立起自己的地位，主要是看金威將會做些什么，它將制定什么樣的策略，將會如何開展行動，在營銷管理、網(wǎng)絡建設、產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設等方面是否能建立符合金威個性的一套實施方案。9 了解金威人目前運行的營銷實況，了解金威公司的組織架構(gòu)、業(yè)務流程、營銷管理制度、內(nèi)部培訓、人力資源、市場推廣等方面的情形，為金威公司的營銷管理建設做準備，找出差距，以便有針對性的進行改進。 考核激勵管理 營銷整合傳播以便有針對性的收集到真實有效的資料。在這方面，中醫(yī)的“望、聞、問、切”之道，對我們的企業(yè)病的診治有著重要的啟迪意義。“望”之藝術(shù)性，不僅在于“知望“，重要的是　“善望”、“會望”，做到望大亦望小，望遠亦望近，望高亦望低，望細亦望粗。一般來說，“聽”的過程實際上是捕捉和處理信息的過程，是掌握言者心態(tài)的過程，不但要善于“聽”，更要善于快速準確地處理和及時地反饋。切的藝術(shù)在中醫(yī)學中，“切“就是為病人號脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問的結(jié)果，順藤摸瓜，核實望、聞、問的實際情況，向生產(chǎn)工人、基層工作執(zhí)行者、高層管理者提問，并且察看原始憑證等等。主要的調(diào)查方法有： 資料調(diào)查這種調(diào)查一般是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷售、勞務等方面的資料進行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀況，此外，還可利用分工規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會計規(guī)則、工作標準、廠內(nèi)規(guī)定等條文來整體了解分析企業(yè)內(nèi)部存在的問題點。在取得各種相關(guān)資料之后，就要對企業(yè)整個經(jīng)營狀況進行研究，這種研究分析可了解企業(yè)的經(jīng)營情況，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。因此，為了要在短期內(nèi)進行有效而又確切的診斷，首先要掌握企業(yè)的特性，并采取與其相應的措施。（3） 應按選擇方式列出解答項目，（4） 以便回答者就符合項目打上記號。這種生產(chǎn)分析一般包括工序分析，也就是按照工序調(diào)查從材料出庫到成品入庫的加工工序過程來了解整個工作流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加程序、單位組織、運輸方式等進行改革；開工率分析；作業(yè)分析。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對象和詢問項目之內(nèi)進行重點調(diào)查。開始時可以適當插話，但注意不要形成誘導詢問或說教。（4）在對下級工作人員為對象進行調(diào)查時，為了不使對方產(chǎn)生戒心，有必要說明調(diào)查的目的，并應注意談話的態(tài)度。因此，企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)很大程度上依賴于健全的組織架構(gòu)。企業(yè)個體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關(guān)系如上下級之間的主從約束（縱向）、各部門/各單元間的配合（橫向）。 動態(tài)性企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的市場性市場環(huán)境和客戶需求不斷變化，組織結(jié)構(gòu)對市場的反應能力直接制約著企業(yè)的生存。企業(yè)營銷診斷的內(nèi)容一般包括市場要素診斷、產(chǎn)品及價格策略診斷、分銷渠道診斷、促銷策略診斷、營銷組織及隊伍狀況診斷。6 對供貨商（廠家或批發(fā)商）給予了哪些支持？7 促銷計劃的預算是怎樣計算的？9 是否會因市場狀況或季節(jié)變動而舉行促銷活動？（3） 企業(yè)的人力資源管理診斷“人”是企業(yè)競爭之本，人力和人才資源不足，企業(yè)必將陷入困境，這已為企業(yè)家們所共識。有否為保持人力資源的不斷增值采取相應的措施？如：有系統(tǒng)有計劃地培訓人員改善人員的知識和技能結(jié)構(gòu)、開發(fā)及引進人才、提高現(xiàn)有人員的素質(zhì)、創(chuàng)造拴心留人的軟硬條件等。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作風和人際關(guān)系等，都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。2. 工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等。6. 信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。七、企業(yè)診斷訪談提綱及問卷所謂“對癥下藥”，企業(yè)診斷調(diào)查也應將針對不同的對象采取不同的調(diào)研方法，以便有針對性的收集到真實有效的資料。 問卷說明：即開場白，其意在向調(diào)查者說明調(diào)查的意圖、填表須知和時間等。（二）訪談提綱 為了使訪談不會偏離診斷調(diào)查的目的和范圍，在診斷調(diào)查前，應由診斷組長親自或組織診斷人員擬訂“訪談提綱”。請介紹一下本公司的組織架構(gòu)及總部對各分公司的管理現(xiàn)狀，您對它的評價如何？ 與同行業(yè)公司相比，本公司的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？