【正文】 要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動(dòng)場(chǎng)所；從服務(wù)角度來(lái)看，其所屬員工與客人接觸面最廣。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門(mén)面”和“櫥窗”。由此可見(jiàn)，前廳接待服務(wù)和管理的水平會(huì)直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機(jī)構(gòu)中十分重要的部分——前廳部。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來(lái)店、住店和離店的全部過(guò)程。3．客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機(jī)構(gòu)代表 前廳部通過(guò)自身的銷(xiāo)售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過(guò)程中始終與客人保持密切聯(lián)系。4．決策機(jī)構(gòu)參謀，經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時(shí)收集到客人對(duì)飯店管理和服務(wù)的意見(jiàn)及反映，并傳達(dá)給飯店質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行有針對(duì)性和有成效地分析，為制定改進(jìn)管理和提高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。因此，前廳部是飯店組織機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵部門(mén)，其服務(wù)地位是十分重要的。前廳部的首要任務(wù)是客房銷(xiāo)售。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時(shí)，適時(shí)向客人推銷(xiāo)客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。(3)合理排房與價(jià)格控制 客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于客房銷(xiāo)售的數(shù)量、價(jià)格及時(shí)間。另外，客房營(yíng)業(yè)收入還是檢驗(yàn)、評(píng)估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。這種服務(wù)理念的核心思想是：在完成前廳各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，促使前廳服務(wù)與飯店其他服務(wù)，諸如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等方面共同構(gòu)成飯店的整體服務(wù)，表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對(duì)飯店留下滿(mǎn)意、深刻的印象。4．協(xié)調(diào)溝通 前廳部根據(jù)客人需求和飯店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃銜接前、后臺(tái)業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿(mǎn)意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢的目的。另外，前廳部應(yīng)及時(shí)向客房部通報(bào)實(shí)時(shí)及未來(lái)的預(yù)訂情況，便于其安排衛(wèi)生計(jì)劃或調(diào)整勞動(dòng)組織工作?？腿私?jīng)過(guò)必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)(一般不包括商品購(gòu)物)簽單賒賬；建立客賬是為了實(shí)時(shí)記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，達(dá)到方便客人、保障飯店聲譽(yù)并獲取經(jīng)濟(jì)效益的目的。無(wú)論采用電腦自動(dòng)記載、統(tǒng)計(jì)或手工整理統(tǒng)計(jì)等方法，建立客史檔案時(shí)，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店日期、消費(fèi)記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對(duì)性服務(wù)的依據(jù)。 ．三、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)1．全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一個(gè)為客人提供綜合性服務(wù)的部門(mén)，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運(yùn)營(yíng)責(zé)任，必須全天24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。但現(xiàn)在客源市場(chǎng)表現(xiàn)出向定制化方向發(fā)展，因此要特別注意隨時(shí)處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類(lèi)型、體制、規(guī)模、星級(jí)、管理方式、客源特點(diǎn)等方面因素進(jìn)行設(shè)置。另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的服務(wù)部門(mén)，例如：銀行駐店機(jī)構(gòu)、郵政部門(mén)駐店機(jī)構(gòu)、旅行社駐店機(jī)構(gòu)、民航及其他交通部門(mén)駐店機(jī)構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補(bǔ)充。(1)系統(tǒng)化模式特點(diǎn) 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級(jí)制的客觀要求。圖12為直線職能制組織機(jī)構(gòu)示意圖。(2)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn) 遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。(2)店內(nèi)區(qū)域 設(shè)置在飯店前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。3)崗位職責(zé) 貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針、各項(xiàng)規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成飯店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)和管理指標(biāo)。④協(xié)調(diào)前廳部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系。⑧與計(jì)財(cái)部密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作程序和有關(guān)客人人住換房、調(diào)價(jià)、結(jié)賬的財(cái)務(wù)規(guī)范及制度。⑩對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核、評(píng)估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好本部日常工作，保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。④安排當(dāng)日重要賓客、大型團(tuán)隊(duì)的房務(wù)安排及迎送接待工作。(3)秘書(shū)1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。①草擬本部門(mén)各類(lèi)公文，并做好登記、存檔、收發(fā)、呈報(bào)工作。④負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)物品購(gòu)置、領(lǐng)取、發(fā)放、保管。1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。4)工作任務(wù)①代表總經(jīng)理做好VIP貴賓接待、送行工作。對(duì)于重大投訴要立即報(bào)前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門(mén)。⑧協(xié)助部經(jīng)理檢查總臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心的工作質(zhì)量。1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理.2)直接下級(jí)無(wú)。③迎送VIP貴賓或重要團(tuán)隊(duì)客人。(6)預(yù)訂主管1)直接上級(jí) 前廳部經(jīng)理。4)工作任務(wù)①檢查設(shè)備的使用狀況。⑤每月末整理客史檔案。⑧安排、調(diào)整預(yù)訂員工作。③處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)訂單。⑦客史建檔、更新整理及保管。②檢查下屬員工儀表及出勤情況；③協(xié)調(diào)前廳服務(wù)及工作秩序；④審核當(dāng)日、次日的房況、房務(wù)、客務(wù)安排；⑤審核戶(hù)籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補(bǔ)充、存檔等項(xiàng)工作；⑥掌握VIP客人抵離店動(dòng)態(tài)； 、⑦調(diào)查和處理客人對(duì)總臺(tái)的投訴；⑧及時(shí)申領(lǐng)添加總臺(tái)各種辦公用品。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前臺(tái)接待主管做好問(wèn)訊、接待、結(jié)賬工作，確保接待服務(wù)質(zhì)量，并承擔(dān)責(zé)任。④與預(yù)訂、行李及客房服務(wù)中心保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。⑦發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理和前臺(tái)主管匯報(bào)。1)直接上級(jí) 總臺(tái)領(lǐng)班。②按規(guī)程向賓客提供問(wèn)訊、留言等服務(wù)。⑥辦理客人貴重物品的寄存。⑨保持接待柜臺(tái)干凈整潔、宜傳品齊全。4)工作任務(wù)①掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況，以及餐飲宴集會(huì)、VIP客人、團(tuán)隊(duì)抵離店等客務(wù)信息；2)直接下級(jí) 行李員、門(mén)童。③檢查行李接送記錄、寄存記錄，填寫(xiě)值班日記，做好交接班工作。(13)門(mén)童1)直接上級(jí) 行李領(lǐng)班。4)工作任務(wù)①為客人提供拉門(mén)(車(chē)門(mén))服務(wù)。2)直接下級(jí)無(wú)。②引領(lǐng)人住客人進(jìn)房間，主動(dòng)介紹飯店及客房設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。⑤為住店客人取送商務(wù)中心傳真。2)直接下級(jí) 行李員。4)工作任務(wù)①預(yù)訂車(chē)輛，并跟隨車(chē)輛提供