【正文】 成交客戶 成交、委託客戶 成交客戶 委託、成交、索閱客戶 　客戶申訴制度 設申訴專線 設申訴專線 設申訴專線 設申訴專線 設申訴專線 設申訴專線 　漏水保固制度 1~31萬 1~11萬 1~11萬 1~11萬 不限屋齡 1~11萬 1~30萬客戶滿意調(diào)查 成交、委託客戶，列入人員與店頭績效評分 成交、委託客戶，列入人員績效考核 成交客戶 成交委託客戶，並列入人員易店參考 成交客戶 　 　會員卡 成交終身免年費，購物折扣，公益捐贈 免年費，購物折扣，公益捐贈 成交免年費，委託年費優(yōu)待，購物折扣 購物折扣 　 　 　其他 代辦自用住宅，水電過戶服務，成交客戶寄發(fā)生日卡 代辦優(yōu)惠稅率及節(jié)稅手續(xù)，生日卡、客戶感謝函寄發(fā) 搬家優(yōu)惠卷，海沙幅射結構免費檢測 　 　 搬家優(yōu)惠卷，海沙幅射結構免費檢測 海沙幅射檢測表三、房屋仲介業(yè)顧客服務相關措施表交易安全(客戶權益保障)相關措施 由於房屋買賣金融龐大、但糾紛多，因此一般消費者最關心的便是買賣交易的安全，有關協(xié)助產(chǎn)權、資金的轉移，或防止有關屋況、貸款、稅賦、瑕疵、使用權等交易糾紛的發(fā)生等都是房仲業(yè)者近年來努力、注意的問題。84 信義房屋 商圈地理資訊系統(tǒng) 查詢符合客戶需求之物件，及相關交通、學校、市場、金融機構、郵局、商場、戲院、政府機關、特殊建物及預售工地等。 資訊服務方面 近年來房仲業(yè)者積極投入研發(fā)電腦資訊系統(tǒng)，如住商不動產(chǎn)的『觸控式物件查詢系統(tǒng)』、力霸房屋的『萬屋通電腦影像交易系統(tǒng)』、信義房屋的『商圈地理資訊系統(tǒng)』及太平洋房屋的『生活環(huán)境資訊系統(tǒng)』等。而房仲業(yè)發(fā)展到目前共有四家店數(shù)超過百家，加盟店有住商不動產(chǎn)、力霸，直營店則有太平洋房屋以及信義房屋；由於大型房仲業(yè)幾乎一致積極擴張版圖，但由於目前國內(nèi)房仲使用率大約只有四成左右，與歐美各國的八、九成使用率相較仍有極大的發(fā)展空間。而在一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)則通常是加盟業(yè)者優(yōu)先進駐，直營業(yè)者再選擇地進入。在第三章產(chǎn)業(yè)分析方面，綜合上章所得的產(chǎn)業(yè)背景資料，在第一節(jié)中展開產(chǎn)業(yè)的價值鏈，再結合六大策略構面，為本組進行分析的基礎架構。因本組此份產(chǎn)業(yè)報告希望能了解產(chǎn)業(yè)的歷史與發(fā)展情況、產(chǎn)業(yè)中企業(yè)的競爭與發(fā)展狀態(tài)，而找出一套策略邏輯，以合理地解釋企業(yè)的策略做法。 本組所研究之房仲業(yè)者均指從事房屋買賣與租賃事務的居間介紹服務以賺取一定報酬的人員。故本組想藉由研究房仲發(fā)展的歷史及各家房仲業(yè)者的策略做法來找出值得借鏡的策略做法並探討其成功因素，以供欲從事或正在從事房仲業(yè)的讀者參考。隨著整個時代的進步，房屋仲介自過去以跑單幫式的「掮客」角色演變成以房屋仲介公司的組織型態(tài)來從事居間介紹。房屋仲介產(chǎn)業(yè)分析及太平洋房屋企業(yè)策略分析 近年來我國經(jīng)濟快速成長，累積龐大的外匯存底，國民所得大幅提高；反映在房地產(chǎn)上，便是購屋置產(chǎn)的強烈意願與換屋頻率、次數(shù)的相對增多。二十一世紀的房屋仲介業(yè)將成為熱門新興行業(yè)已無庸置疑，但需在法令完備、證照制度實施下，房屋仲介產(chǎn)業(yè)發(fā)展才可能更健全。 本組針對上述之研究動機而欲達成下列之目的：一、瞭解產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況。