【正文】 供有效的聯(lián)系方式，以確保前臺(tái)服務(wù)人員能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5 設(shè)計(jì)良好的服務(wù)系統(tǒng)有哪些特點(diǎn)？答：⑴服務(wù)系統(tǒng)的每個(gè)要素的設(shè)計(jì)都與企業(yè)運(yùn)作的目標(biāo)相一致。也叫對(duì)象原則，它是把不同類型的機(jī)器設(shè)備和不同工種的工人集中在一起，建立一個(gè)生產(chǎn)單位（車間、工段），對(duì)相同的制品進(jìn)行不同工藝的加工。4 車間設(shè)備布置有哪幾種形式？。同步性是指組成一個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)完成每項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間相同。圖26第三章 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)1 什么是流程，組織流程有哪些基本要求？答：流程是具有特定輸入和輸出的一組相關(guān)活動(dòng)（任務(wù)）。⑥技能：主要人員或整個(gè)企業(yè)的獨(dú)特能力。②結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)圖及其內(nèi)容。（5）提出備選戰(zhàn)略方案。答：（1）編制制定戰(zhàn)略任務(wù)說明書。答：（略）4 制定生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)分析哪些內(nèi)外環(huán)境？答：（一）企業(yè)宏觀環(huán)境企業(yè)的宏觀環(huán)境包括政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和自然環(huán)境。企業(yè)總體戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略總綱，它要根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境，決定企業(yè)的使命，選擇企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，配置企業(yè)的資源，使企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)。戰(zhàn)略管理是一個(gè)包括戰(zhàn)略的分析、戰(zhàn)略的形成、戰(zhàn)略的實(shí)施及戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)與反饋的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)過程。運(yùn)作評(píng)價(jià)體系通常使用以下指標(biāo)：①產(chǎn)銷率，是企業(yè)通過銷售獲取資金的效率；②庫(kù)存，是企業(yè)以銷售為目的采購(gòu)各種物資所占用的資金；③運(yùn)作費(fèi)用，是企業(yè)將庫(kù)存產(chǎn)品銷售出去實(shí)現(xiàn)一定產(chǎn)銷率的一切費(fèi)用。4．如何衡量生產(chǎn)系統(tǒng)。答：（一）按生產(chǎn)性質(zhì)可分為物質(zhì)生產(chǎn)型和勞動(dòng)服務(wù)型兩大類。答：生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)管理是指對(duì)產(chǎn)品（包括有形和無形）的變換過程實(shí)施計(jì)劃、組織和控制而構(gòu)成的一系列管理工作的總稱。(二)按工藝特性可分為加工裝配式生產(chǎn)和流程式生產(chǎn)兩大類。答：（一）衡量生產(chǎn)系統(tǒng)績(jī)效的指標(biāo)衡量生產(chǎn)系統(tǒng)績(jī)效的指標(biāo)主要有產(chǎn)品的質(zhì)量、生產(chǎn)成本、生產(chǎn)率、有效性和適應(yīng)性等。5．（略） 答：根據(jù)實(shí)際情況作答。生產(chǎn)與運(yùn)作戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略而對(duì)生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)的建立、運(yùn)行以及如何通過生產(chǎn)與運(yùn)作系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)組織整體目標(biāo)而規(guī)定的行動(dòng)綱領(lǐng)。