【正文】 好記錄，及時妥善處理一般性行政事務，及時傳達上級的指示。③負責店發(fā)及本部各類文件、報告、報表等分類保管和存檔。3)崗位職責 負責前廳部文書和內(nèi)務工作，處理部門日常行政事務。⑥向部經(jīng)理報告工作，并提出建議。②巡視本部各崗位，檢查運行情況和服務質(zhì)量，督導、協(xié)調(diào)工作，保持大堂良好的秩序。(2)前廳部副經(jīng)理1)直接上級 前廳部經(jīng)理。⑥與客房部及設備保養(yǎng)維修部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉，保持良好的待租狀態(tài)。③審閱各種報告，準確掌握客房預訂、出租率、平均房價、房況控制等情況，并提供給飯店領導和銷售等有關部門作為決策依據(jù)。4)工作任務3．崗位職責及工作任務(1)前廳部經(jīng)理1)直接上級 總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務總監(jiān)。(4)協(xié)作便利 前廳部組織機構的設置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關部門的合作。例如：規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務劃人客房部管轄，不必單獨設置。(2)系統(tǒng)化運作特點 飯店管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機構模式上，管理學稱之為直線一職能制。(8)行政樓層；(9)電話總機；(10)商務中心。前廳部服務人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在展示飯店文化特點和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務技能技巧的熟練程度等，實質(zhì)上是在向客人展示飯店經(jīng)營服務的管理水平。3．原則性與靈活性 規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務的基礎。8．輔助決策 前廳部每天都要接觸大量有關客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機構匯報，并與有關部門協(xié)調(diào)溝通，采取對策。在提供了客人累計消費額和信用資料的基礎上，前臺賬務部門按服務程序和飯店財務政策約定，與相關部門或各營業(yè)點協(xié)調(diào)溝通，及時登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結賬手續(xù)，主動征求客人意見，使客人滿意而去。要做好這項工作，除了實現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進的通訊聯(lián)絡設備等設施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關部門之間的有效溝通及合作。5．控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。例如：飯店近期推出的美食周、藝術晶展覽等活動，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。2．前廳服務 作為直接向客人提供各類相關服務的前臺部門，前廳服務范圍涉及機場和車站接送服務247。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。也就是說，前廳服務員在銷售客房的同時，也要不失時機地進行飯店其他服務產(chǎn)品的推銷。訂房是否成功往往取決于預訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產(chǎn)生于此。二、前廳部主要任務1．客房銷售 客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結構中占主要部分。前廳部還會同銷售部、財務部制定年度客房營銷預算計劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。另外’，前廳部掌握全部住宿客人的相關資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機構和相關經(jīng)營服務部門。2．信息集散樞紐，服務協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有關客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、財務等相關經(jīng)營服務部門，才能使各部門依據(jù)接待服務標準、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務接待任務。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務和業(yè)務特點。前廳是飯店對客服務開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。前廳服務員知識要求第一章 前廳服務概述 現(xiàn)代飯店是設施設備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人提供住宿、餐飲、商務、購物、娛樂和健身等不同服務項目及盈利性的綜合接待服務企業(yè)。前廳部是飯店服務和管理的關鍵部門。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛?？腿擞鲇幸呻y問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務員聯(lián)系解決。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳客房銷售主要由以下3個方面的工作組成：(1)預訂推銷 前廳部一般下設預訂處，或由總臺負責客房預訂業(yè)務。尤其在辦理入住手續(xù)過程中，對于預訂了客房的客人來說，附加費用說明、店內(nèi)其他服務項目的主動介紹等，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導向，這就是二次推銷。總臺接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。3．提供信息 前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務員應隨時準備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：客人向前廳服務人員反映房間溫度問題，前廳服務人員就應立即通過管理渠道向設備維護部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標之一。前臺可在客人預訂客房時商定并建立客賬(收取定金或預付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時建立客賬。這也是尋求和分析客源市場，研究市場走勢、調(diào)整營銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來源。2．接待服務廣泛 前廳服務包括預訂、接送、迎賓、行李、接待、問詢、客務關系、總機話務、商務中心、收銀結算、客史管理、委托代辦、服務協(xié)調(diào)等，業(yè)務專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。4．展示飯店形象 前廳是飯店的“門面”和“櫥窗”，同時又是一個具有特殊意義的舞臺。1．機構組成 前廳部組織機構一般由以下部分組成：(1)部室；(2)預訂；(3)問詢；(4)接待；(5)