而目前房仲市場中有三大類的服務型態(tài)，包括直營、加盟與其他，直營業(yè)者均由總公司控管一切事務，成本也由公司負擔，如信義房屋、太平洋房屋、永慶房屋等；加盟業(yè)者由總公司提供一切knowhow及l(fā)ogo等，但總公司只收取權利金，而成本均由各加盟店自行負擔，如力霸房屋、住商不動產(chǎn)等；其他中包括一些區(qū)域小型自營的房仲業(yè)者、樓面式經(jīng)營房屋代銷業(yè)者及俗稱跑單幫的個人房仲業(yè)者。故先研究房仲業(yè)的歷史與發(fā)展，再對產(chǎn)業(yè)做深入分析，所得結果才能用以解釋個案企業(yè)的策略發(fā)展。在第二節(jié)中將房仲業(yè)者按照其垂直整合程度之高低與其通路分佈的範圍大小分為九個群組進行分析，透過對群組之組內(nèi)與組間的策略做法與差異的瞭解，並透過策略矩陣將其策略的運用進行剖析，以合理地解釋業(yè)者的策略做法。 臺灣的房仲業(yè)發(fā)展至今，明顯的區(qū)隔出『樓面式』與『店頭式』兩種經(jīng)營模式，其中『店頭式』又可以分為直營系統(tǒng)與加盟系統(tǒng)兩種。樓面式經(jīng)營其經(jīng)營優(yōu)點便是在於成本較低，且因為集中於同一樓面，不必負擔較高的租金費用，加上無底薪或是低底薪，成本自然比較低，而其缺點便是在於沒有商圈的經(jīng)營以及來店客戶的穩(wěn)定支撐，經(jīng)營上全靠主動出擊，所以受市場景氣的起伏影響很大，經(jīng)營的風險也相對增加。這些先進的不動產(chǎn)電腦科技應用，不僅可節(jié)省消費者收集房屋資料的時間，由於資料周全完善，更可因此提昇房仲使用率，加速成交的速度，是經(jīng)紀人物件開發(fā)、行情鑑價、促成交易的最佳工具，同時也有協(xié)助房仲業(yè)拓點評估、營業(yè)效益、業(yè)務拓展及市場分析等功能。84 太平洋房屋 生活環(huán)境資訊系統(tǒng) 物件流通之查詢，不論是找尋物件、比對行情或進行區(qū)域分析，都能促進成交之速度。目前房仲業(yè)者已從人員的招募、訓練、考照及資訊公開、產(chǎn)權調(diào)查、代書審查、服務費用、各種交易保障、客戶申訴制度等全面展開行動，以致力於保障消費者房屋買賣的交易安全。 建設公司 大樓管理 室內(nèi)設計 出版事業(yè) 廣告業(yè) 代書業(yè) 鑑定業(yè) 建經(jīng)業(yè) 海外事業(yè) 資訊流通 搬家公司信義太平洋 立陽 太聯(lián)企管 室內(nèi)設計部 太聯(lián) 太聯(lián) 太平洋 太平洋 上海太平洋 網(wǎng)路 住商 住邑 行義 信義 信義 安信 上海信義 永慶 住盟 住羿 住廣住上 住訊 力霸 永慶 永慶 巨東 東京都 力霸 新力霸 震達 巨東 盈福 巨東國際 中信 震達 生活家 震達 震達 北區(qū) 中捷 表五、房仲業(yè)房地產(chǎn)相關行業(yè)產(chǎn)業(yè)多角化(含母公司)一覽表 房屋仲介業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性 房屋仲介業(yè)主要以不動產(chǎn)為其主要商品，由於商品本身較為特殊，因此在行銷手法與性質上與其它服務業(yè)大有差異，其產(chǎn)業(yè)特性略述如下：產(chǎn)業(yè)進入及退出障礙小 根據(jù)調(diào)查，由於房屋仲介公司的開辦與營業(yè)成本低，技術層次不高，許多人憑藉著人脈關係，便可以跨足此一產(chǎn)業(yè)，這足以說明為何房屋仲介公司林立的景象。房屋仲介業(yè)在人力資源結構上為屬人力、知識密集的產(chǎn)業(yè) 正由於不動產(chǎn)的每項商品均有其個別的特性和高價值，因此房屋仲介業(yè)的從業(yè)人員必須具備精深的專業(yè)知識，以確?？蛻舻臋嘁?，也才能勝任仲介工作之內(nèi)容。