經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略又稱事業(yè)部戰(zhàn)略，它是企業(yè)總體戰(zhàn)略指導(dǎo)下的某一經(jīng)營(yíng)單位的戰(zhàn)略計(jì)劃，它是企業(yè)總體戰(zhàn)略在經(jīng)營(yíng)單位中的具體化，是局部性戰(zhàn)略計(jì)劃。（二）行業(yè)環(huán)境　行業(yè)是指由生產(chǎn)類似產(chǎn)品、滿足同類用戶需求的一組企業(yè)組成的企業(yè)群體。（2）進(jìn)行環(huán)境分析。（6）選擇戰(zhàn)略方案。③制度：規(guī)定的制度和例行程序，如會(huì)議方式、業(yè)務(wù)流程、資金預(yù)算系統(tǒng)等。⑦共同價(jià)值觀：企業(yè)長(zhǎng)期形成的宗旨、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。組織流程的要求有兩條：一是盡量減少以致消除不為顧客創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。2 分析一下你在某個(gè)快餐店就餐的流程。答：（1）工藝專業(yè)化形式。（3）混合專業(yè)化形式。⑵系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)用戶是友好。⑹系統(tǒng)能確保與顧客之間的交流。他們之間相互緊密聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，構(gòu)成企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃工作的總體系。(2)產(chǎn)品產(chǎn)量指標(biāo)的優(yōu)化。按核定對(duì)象不同分為設(shè)備能力、人員能力和管理能力。此階段的MRP建立在兩個(gè)假設(shè)條件之上：一是采用無限能力計(jì)劃，即假設(shè)有足夠的生產(chǎn)設(shè)備和工時(shí)來保證生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施；二是假設(shè)物料采購(gòu)計(jì)劃是可行的，即認(rèn)為有足夠的進(jìn)貨能力來保證采購(gòu)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。至此企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)被納入了一個(gè)集成化的系統(tǒng)之中，并且具有覆蓋整個(gè)企業(yè)的MIS功能。 答：①最大限度地保證訂貨任務(wù)的按期完成；②提高庫(kù)存管理的服務(wù)水平，最大限度地降低庫(kù)存量，包括中間庫(kù)存和在制品庫(kù)存，以減少在庫(kù)存上的資金積壓；③提高計(jì)劃的可靠性，實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)；④集成管理職能，提高管理效率。 答：（1）根據(jù)產(chǎn)品計(jì)劃，可以自動(dòng)連鎖地推算出制造這些產(chǎn)品所需的各部件、零件的生產(chǎn)任務(wù)。⒌簡(jiǎn)述閉環(huán)MRP的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)包括哪些內(nèi)容。答：MRPⅡ主要有以下特點(diǎn)（一）數(shù)據(jù)的共享性；（二）計(jì)劃的準(zhǔn)確性和可行性；（三）物流和資金的統(tǒng)一性；（四）動(dòng)態(tài)應(yīng)變性；（五）模擬預(yù)見性；（六）管理系統(tǒng)性現(xiàn)代MRPⅡ系統(tǒng)，一般按生產(chǎn)控制（計(jì)劃、制造），物流管理（分銷、采購(gòu)、庫(kù)存管理），財(cái)務(wù)管理（帳務(wù)、成本、資金）分為三大子系統(tǒng)。 ⒐計(jì)算題答：周期432112345678B凈需求量01515015151515訂購(gòu)量04040040404040C凈需求量03003030303030訂購(gòu)量03003030303030 第六章 作業(yè)計(jì)劃與排序復(fù)習(xí)思考題1．車間作業(yè)管理的主要內(nèi)容有哪些？