在本行業(yè)市場中，本公司的市場機會在哪里？市場威脅來自哪方面？面對競爭對手，您覺得公司目前最迫切應該做什么？您對公司最大的不滿是什么？您在公司最擔憂的是什么？公司已經(jīng)制定了怎樣的短期、中期、長期發(fā)展規(guī)劃嗎？本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么？請談談您對本公司企業(yè)理念及其貫徹實施的看法（如事業(yè)理念、經(jīng)營理念、人才觀、領導觀、顧客觀、服務觀、核心價值觀等）。1請您談談本公司的人才結(jié)構(gòu)、員工招聘取向以及干部提拔標準？ 1請您談談本公司的內(nèi)部績效評估、激勵考核及獎罰制度及其效果。1 面對競爭對手，1 您覺得本部門應采取怎樣的舉措？1 本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應商、同1 行、客戶——經(jīng)銷商、最終用戶、集團用戶等），1 您如何看待？ 1 您認為本公司的組織架構(gòu)合理嗎？崗位責任有沒有具體落實？1 您的日常工作是哪些？各項工作所占的時間比例？ 您的日常是否會作工作計劃， 是否有相應的檢查、反饋、監(jiān)督機制？2 請您談談本公司的內(nèi)部溝通機制（公司內(nèi)部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀況及您對加強溝通的建議2 您期望通過這次“外腦”的介入，2 產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？解決什么問題？2 您認為本部門目前在公司地位如何？ 2 您認為公司高層領導對本部門工作是否真正重視？ 2 本部門目前碰到的最主要問題？2 請您談談本部門的下一步規(guī)劃？2 請談談公司是如何對本部門人員進行管理的（考核、監(jiān)控等）。1金威是否有參加過員工的培訓計劃？培訓的內(nèi)容適合您嗎？您覺得目前員工最需要的培訓內(nèi)容是什么？ （三）問卷為了對企業(yè)內(nèi)部情況有一個更整體、更客觀的把握，診斷還一般會配合采用問卷調(diào)查的方法。[問卷范例]一般性員工調(diào)查問卷姓名： 性別： 年齡： 部門與職位： 在公司工作的時間： 1 公司部分： 你認為公司目前的主要優(yōu)勢（多選）人才優(yōu)勢……1 領導優(yōu)勢……2 資金優(yōu)勢……3 政策優(yōu)勢……4 策略優(yōu)勢……5 管理優(yōu)勢……6 技術(shù)優(yōu)勢……7 服務優(yōu)勢……8 設備優(yōu)勢……9 產(chǎn)品優(yōu)勢……10 其他……11你認為公司存在的主要問題是：（多選）人才得不到運用……1 管理程序很亂……2 上下級缺乏溝通……3 缺乏科學規(guī)劃……4 大鍋飯現(xiàn)象嚴重……5 決策不民主……6 許多制度不健全……7 職責分工不明……8 已有內(nèi)部宗派……9 營銷觀念欠缺……10 其它……11 你認為員工存在的主要困惑是：（多選）工作缺乏目標……1 沒有將合適的人安排在合適崗位……2 人與人之間缺乏溝通……3 員工正常淘汰率低……4 沒有合理的激勵與發(fā)展機制……5 個人工作壓力小……6 論資排輩現(xiàn)象大量存在……7 普通員工發(fā)展前景有限……8 其它……9你認為公司有及時發(fā)現(xiàn)問題的科學管理機制嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，但不健全……3 不理解……4你認為公司有迅速解決問題的有效辦事程序嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，不健全……3 有，但很混亂……4 不清楚……5你認為公司有很好的工作前的計劃制度嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，但不易懂……3 不清楚……4你認為公司對一件事情有科學的決策程序嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，但不健全……3 有，太繁瑣……4 不清楚……5你認為公司一件事情落實下去后，有及時的反饋制度嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，不完善……3 不清楚……4 你認為公司的事情在實施過程中，有很好的控制、考核評估制度嗎？（單選）有……1 沒有……2 有，不完善……3 不清楚……4覺得在工作中與其它部門溝通、協(xié)作容易嗎？很容易……1 還可以……2 不容易……3 很不容易……41您是自愿參加公司組織的業(yè)余活動嗎？自愿……1 非自愿……2 說不準……5 1每天上班后,您最先做的三件事分別是？1. 2. 3. 1您的工作中上一道程序是什么？ 1您的工作中下一道程序又是什么？ 2 部門部分：1 您認為您的特長得到了充分的發(fā)揮嗎？完全發(fā)揮……1 發(fā)揮了大半……2 基本發(fā)揮……3 一大半沒發(fā)揮……4 說不準…………53 您了解本部門其它同事的特長嗎？很了解……1 基本了解……2 不了解……3 說不準……46 如碰到突發(fā)緊急工作，您愿意打亂原有的工作計劃協(xié)助、配合其它同事一起完成嗎？很愿意……1 基本愿意……2 不愿意……3 說不準……48 您覺得本部門的同事工作都很有效率嗎？很有效率……1 基本有效率……2 沒效率……3 說不準……4你認為你的直接領導能力怎么樣？很有能力……1 較有能力……2 一般……3 能力較弱……4 沒有能力……5您是否覺得本部門的工作流程順暢？很好……1 較好……2 一般……3 較差……4 差，不了解……5你是否覺得本部門在與相關(guān)部門的溝通上順暢？很好……1 較好……2 一般……3 較差……4 差，不了解……53 個人