舉凡住宅的選擇、商用物件的選擇、增建改建的手續(xù)以及貸款、稅金、火災保險等諮詢服務能力。另有利用網(wǎng)路來做房屋買賣，所以網(wǎng)路的使用也是通路的一種。房仲業(yè)藉由報紙、平面廣告活動，以及DM、電視的廣告等行銷活動來幫助賣方及買方得知仲介的資訊，並打出知名度，吸引買賣雙方前來。因此賣主的開發(fā)，是與製造業(yè)供應商的角色一樣，具有顯著的意義。用以約定雙方應盡的權益及應享義務。買賣撮合 買賣雙方的撮合，在價值活動中，是買賣雙方達成交易的重要步驟，因為買方在獲得資訊後可以藉由交易配對，對喜愛的房屋做取捨，達到最後的交易。品牌形象也能對房仲業(yè)本身的的談判力提昇，房仲業(yè)形象的建立，給與這產(chǎn)業(yè)具有顯著的影響力。 本組針對房仲產(chǎn)業(yè)內(nèi)所有業(yè)者主要區(qū)分為四個群組，其主要的分類依據(jù)為垂直整合程度的高低與佈點情形來劃分。南部包含嘉義縣市、臺南縣市、高雄縣市和屏東。 單區(qū)性：業(yè)者通路佈點只跨一個區(qū)域。除此，在交易過程中要確保顧客權益，因此有技術相關之產(chǎn)業(yè)延伸，包括土地登記專業(yè)代理人事務所與房地產(chǎn)鑑價公司。 垂直整合程度低：垂直整合一個構面，包括完全無垂直整合者。群組四是屬於垂直整合程度低，只跨一區(qū)的業(yè)者，此群組內(nèi)有永慶、僑福與21世紀三家房仲業(yè)者。策略分析 相對於其它群組，其垂直整合程度較高。如：太平洋房屋與聯(lián)邦銀行的合作，提供了房屋優(yōu)惠貨款，利率往往比消費者自己跟銀行貨款低上兩碼。藉由高度垂直整合以確保整體服務品質 就上下游垂直整合的觀點來看，產(chǎn)業(yè)中除了部份業(yè)者關係企業(yè)原本就存在的建設公司、代銷(廣告)公司外，仲介業(yè)多角化已經(jīng)從鑑定公司、代書事務所(即今土地登記專業(yè)代理人)、室內(nèi)設計公司，進一步發(fā)展到搬家、大樓管理以及建築經(jīng)理公司等。 建設公司 大樓管理 室內(nèi)設計 出版事業(yè) 廣告業(yè) 代書業(yè) 鑑定業(yè) 建經(jīng)業(yè) 海外事業(yè) 資訊流通 搬家公司 太平洋 立陽 太聯(lián)企管 室內(nèi)設計部 太聯(lián) 太聯(lián) 太平洋 太平洋 上海太平洋 網(wǎng)路 信義 住邑 行義 信義 信義 安信 上海信義 表七、群組一內(nèi)之廠商垂直整合程度（不是原文）在不同地區(qū)廣設店面以分散營運風險 在此一群組內(nèi)的房仲業(yè)者，是屬於全國性的，在全國各地區(qū)都設立店址。多角化集團經(jīng)營以達到品牌縱效 若房仲業(yè)者本身即是處於多角化企業(yè)集團經(jīng)營之下，其集團本身整體的良好品牌形象，已經(jīng)創(chuàng)造了消費者心目中的無形價值。集團財力雄厚可佔據(jù)較佳通路 屬於集團式的房仲業(yè)可挾其雄厚資金，大量開設店面，佔據(jù)較好的開店地點（通路）。店面不僅可張貼銷售物件，是一個活的「展示中心」，廣告招牌更是通夜不熄，由此可見一個立地條件優(yōu)越的營業(yè)店面，具有經(jīng)年累月的廣告效果。除了先聽到的幾個名稱外，後來的品牌需要更多的成本才能使大家留下印象。中信房屋與中信銀行合作，提供消費者房屋優(yōu)惠貸款與成屋履約保證，以確保消費者的權益並滿足顧客的需求。設立多點店面達到規(guī)模經(jīng)濟 對房仲業(yè)者而言，拓點是一件攸關市場主權爭奪的大事，無論是直營或加盟業(yè)者，點拓的愈多，市場佔有率也會隨之增加，且隨之而來的在人員訓練與行銷等的規(guī)模經(jīng)濟更是房仲業(yè)者努力追求的。集團財力雄厚可佔據(jù)較佳通路屬於集團式的房仲業(yè)可挾其雄厚資金，大量開設店面，佔據(jù)較好的開店地點（通路）。