答：（一）核實(shí) MRP 產(chǎn)生的計(jì)劃清單；（二）下達(dá)生產(chǎn)訂單；（三）監(jiān)控在制品生產(chǎn)；（四）與車間生產(chǎn)相關(guān)的其他工作。5．服務(wù)作業(yè)排序與制造業(yè)作業(yè)排序的主要區(qū)別是什么？答：在制造業(yè)中，生產(chǎn)作業(yè)排序是主要的，因?yàn)橐庸さ墓ぜ桥判虻年P(guān)鍵。根據(jù)這一規(guī)則，服務(wù)首先提供給剛剛到達(dá)、但具有優(yōu)先權(quán)的顧客，正在進(jìn)行的服務(wù)可以被中斷。9．為什么銀行、車站、電影院、超市和游樂場(chǎng)等很多場(chǎng)所都大量使用自助設(shè)備？答：通過自助服務(wù)改變客戶感知和排隊(duì)管理。生產(chǎn)作業(yè)控制是指在執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃過程中所進(jìn)行的控制，它包括投產(chǎn)前控制和生產(chǎn)過程控制兩個(gè)方面，并通過生產(chǎn)調(diào)度工作和在制品管理工作進(jìn)行有效的控制。答：下達(dá)投產(chǎn)指令應(yīng)根據(jù)不同生產(chǎn)類型、不同車間、不同班組的組織形式和計(jì)劃的粗細(xì)程度，采取不同的下達(dá)方式。（3）按生產(chǎn)者（機(jī)臺(tái)）下達(dá)投產(chǎn)指令。生產(chǎn)進(jìn)度靜態(tài)控制的主要內(nèi)容是管好、控制好在制品、半成品。也可以表述為：庫(kù)存是為了滿足未來需要而暫時(shí)閑置的資源。（3）節(jié)省作業(yè)交換費(fèi)用，提高人員和設(shè)備的利用率。降低庫(kù)存水平，就像降低小溪中的水位露出石頭一樣，諸多的管理問題就隨之暴露出來。？如何在實(shí)際生產(chǎn)中應(yīng)用？答：經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型有如下假設(shè)條件：（1）物料需求均衡，且一定時(shí)期的需求量已知，即單位時(shí)間的物料需求量（物料需求率）為已知常數(shù)；（2）物料補(bǔ)充瞬時(shí)完成；（3）物料單價(jià)已知，不考慮批量?jī)r(jià)格折扣；（4）訂貨提前期確定，即不會(huì)發(fā)生缺貨情況，不用考慮保險(xiǎn)庫(kù)存，缺貨成本為零；（5）物料存儲(chǔ)成本正比于物料平均庫(kù)存量；（6）物料訂貨成本不因訂貨量大小而變動(dòng)，即每次訂貨成本為已知常數(shù)；（7）企業(yè)現(xiàn)金流充足，不會(huì)因資金短缺影響進(jìn)貨。5．哪些費(fèi)用隨庫(kù)存量增加而上升，哪些費(fèi)用隨庫(kù)存量增加而減少？答：１．隨庫(kù)存量增加而增加的費(fèi)用 這類費(fèi)用包括： （1）資金的成本：如利息； （2）倉(cāng)儲(chǔ)成本：如倉(cāng)庫(kù)租金或庫(kù)房折舊等； （3）材料處理成本：車輛和器具的折舊、倉(cāng)庫(kù)人員的工資、能源等； （4）物品變質(zhì)、陳舊、丟失的損失； （5）稅收和保險(xiǎn)。8． ABC 分類法的原理是什么？答：ABC 分類法就是基于 28 原則，對(duì)物資進(jìn)行分類，以找出占用大量資金的少數(shù)物資，并加強(qiáng)對(duì)它們的控制與管理。答：A類：3012，3033，3054，8350，%價(jià)50%；B類：7500，8760，%%；C類：4020，3201，7620，%%；10. 某工廠每年平均消耗的鋼管為 5 000噸，鋼管的進(jìn)價(jià)為 28000 元/噸，訂貨費(fèi)用為每次 600 元，庫(kù)存費(fèi)用每年每噸為進(jìn)價(jià)的 20%，目前該公司是每月訂一次貨，該廠的采購(gòu)策略是否合理。近幾年的需求很穩(wěn)定，年需求為 700 臺(tái)。(1) 按現(xiàn)有的訂貨策略計(jì)算，每年的訂貨和庫(kù)存費(fèi)用之和是多少？答：2065元。發(fā)動(dòng)機(jī)的供需情況是：裝配車間每年需要發(fā)動(dòng)機(jī) 30 000 臺(tái)，發(fā)動(dòng)機(jī)廠的生產(chǎn)率為每天 200 臺(tái)，每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)成本是 15 000 元，每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的年庫(kù)存費(fèi)用為生產(chǎn)成本的