【正文】 工和中心站干部例會(huì)上，強(qiáng)調(diào)正確處理客戶投訴的重要性。◆ 確保所有員工都對(duì)可能引起客戶投訴的反常情況保持警覺(jué)?！屚对V的客戶滿意地離開(kāi)。—培訓(xùn)員工完成下列服務(wù)工作： —主動(dòng)為每一位客戶開(kāi)門?！绻龅骄o急情況，可允許客戶使用內(nèi)部電話。（美國(guó)波士頓福魯姆公司）—美國(guó)IBM公司公開(kāi)表示自己不是電腦制造商而是提供滿足客戶需求的服務(wù)。24 / 24?！獑T工怠慢一名客戶會(huì)影響40名潛在客戶?！獛椭鷼埲嘶驇『⒌姆驄D?！l(fā)放產(chǎn)品說(shuō)明材料（針對(duì)客戶經(jīng)常提出的問(wèn)題，印制一些說(shuō)明材料）。—在績(jī)效考評(píng)時(shí)，把處理客戶投訴的工作表現(xiàn)也包括在內(nèi)。◆ 在員工培訓(xùn)中，當(dāng)解釋工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)告訴員工負(fù)責(zé)列事宜：—避免投訴發(fā)生?！?如果員工對(duì)投訴處理不當(dāng)，那么，站長(zhǎng)就要和員工進(jìn)行單獨(dú)溝通，清楚地解釋怎樣更好地處理客戶投訴，不要忘記強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)的態(tài)度。◆ 做為日常工作的一部分，向客戶進(jìn)行自我介紹，尋求有關(guān)企業(yè)營(yíng)運(yùn)的回饋?！?在便于客戶觀看的墻上張貼一個(gè)標(biāo)牌。下面就是一些建議：◆ 通過(guò)過(guò)客戶的電話回訪，了解客戶是否滿意的信息?！?獲得機(jī)會(huì)，修正錯(cuò)誤?！?如果發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長(zhǎng)留言本上，以便確定問(wèn)題發(fā)生的模式。你不會(huì)聽(tīng)到所有的投訴，它們會(huì)由投訴處理人員來(lái)處理（也許是錯(cuò)誤的處理）。如果客戶投訴其他客戶行為，那么員工應(yīng)該立即通知站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)運(yùn)用良好的判斷力來(lái)處理有關(guān)問(wèn)題。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時(shí)候，詢問(wèn)他們：“您覺(jué)得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”◆鼓勵(lì)每個(gè)人注意客戶的不滿問(wèn)題和言論，通過(guò)觀察和聆聽(tīng)發(fā)現(xiàn)不滿的◆詢問(wèn)員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工注意客房的評(píng)論或抱怨。如果客戶非常憤怒，那么不論你說(shuō)些什么都不能使他（她）感到滿意，此時(shí)可以提出一些開(kāi)放式問(wèn)題，例如：“我想為您提供幫助，您覺(jué)得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會(huì)有助于緩和情緒，如果這樣仍然無(wú)效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開(kāi)始詢問(wèn)客戶應(yīng)如何處理總是才能夠令他滿意。履行自己的承諾不論你是通過(guò)電話或者是面對(duì)面地解決問(wèn)題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。對(duì)上報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤在站長(zhǎng)留言本上記錄你所聽(tīng)到的事情，這將有助于事態(tài)發(fā)展，防止問(wèn)題再度發(fā)生。要機(jī)智地向客戶解釋公司政策，講明原因比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)：“這是我們公司的政策”要好得多。傾聽(tīng)：確信問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，相信客戶所說(shuō)的一切。 避免事態(tài)擴(kuò)大如果你感到客戶投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶帶到遠(yuǎn)離其他客房的地方。 保持自信和冷靜的態(tài)度。我們應(yīng)該注意解決客戶投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。 ◆采取相應(yīng)行動(dòng)，確保日后不再發(fā)生。向員工授權(quán)可以提高：?jiǎn)T工的滿意程度?！粼鰪?qiáng)他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的能力和自信。永遠(yuǎn)保持樂(lè)觀態(tài)度非常重要，企業(yè)從不允許采用粗暴無(wú)禮的態(tài)度對(duì)待他人。2．7．1讓客戶滿意—每個(gè)人的職責(zé)你當(dāng)然會(huì)深知讓客戶滿意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)就是確保你的管理層和員工都樹(shù)立起這一信念。如果你以使他們成為回頭客，他們就會(huì)把這次積極的體驗(yàn)分享給他人。事實(shí)上，大多數(shù)客戶并不抱怨，他們是以不再購(gòu)買xx品牌產(chǎn)品作為抗議。 