策略分析 採用樓面是經(jīng)營降低價值活動成本 巨東是採用樓面式經(jīng)營，只租借一個樓層做為其辦公據(jù)點，並且聘請很多仲介人員來從事房屋買賣的交易，而這些仲介人員多為低底薪或是沒有底薪，全部靠交易所得的獎金。策略分析 採用店面式商圈深耕增加地區(qū)性競爭優(yōu)勢 此群之群組業(yè)者由於垂直整合程度低加上目前皆在北區(qū)經(jīng)營，且由於店鋪式商圈精耕式的連鎖經(jīng)營對於鄰里間關係之維持上較能建立良好之關係，因此此區(qū)之業(yè)者在開發(fā)賣主、尋找買方、買賣撮和上較能發(fā)揮其關係之優(yōu)勢，也由於其較能掌握鄰里之關係，因此其在促銷活動、品牌形象與產(chǎn)品上較能符合客戶之需求，進而累積其優(yōu)勢。產(chǎn)業(yè)分析結論房仲業(yè)之所以會興起並發(fā)展成目前的局勢，回歸最基本的概念便是因為這項交易過程中的交易成本過高，一般人一生中不會有多次買賣房屋的經(jīng)驗或是累積那麼多的交易知識，也因此房仲業(yè)能在臺灣隨著快速蓬勃發(fā)展。以「公平」、「公正」、「公開」的經(jīng)營理念，重建仲介市場新秩序，提供國人前所未有的房屋交易安全環(huán)境。在民國八十年初，太平洋房屋在內(nèi)部提出「房屋仲介廣告文字範例」，以平實文宣做銷售訴求，並充分尊重客戶在簽約前作最後決定意願。達到太平洋房屋仲介公司的成立宗旨：促進房屋流通，保障交易安全。一開始由於一般民眾對仲介業(yè)者較為輕視，所以太平洋房屋以加盟店的方式來擴展業(yè)務。在大陸預計2000年時，店數(shù)拓展至300家，其經(jīng)營方式以加盟型式為主。大事表71年 參考美、日仲介經(jīng)營模式，進行新事業(yè)研發(fā)。75年 擴展服務網(wǎng)路，建立責任中心制度，規(guī)?？焖俪砷L。80年 挑戰(zhàn)300億業(yè)績目標，首創(chuàng)水電保固制度，建立完整售後服務。以消費權益為經(jīng)營導向，首創(chuàng)購屋付款保證制度及客戶權益說明書。86年 跨足投資興建業(yè)，推出薩耳士堡個案。 月租金上限及市場潛力：月租金上限以北、中、南三大都市區(qū)域區(qū)隔。而此種教育訓練的型態(tài)，讓太平洋房屋仲介公司在三年內(nèi)貳次獲得「訓練績優(yōu)廠商獎」的榮譽。 店頭廣告：以POP、立板或布條來展示物件或最近的促銷方案。簽立委託契約當客戶初次與太平洋接洽時，經(jīng)紀人會提供「賣方權益說明書」及最新印製的「太平洋房屋物件成交行情表」以供參考?！‘a(chǎn)權調(diào)查 太平洋房屋為維護顧客權益，所有接受委託的房仲案均統(tǒng)一交由太平洋房屋轉投資的子公司─太平洋鑑定公司來調(diào)查產(chǎn)權狀況，並將調(diào)查結果寫成一份完整的不動產(chǎn)說明書，以供購屋者參考，避免發(fā)生產(chǎn)權移轉不清等問題。 製作發(fā)行購屋流通情報、住宅情報、銷售海報、報紙分類廣告及上網(wǎng)際網(wǎng)路供買方查詢，增加物件曝光率，積極促銷。簽定買賣契約 不動產(chǎn)買賣契約的簽立，以太平洋公司所指定的代書處所進行。 擴增全省的直營店數(shù)，爭取同業(yè)活動之主導地位，使其領導品牌地位昇級。 聯(lián)合企業(yè)集團的資源，加強商圈的活動力，強化企業(yè)作戰(zhàn)力。在服務方面，太平洋房屋仲介主張八大服務，讓所有客戶在買賣房屋的全部交易過程中，能得到最佳的服務品質。因此，太平洋房屋在契約書中只有委託價的單一價格制度，讓交易過程透明化。 單一經(jīng)紀人制度：為避免經(jīng)紀人角色不會發(fā)生衝突，也避免經(jīng)紀人利用業(yè)務之便獲得不當利益，因此太平洋房屋仲介提供消費者單一經(jīng)紀人。 代銷事業(yè)：專門經(jīng)營國內(nèi)預售屋之代理、企劃、銷售業(yè)務。另外更藉由與聯(lián)