【正文】 ________見參考答案11第3講 人格特質(zhì)與溝通（上）有句俗話：“性格決定命運。溝通就是這樣一個輪回反復(fù)的過程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。很多時候，領(lǐng)導(dǎo)者們花費大量時間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。反饋可以加強信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，提高員工參與管理的積極性。當接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通過程。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、仔細聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍?。ㄋ模┱f什么比怎么說更重要說什么重要，怎么說更重要。洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點。所以，不是說你想溝通你才在溝通。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。這個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得異常的簡單?！边^了半個月她又把孩子領(lǐng)來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。人際關(guān)系不好的話，溝通將變得非常復(fù)雜。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個問題有什么意義呀？”那個記者于是就說：“那我就不問你了?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負面報道。在我眼中，美國隊和中國隊相比較，她們是一只業(yè)余隊，她們不是職業(yè)運動員。第2講 高效溝通的基本原則（下）（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的。所以我們說，溝通從廢話開始。二、溝通的基本原則（一）溝通從廢話開始正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始。田風(fēng)可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個案例中袁紹是個典型。結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田風(fēng)說：“田先生，我告訴您一個好消息，這個大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對了呀。田風(fēng)直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。當時袁紹要跟曹操打仗，田風(fēng)就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進。在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。在管理界有一個說法，管理的核心是溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量美國的普林斯頓大學(xué)做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當中，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無論以什么樣的方式交流，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當?shù)拇胧?，共同面對組織中的所有問題。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果沒有一個好的信任的人際關(guān)系，溝通技巧一點用都沒有。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因為它很好地解決了溝通的問題。（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。當整個牛群開始移動后，是沒有人可以讓它停下來的。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的這個結(jié)構(gòu)。第一個是人的思維，因為人可以直立行走以后，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。一、溝通的重要性（一）人類社會的存在需要溝通如果人類社會是網(wǎng)，那每個人就是網(wǎng)的結(jié)點，人們之間必須有線。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分。第1講 高效溝通的基本原則（上）所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構(gòu)的不同，溝通的信息傳遞也越來越復(fù)雜，越來越準確。例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動物不會思考和溝通，可能就一只對一只地咬。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到400億美元左右，它已經(jīng)進入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司?，F(xiàn)如今，對于廣大消費者來說，用手機就用中國移動，上網(wǎng)聊天就用。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個工具，來解決溝通中信任的問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告表明，如果一個公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：第一：組織缺乏明確的目標，不到15%的受測者可以說出組織的目標。因為，畢竟這些都是由人來做的。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。你在戰(zhàn)場上，把時間拖得長一點，戰(zhàn)爭的時間拖長一點，我們就會更有把握。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話?！碧镲L(fēng)說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會把我殺了，我命休已。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點。他的情緒和觀點，以及認知都有很大的問題。而在現(xiàn)實生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。在日常生活中還有這樣的一個標準，兩個人關(guān)系好的時候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進感情?！景咐?005年底美國女子排球隊請郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請?！蹦懵犃耸裁锤杏X？