客戶有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。 客戶不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。 他們并不依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存?！舯苊庖院笤俅伟l(fā)生同樣的問(wèn)題。2．6客戶關(guān)系信條不論你如何努力，前來(lái)維修的客戶都是帶著總是和不滿來(lái)的。第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)服務(wù)人員守信、守時(shí)，按照xx服務(wù)規(guī)范，精心操作，為客戶提供周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。2．5xx公司服務(wù)四步曲中心站前臺(tái)接待、熱線服務(wù)及上門服務(wù)流程是經(jīng)過(guò)周密策劃的，以便確保達(dá)到客戶完全滿意的目標(biāo)?！衾脝T工培訓(xùn)跟蹤卡，對(duì)新的及有經(jīng)驗(yàn)的技服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)?！顚?duì)你希望看到的成績(jī)表示慶祝，使其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大?！蠲刻於汲槌鲆恍r(shí)間，與客戶和員工討論服務(wù)問(wèn)題。☆從員工和管理層中挑選幾名代表，組成“關(guān)心客戶委員會(huì)”。要公開(kāi)表?yè)P(yáng)，對(duì)他們的行為進(jìn)行由衷的稱贊。為每個(gè)人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。聆聽(tīng)員工和管理層的意見(jiàn)。請(qǐng)牢記：唯一對(duì)客戶和員工施加影響的途徑就是自己堅(jiān)持不懈的典范作用。員工積極性在大多數(shù)情況下，員工會(huì)把自己的熱情帶到工作中去?；仡櫬毲昂?jiǎn)介和培訓(xùn)系統(tǒng)，確保所有員工都了解實(shí)現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。當(dāng)他們成為工作的主人時(shí)，也就意味著他們已經(jīng)了解如何確保提供客戶滿意了。執(zhí)行工作要從高層開(kāi)始，然后擴(kuò)展到熱線電話、前臺(tái)接待和上門服務(wù)以及客戶可能接角到的其他任何崗位。要?jiǎng)?chuàng)造一種氣氛，使每個(gè)人都感到自己是一名決策者，提出的意見(jiàn)將被傾聽(tīng)和采納，自己會(huì)成為一名有貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員。這個(gè)策略是一個(gè)“執(zhí)行綱要”，它描述了實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意的應(yīng)做事項(xiàng)，使每個(gè)人把精力集中在自己的首要職責(zé)上。這樣一來(lái)，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶 員工電話回訪 周例會(huì)討論滿意度調(diào)查問(wèn)卷 員工面談客戶監(jiān)督 內(nèi)部意見(jiàn)調(diào)查卡面對(duì)面地聆聽(tīng) 員工座談會(huì)客戶座談會(huì) 征求建議客戶意見(jiàn)卡 意見(jiàn)調(diào)查投訴處理追蹤隨機(jī)調(diào)查鄰里意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查時(shí)提出的主要問(wèn)題（詢問(wèn)客戶）1 與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2 您認(rèn)為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3 您認(rèn)為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6您認(rèn)為本店的清潔如何？7 是否有某個(gè)員工特別熱情或不夠熱情？如果有，請(qǐng)指出他們。增加的市場(chǎng)占有率、總收入、利潤(rùn)和資金周轉(zhuǎn)只證明了昨天的工作成績(jī)，而對(duì)目前客戶滿意的評(píng)估則預(yù)示著今后生意的發(fā)展情況?！羝髽I(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實(shí)反饋，要使客戶愿意再次購(gòu)買xx產(chǎn)品。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務(wù)的每一個(gè)人，其中包括：?jiǎn)T工、管理層、代理商、客戶和公眾。2．4．2服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。服務(wù)要從內(nèi)部開(kāi)始 我們?nèi)绾螌?duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶。不斷進(jìn)行評(píng)估，不斷予以改進(jìn)。判斷一個(gè)企業(yè)成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長(zhǎng)和變化的需求。服務(wù)意味著平等對(duì)待所有客戶：每一個(gè)客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。儀表包括