運營手冊第一章第二章-wenkub
2023-07-10 04:06:10 本頁面
【正文】 準確而清晰地界定服務這一概念，是專家學者們一直努力的目標，按照美國市場營銷協(xié)會下的定義，定義為：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或者滿足感。請所有員工閱讀學習。四 如果更新的資料內(nèi)容較多，可將更新資料附在營運手冊的后面，并同時在營運記錄表中 進行標記。對營運手冊更新 根據(jù)工作的需要和實際情況的變化，公司銷售總部會對營運手冊進行更新，會對更新的工作采用以下兩種方式：一 重新翻印手冊二 使用公司銷售總部發(fā)文，臨時更新手冊等方式進行更新。xxxx辦事處營運手冊是確保全國各地辦事處保持高標準的重要工具之一,其中列出做為各地辦事處內(nèi)部管理所應遵守的政策和程序,本手冊中的內(nèi)容是實際工作中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗,隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的不斷運作,各辦事處負責人應不斷地進行修改和補充，以使我公司的辦事處運營手冊得以更完善的建設。如何使用運營手冊一 本手冊獨立成章節(jié)，可根據(jù)索引查找所需要的信息。當有更新內(nèi)容時，一定要在營 運手冊的記錄表中做相應記錄。五 公司總部應確保全國各地工作人員及時了解營運手冊的更新內(nèi)容。并在實際工作中予以應用，必要時可采取統(tǒng)一培 訓的方式。我們xx公司認為：我們應該給客戶提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務。 2全功能服務：我們不僅要做好被動式的服務，更要多做主動式的服務，不但要把幫助客戶使用好購買的產(chǎn)品看作是我們的職責，更重要的是，把環(huán)保儀器的應用和推廣，看做是我們神圣的義務。同時也是xx公司長期發(fā)展必須要夯實的基礎建設。3 有償服務A硬件升級服務（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務）B技術(shù)培訓服務(產(chǎn)品使用培訓服務除外)C軟件有償服務D非保修期內(nèi)的維修服務或驗機服務2．4服務的程序服務意味著客戶完全滿意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務我們的長期目標就是客戶的完全滿意。如果程序缺乏個性，其結(jié)果導致機械式的問侯或服務。 客戶期望些什么：根據(jù)最近的調(diào)查，下面列出了客戶期望的內(nèi)容：◆ 最可靠的產(chǎn)品◆ 完善的今后服務體系。◆ 令人印象深刻的服務：使我感到自己很特殊。服務是一種美妙的感覺：從事服務的人不是被動地承擔所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會的作用。始終向員工灌輸為客戶提供快速服務的重要性。服務要求進行不斷的檢查：我們必須達到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估標準，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務具有針對性：針對性地提供服務，盡可能了解和滿足不同層次客戶實際需要和心理需要，就是把每一個客戶都當做“個人”來接待。為了實現(xiàn)客戶滿意的長期目標，必須遵循下列程序：根據(jù)實際情況，采取正確行動來滿足并超越客戶的期望。但是，在關(guān)心外部客戶的同時也要求我們認識到內(nèi)部客戶存在，并且滿足他們的需要。首先你必須清楚的知道誰是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實際行動。關(guān)心客戶的第一步是調(diào)查?！魞?nèi)部客戶：雇員（員工和管理層）和代理商。員工與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。應征求員工和管理組的建議，讓大家共同參與決策，而不僅僅是強制執(zhí)行。策略目標范例：要確保此策略是“可行的”，具有較強的靈活性，并且易于溝通和理解?！?得到員工和管理層的全力支持與承諾。你對持續(xù)培訓的承諾和對客戶滿意的承諾同等重要，培訓應保持業(yè)務和服務技巧之間的平衡。授權(quán)可以創(chuàng)建一種“沒有借口”的環(huán)境，寬會激發(fā)員工的積極性并促使他們采取相應行動。要盡可能多地將客戶滿意工作的權(quán)利和職責受權(quán)給下級，強調(diào)每個人的工作都是支持在第一線服務客戶的人員。那么，就給他們機會，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來吧。這些變化要求我們采用新的策略，進行更多教育，不斷地聆聽和學習。向不同層次的員工授權(quán)。制定連續(xù)性策略，將客房完全滿意始終列為每個人的首要職責。深入到客戶中去，詢問他們的感受?！钤O立關(guān)心客戶“優(yōu)勝獎”，給予他們正面認可，公司開表揚。☆用簡單的方法（例如：意見調(diào)查卡或隨機調(diào)查）來：—不斷檢查客戶滿意工作—補充其它調(diào)查技巧☆與所有人員分享有關(guān)客戶的信息，花些時間講座它的重要性和涵義。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務，使每一位客戶都百分之百滿意。◆員工應對自己、對他人和對客戶持有積極的態(tài)度，他們很快會成為服務團隊中的骨干。第一步：了解客戶服務需求服務人員通過電話聆聽、與客戶面談、網(wǎng)上交流等形式與客戶溝通信息，詳細了解客戶需求，記錄客戶信息。每個在中心站為客戶提供服務的人員都應該知道服務四步曲，每個人都就該把自己的獨特個性與服務步驟結(jié)合起來。良好的客戶關(guān)系技巧可以幫助你平息客戶的不滿。有效的客戶關(guān)系技巧可以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問題，然后采取相應措施，避免總是以后重復出現(xiàn)。 客戶的光臨是我們的榮幸，不要認為是我們給予他們恩惠。 客戶告訴我們他們的需求，我們的職責就是滿足他們的要求。2．7客戶投訴對于我們xx服務中心站而言，最重要的人就是客戶。這就是“壞事傳千里”的廣告效果，它將有損xx的形象。為客戶解決問題，處理客戶投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钇D巨的一項任務。他們通常會以自己的方式來處理這些情況，要幫助員工理解不能以個人方式處理任何形式的客戶投訴。向你的下屬授權(quán)應該注意：◆允許具備相關(guān)能力的人員自行判斷并采取措施處理客戶投訴。授權(quán)意味著培訓，在不同職位之間創(chuàng)建并發(fā)展一種團隊合作和勇挑重擔的精神。因為他們的問題立即得到了解決。 ◆查看企業(yè)整體情況，聆聽客戶意見。特別要注意以下幾點： 對客戶需求做出快速反應如果做出了快速和誠摯的反應，不僅可以顯示出你對客戶關(guān)心，同時也表明企業(yè)非常重視客戶滿意。最重要的就是要努力做到彬彬有禮，千萬不要以個人的方式處理問題或者帶有防衛(wèi)心理面對客戶。要理解和同情客戶。澄清事實，這將有助于客戶更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時也將再次證明你很關(guān)心客戶投訴?！舯M最大努力確保類似情況不再發(fā)生?！袅⒖探鉀Q問題?？蛻衾響谙麓喂忸檿r得到他們的免費軟件。對客戶投訴保持警覺學會在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。向客戶道歉，并保證會對此問題進行深入的調(diào)查。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當?shù)男袆印！?在每個工作日結(jié)束時，值班站長就應詢問員工是否處理了客戶投訴?！?確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會上和大家講座客戶投訴及其解決辦法，就是一個絕好的方法。請牢記：不滿意但又不投訴的客戶不會再次惠顧企業(yè)，這就是親切對待客戶的重要原因。在中心站較醒目位置安置一個意見箱。◆ 在接待區(qū)放置站長的名片?！?在員
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1