山東銀座泉城大酒店員工手冊(cè)-wenkub
2023-07-12 02:51:05 本頁(yè)面
【正文】 笑、主動(dòng)、熱情、禮貌是款客的起碼態(tài)度。 （六） 客人不滿意甚至投訴，絕對(duì)不能回避，而是必須立即真誠(chéng)道歉；萬不得已不作辯護(hù)性的 解釋；同時(shí)馬上行動(dòng)，盡量滿足客人的正當(dāng)需求。 我們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋為： 1． 不拘陳規(guī)，恰到好處地提供所需服務(wù)； 2． 致力于令賓客滿意的個(gè)性化細(xì)微服務(wù)； 3． 重職責(zé)，輕分工，提供一步到位及時(shí)的服務(wù)； 4． 主動(dòng)替客著想，提供必需或合理的延續(xù)服務(wù)； 5． 通過服務(wù)，自然地表達(dá)出一種令賓客感受到的真誠(chéng)與關(guān)懷； 6． 對(duì)客人的不滿及時(shí)化解，補(bǔ)求不足。 3．鞋 除特殊工種外，穿黑色皮鞋（女忌用時(shí)髦型的）；鞋應(yīng)擦亮，美觀，無破損；在酒 店行走時(shí)不能跺出響聲，鞋不能釘鐵釘或鐵掌；不允許穿露腳趾的鞋；工作鞋上不允 許有與工作服不符的過分裝飾。 女員工：整潔合適的內(nèi)衣以不影響工作服的外觀為宜，穿著的內(nèi)衣應(yīng)合體，不可 從領(lǐng)、袖及裙下露出。 女員工：頭發(fā)應(yīng)梳理整潔呈自然色，發(fā)型美觀大方、易保持；整體發(fā)型應(yīng)勻稱、成比 例；到肩的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用深色無多余裝飾的系發(fā)帶束起；餐飲部女員工留長(zhǎng)發(fā)者必須盤起； 前額劉海應(yīng)在眉毛以上。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。 8．首飾 只允許戴一枚結(jié)婚戒指和普通式樣的手表；不允許佩戴手鏈及其它裝飾物。 9．個(gè)人衛(wèi)生 每天洗澡，經(jīng)常洗手。 （二）行為舉止 1．用自然伸開的手指向客人，不得用手指指點(diǎn)客人； 2．在公共區(qū)域打哈欠時(shí)，應(yīng)用手遮在嘴前； 3．咳嗽或擦鼻涕時(shí)，應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手； 4．在出入門口、電梯口時(shí)，永遠(yuǎn)讓客人先走； 5．從客人身邊經(jīng)過時(shí)，應(yīng)保持目光接觸并微笑問好； 6．不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铮?7．不要在公共區(qū)域挖鼻孔； 8．不要在公共區(qū)域摸自己的臉或頭發(fā)； 9．不要大聲喧嘩； 10．不要在公共區(qū)域瘙癢。 （四） 說話的音量以相互能聽見為準(zhǔn)。 （七） 對(duì)客人和同事要主動(dòng)問候，但要注意不要貿(mào)然打攪（比如對(duì)方在打電話或與人認(rèn)真交談 時(shí)，等等）。 （二） 更衣柜僅限本人使用，不可私自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓。更衣柜鑰匙如有丟失，須報(bào)行政辦公室處理， （三） 不得私換工牌或借帶他人工牌。例如更衣柜、宿舍、浴室、餐廳等。 2． 著裝、化妝和飾物、個(gè)人衛(wèi)生等要符合標(biāo)準(zhǔn)。 6． 不可擅自使用客人的設(shè)施或用品，如電梯、衛(wèi)生間、客房、餐位、休息區(qū)、家具和 配用品等等。 10. 不可著工裝出店外。 3． 下班后不可在店內(nèi)游蕩。 7． 不可擅自串崗和使用其它工作區(qū)域與空間、設(shè)施與用具等。被允許消費(fèi)時(shí)，不可以以客人身份投訴酒店。 5． 員工個(gè)人如涉及店內(nèi)工作或事務(wù)須與酒店交涉，不可擅自找他人（親屬或外人）出 面干預(yù)。