【正文】 頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對的人，斤斤計(jì)較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會變好的。PP 1923注意事項(xiàng)1. 說明溝通時(shí)，以傳送與接收者來區(qū)分的常見障礙。2. 其中以肢體語言的傳遞最為讓人感受最深。3. 展示投影片總結(jié)說明，并告訴學(xué)員破除客戶心理防備的心態(tài)準(zhǔn)備與技巧。請學(xué)員發(fā)表感言。向?qū)W員說明要知道別人是什么風(fēng)格前，需了解自己。2. 找一位已婚學(xué)員，問如果想喝水，你會用什么方式請您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個(gè)人都有不同的溝通模式。2. 請學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫在白板上。2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。3. 通過講授與測驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測溝通時(shí)的傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。3. 展示投影片，說明溝通是為了破除彼此的隔閡，讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。3. 再以東施效顰的故事來說明不要盲目學(xué)習(xí)他人而完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。2. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同人際風(fēng)格。4. 說明每一個(gè)人事實(shí)上都有這四種個(gè)性存在，只是常見的習(xí)慣可以用此圖迅速分出。PP 11講義PP 12PP 13小組討論小組發(fā)表案例研討請學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對之策。3. 在角色上不僅僅是說，傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。2. 重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對象各自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會如何準(zhǔn)確溝通。傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒有反饋。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個(gè)銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。事實(shí)上，銷售中“傾聽”可能比“演說”更為重要。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。銷售人員必須對自我重新定位，以公司的核心價(jià)值觀作為動(dòng)力，激勵(lì)自我達(dá)到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的3個(gè)平臺”。有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。沒有雙向溝通，沒有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無從知道這些需求和愿望。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語言或非語言的行為。它表明兩個(gè)人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會發(fā)生。銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。在關(guān)系銷售過程中主要涉及銷售人員與顧客。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。在關(guān)系銷售過程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。解碼就是把所接收到的信號翻譯、還原為原來的含義。例如，可以面對面地交談，也可以由電話線來傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時(shí)采用的信息符號系統(tǒng)的差異，都會影響信息交流的正常進(jìn)行。銷售溝通模型中的最后一個(gè)要素就是反饋。通過反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動(dòng)態(tài)過程。如果有人試圖控制整個(gè)談話過程，你的話說到一半，他就插進(jìn)來，也不管你正在說什么，這時(shí)候你會有什么感覺?對顧客來說，單向溝通什么也不是，只不過是銷售人員自我滿足的過程。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個(gè)商品或者一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或者特點(diǎn)，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋)，銷售人員可以進(jìn)一步強(qiáng)化與確認(rèn)，回答顧客的提問，消除顧客的疑點(diǎn)，直至最終達(dá)成交易。在關(guān)系銷售中，個(gè)性差異和溝通風(fēng)格的不同，對于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙伴關(guān)系，最終提升銷售業(yè)績至關(guān)重要。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會助你成功。如同“金無足赤，人無完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點(diǎn)，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。新的舒適區(qū)與溝通風(fēng)格的調(diào)整圖舒適區(qū)或現(xiàn)在的溝通風(fēng)格風(fēng)格應(yīng)急性調(diào)整持續(xù)性調(diào)整前瞻性調(diào)整外部變化內(nèi)部變化四種類型溝通風(fēng)格的特征溝通風(fēng)格包括駕馭型(driver)、表現(xiàn)型(expressive)、平易型(amiable)和分析型(analytical) 4種。具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，對公司或顧客忠誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。由于人們的個(gè)性、文化背景、工作經(jīng)歷、社會地位、所處環(huán)境的不同，導(dǎo)致了人們不同的個(gè)性與溝通風(fēng)格。(2)表現(xiàn)型具有表現(xiàn)型風(fēng)格的顧客往往也追求成就感，具有獨(dú)立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛評判他人。(4)分析型具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。(3)平易型平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點(diǎn)，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動(dòng)等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時(shí)間與這些顧客建立良好的人際關(guān)系。平易型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷售人員以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，擅長支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進(jìn)取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進(jìn)取，提出自己的獨(dú)特見解，當(dāng)然可以尋找外援——權(quán)威的支持，同時(shí)公開認(rèn)可并贊賞他們的成就與進(jìn)取精神。(4)分析型分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實(shí)，講究觀點(diǎn)而非數(shù)據(jù)，他們往往認(rèn)為銷售人員對事實(shí)與數(shù)據(jù)過于吹毛求疵，缺乏人情味，對他人的情感無動(dòng)于衷而顯得過于冷漠。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷售人員需要表示出對他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。福特二世與李其實(shí)，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。在以顧客為導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，銷售人員在關(guān)系銷售中需要調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。(3)隨機(jī)應(yīng)變根據(jù)不同的溝通情境與溝通對象，采取不同對策，正可謂“該出手時(shí)就出手”。但是，脫離了非語言的配合，僅僅依靠語言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達(dá)意或言過其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情景。在語言溝通尤其在口語溝通中，銷售人員要注意傾聽與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤滑劑使用。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過程。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢，即傾聽是被動(dòng)的，若想說服他人，銷售人員必須盡力說或者演講。有效傾聽的過程圖作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)邀請顧客進(jìn)行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時(shí)反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括表現(xiàn)時(shí)聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題。(2)積極交流當(dāng)一個(gè)銷售人員需要將其觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品等與顧客進(jìn)行溝通或者顧客給銷售工作帶來了麻煩而他們又不明了的情況下，這時(shí)銷售人員要提高主動(dòng)的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對于追求成功銷售人員來說是至關(guān)重要的。這樣容易引起爭辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。在你傾聽了對方之后，對方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進(jìn)行積極交流，進(jìn)而達(dá)成交易。副語言是指說話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語氣的輕重，它們伴隨著語言表達(dá)信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關(guān)系非常密切。表情能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來表明贊賞和強(qiáng)化顧客的語言和行為，用目光來表示困惑，讓顧客有一個(gè)自我表現(xiàn)(暴露)和申訴的機(jī)會。所以說不同的體姿也是一種溝通行為。溝通形式分類圖個(gè)人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。因而銷售人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮服飾與