【正文】 好記錄，及時妥善處理一般性行政事務(wù)，及時傳達上級的指示。③負責(zé)店發(fā)及本部各類文件、報告、報表等分類保管和存檔。3)崗位職責(zé) 負責(zé)前廳部文書和內(nèi)務(wù)工作，處理部門日常行政事務(wù)。⑥向部經(jīng)理報告工作，并提出建議。②巡視本部各崗位，檢查運行情況和服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，保持大堂良好的秩序。(2)前廳部副經(jīng)理1)直接上級 前廳部經(jīng)理。⑥與客房部及設(shè)備保養(yǎng)維修部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉(zhuǎn)，保持良好的待租狀態(tài)。③審閱各種報告，準確掌握客房預(yù)訂、出租率、平均房價、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。4)工作任務(wù)3．崗位職責(zé)及工作任務(wù)(1)前廳部經(jīng)理1)直接上級 總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)。(4)協(xié)作便利 前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。例如：規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃人客房部管轄，不必單獨設(shè)置。(2)系統(tǒng)化運作特點 飯店管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機構(gòu)模式上，管理學(xué)稱之為直線一職能制。(8)行政樓層；(9)電話總機；(10)商務(wù)中心。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在展示飯店文化特點和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實質(zhì)上是在向客人展示飯店經(jīng)營服務(wù)的管理水平。3．原則性與靈活性 規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。8．輔助決策 前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機構(gòu)匯報，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采取對策。在提供了客人累計消費額和信用資料的基礎(chǔ)上，前臺賬務(wù)部門按服務(wù)程序和飯店財務(wù)政策約定，與相關(guān)部門或各營業(yè)點協(xié)調(diào)溝通，及時登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，主動征求客人意見，使客人滿意而去。要做好這項工作，除了實現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門之間的有效溝通及合作。5．控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。例如：飯店近期推出的美食周、藝術(shù)晶展覽等活動，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。2．前廳服務(wù) 作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺部門，前廳服務(wù)范圍涉及機場和車站接送服務(wù)247。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。也就是說，前廳服務(wù)員在銷售客房的同時，也要不失時機地進行飯店其他服務(wù)產(chǎn)品的推銷。訂房是否成功往往取決于預(yù)訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產(chǎn)生于此。二、前廳部主要任務(wù)1．客房銷售 客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。前廳部還會同銷售部、財務(wù)部制定年度客房營銷預(yù)算計劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。另外’，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門。2．信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、財務(wù)等相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門，才能使各部門依據(jù)接待服務(wù)標準、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點。前廳是飯店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。前廳服務(wù)員知識要求第一章 前廳服務(wù)概述 現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人提供住宿、餐飲、商務(wù)、購物、娛樂和健身等不同服務(wù)項目及盈利性的綜合接待服務(wù)企業(yè)。前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關(guān)心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛?？腿擞鲇幸呻y問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構(gòu)提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳客房銷售主要由以下3個方面的工作組成：(1)預(yù)訂推銷 前廳部一般下設(shè)預(yù)訂處，或由總臺負責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。尤其在辦理入住手續(xù)過程中，對于預(yù)訂了客房的客人來說，附加費用說明、店內(nèi)其他服務(wù)項目的主動介紹等，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導(dǎo)向，這就是二次推銷?？偱_接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。3．提供信息 前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員應(yīng)隨時準備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過管理渠道向設(shè)備維護部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復(fù)。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標之一。前臺可在客人預(yù)訂客房時商定并建立客賬(收取定金或預(yù)付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時建立客賬。這也是尋求和分析客源市場，研究市場走勢、調(diào)整營銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來源。2．接待服務(wù)廣泛 前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、行李、接待、問詢、客務(wù)關(guān)系、總機話務(wù)、商務(wù)中心、收銀結(jié)算、客史管理、委托代辦、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。4．展示飯店形象 前廳是飯店的“門面”和“櫥窗”，同時又是一個具有特殊意義的舞臺。1．機構(gòu)組成 前廳部組織機構(gòu)一般由以下部分組成：(1)部室；(2)預(yù)訂；(3)問詢；(4)接待；(5)