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。有一次比賽之前，有個記者問郎平：“中美馬上就要進行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊贏呢，還是美國隊贏？”這個問題也夠尖銳。”這段采訪就這么登在報紙上。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。在這里提到一個詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個問題，就是在其說完這句話以后，對方會怎么看這句話，會引發(fā)別人怎么去想這個問題，這是發(fā)言者的責(zé)任。不會說話的人，輕則說得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身?！景咐坑形粙D女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好。總之，如果一個人的言行是完全一致的，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運用肢體語言。一個意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。口才還被公認為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。只有信息的發(fā)送，沒有信息的接收，溝通不完整。同時也可以提高針對性，減少信息提供者的盲目性。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關(guān)重要的。圖 12如圖所示，一個完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪音）。”其實，在現(xiàn)實生活中有很多因素都會對命運產(chǎn)生影響，例如：性別、學(xué)歷等都會對命運產(chǎn)生影響。但一個人的性格如果定了的話，這個人的生命狀態(tài)基本就決定了。另外兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢?！弊ブ鳥的手就走，B居然就被那個A拉著就站了起來，然后就往外走，當然B是很不情愿的，就這樣 B開車從望京送A到國貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。做銷售的話，上面的比底下的相對來說要容易一些。并購的工作一般都是比較煩的，兩個公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時間，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧。這樣他就會認為原來這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對于力量型來講非常適用。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型。在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價① 完美型看活潑型有什么缺點在溝通當中，在人際關(guān)系中，完美型看活潑型的缺點，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計劃，分析問題不夠深刻，有時候愛夸?？?，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。女的總問男的一個問題：“你到底愛我什么？”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人?！睂τ谕昝佬蛠碚f，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個很重要。③力量活潑型與力量完美型的不同【舉例】來判斷以下這個人是什么性格，有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。她沒帶名片，于是把姓名與電話號碼寫下來交給他。”請問她是什么性格？她是力量活潑型。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。② 活潑型的人做事情比較亂。③ 活潑型的人比較好動。如果你夸獎一個人，你夸獎活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應(yīng)是“英雄識英雄啊”，這樣的人是絕對的活潑型。”一般的人會覺得有點不太好意思，而他卻說：“哎呀！好可惜，可惜我不在！”這是活潑型的特有反應(yīng)。⑤ 活潑型的人馬虎無條理。對活潑型的人說數(shù)字他往往不喜歡聽。生活在今天，活潑型失戀也痛苦，但是只要有下一個接上就沒事了?；顫娦偷拈_心有兩種可能性，第一種叫做放下，因為他放下了，所以他很開心；第二種是逃避，或者叫逃離，他遇到一個問題時他就緊閉眼睛，就當沒看見，這是活潑型遇到最大的問題。與活性型性格的人的溝通技巧如下：① 讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力 ② 不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點 ③ 愉快的氣氛，動作稍快 ④ 表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣 ⑤ 當你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚，諸如什么，什么時候，如何等等。③ 在力量型眼中完美型的廢話太多，力量型的人關(guān)注結(jié)果，而完美型的卻關(guān)注過程，這兩種類型的人溝通起來就有點問題。再例如說：股市開始漲了，買還是不買，完美型要想很久，明天還能漲嗎，后天難道還能漲嗎，萬一跌了怎么辦，完美型絕對不會先入市的，先入市的是活潑型的。完美型應(yīng)記住這么一句話：“寧肯假快樂都不要真憂傷”。與跟完美型溝通，不管你說的多明白，他還是要翻起來看文字的，完美型一定要看到文字?？傄幸恍┩昝佬?，這個事才能做大。所以，如果你的同事，或你的下屬當中，有一類人不太聽話，你對他說你的觀點、你的意見和你的安排，他口頭說行行行好好好，回去該怎么干還是怎末干，這個人就是典型的力量型。鄧亞萍是力量完美型，今年2008奧運會，鄧亞萍一定會出來做電視評球，去年鄧亞萍曾經(jīng)出來評球，她往屏幕前一坐，她笑的很好、很職業(yè)，當她開始評球了，她的臉就嚴肅起來，就如同在球場上我們從來沒見到鄧亞萍嬉皮笑臉一樣，這是典型的力量型。歷史上的擔(dān)任這個角色的人基本上都是力量完美型。因此司馬懿說：“食少煩多，豈能久乎？”諸葛亮就這樣一個人，力量完美型，抓落實抓的非常好，但是策略上的問題考慮得有時不周到。周恩來總理是力量完美還加和平，歷史上記載周恩來只要見一次外賓，就刮一次胡子，例如八點鐘見到十點鐘，中間有兩個小時休息，可能兩點鐘又開始見一個外賓。③ 力量型的人忽視人際關(guān)系，認為與工作無關(guān)的社交是浪費時間。林彪在指揮所里面拿著缸子，吃著黃豆，鋪著地圖看，對這個通信員說：“給程子華發(fā)電報，只有一句話，我不要傷亡數(shù)字，我要塔山。他就是這種人，單純的力量型。鐘偉是個師長，他的副司令帶他跟別人打仗，對面遇到埋伏，司令問：“打還是不打？”，他說：“打！”這個司令說：“不打？打？”猶豫不決。第一點就是他非常強勢，他要單向作用，他不喜歡聽別人說話，就他自己說就夠了，這是典型的力量型。簽協(xié)議的時候，比爾?蓋茨對凱斯說了一句話：“我可以