8 日發(fā)基本工資；15 日發(fā)放“職務(wù)/技能津貼”、“績(jī)效獎(jiǎng)金”和其他臨時(shí)性的獎(jiǎng) 金等，并由酒店代扣代繳法定的稅費(fèi)。 三、假期福利 （一）休息日及法定節(jié)日 1．按國(guó)家規(guī)定，員工每年可享受十天的法定有薪假期，即公歷“元旦”一天、“五一”勞動(dòng)節(jié) 三天、“十一”國(guó)慶節(jié)三天，農(nóng)歷春節(jié)三天。服務(wù) 年數(shù)為一年以下的員工無年假；服務(wù)年數(shù)（含試用期）為一年以上的員工每年享有5 天年假； 工作滿5 年享有7 天年假；工作滿十五年的員工每年享有14 天年假；年假一般安排在酒店?duì)I 業(yè)不繁忙時(shí)使用，申請(qǐng)年假時(shí)，需提前一周提出申請(qǐng)，由所在部門同意，報(bào)人力資源部批準(zhǔn)， 經(jīng)理以上人員須總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。員工當(dāng)年如休婚假或其他各類 假期滿二十天者，不再享受年假。病假只有在完成正規(guī)的 手續(xù)之后方可被認(rèn)可，否則被視為曠工。因 此盡量只在緊急情況下申請(qǐng)此假期。后部區(qū)女員工，懷孕滿6 個(gè)月后，可申請(qǐng)休產(chǎn)前假。 （七）喪假 員工的配偶、父母、子女去世,可享受三天有薪假期。 （九）工傷假 凡因公受傷，必須在24 小時(shí)內(nèi)填寫工傷事故單，經(jīng)所在部門和人力資源部核實(shí)后，按國(guó) 家有關(guān)規(guī)定辦理。該管理工具的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請(qǐng)直接與提供者聯(lián)系。 （四）向與賓客接觸頻繁的崗位提供工作制服及其洗滌。 （七）遇有特殊困難的員工可以向酒店申請(qǐng)緊急援助，例如家中突遭不幸、天災(zāi)人禍等。 二、基本安全條例 防火（一） 1． 警惕和避免一些可能引起火災(zāi)的因素，不可隨意吸煙或用火。報(bào)告火情必須清楚說明火情地 點(diǎn)、燃燒物、火勢(shì)等。同時(shí)對(duì)客 人的財(cái)物也要給予關(guān)注。 4． 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、放射性等危險(xiǎn)物品擅自進(jìn)入酒店區(qū)域。 2． 對(duì)食品、飲料和及其原材料須按規(guī)定進(jìn)行保管、加工和提供。 （二） 員工在簽訂勞動(dòng)合同前，須向人力資源部出示所需的有效證件和證明。 勞動(dòng)合同期滿員工應(yīng)在截止日后的7 日內(nèi)辦妥離職手續(xù)及失業(yè)登記手續(xù)，逾期視為 自動(dòng)放棄失業(yè)金。 3．辭退 因嚴(yán)重違紀(jì)等原因，須在收到人力資源部下達(dá)的《違紀(jì)處理通知書》后7 天內(nèi)辦妥 離職手續(xù)及失業(yè)登記，逾期視為自動(dòng)放棄失業(yè)金。 （二） 升降職 職位的升降是依據(jù)有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰條例及以下四個(gè)方面來確定的：思想品德、敬業(yè)精神、 專業(yè)水平、協(xié)調(diào)能力。 4． 對(duì)下列人與事應(yīng)予不同形式的獎(jiǎng)勵(lì)，其中包括表彰、獎(jiǎng)金、旅游、培訓(xùn)、招待或慶 賀等： （1） 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效； （2） 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店 事件； （3） 對(duì)維護(hù)社會(huì)公德和秩序的義勇或助人行為； （4） 在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著
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