【正文】 款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，是企業(yè)快速建立信息化、規(guī)范化的有效途徑，使企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的配合更加緊密，從而提高企業(yè)的管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)，上述三組業(yè)務(wù)功能之間是相互合作的關(guān)系。服務(wù)管理模塊。銷售管理部分則使銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。市場(chǎng)管理功能包括，營(yíng)銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)測(cè)；產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)情報(bào)、媒體宣傳的匯總；對(duì)線索客戶的搜尋、市場(chǎng)自動(dòng)化的著眼目標(biāo)是通過(guò)提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其它與營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)。客戶管理實(shí)現(xiàn)了客戶的360 度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價(jià)值分析以及客戶全生命周期的管理。銷售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，目標(biāo)是建立銷售訂單實(shí)現(xiàn)銷售額。 CRM的功能結(jié)構(gòu)市場(chǎng)管理CRM中的管理思想是通過(guò)CRM的功能模塊和運(yùn)行流程實(shí)現(xiàn)的,本文對(duì)目前主要的CRM解決方案進(jìn)行總結(jié),歸納出CRM的功能。CRM可以有效地降低成本CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。同時(shí)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)情況隨時(shí)進(jìn)行分析，對(duì)未成功的銷售過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)估和失敗原因分析。本章將主要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，給出系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、主要開(kāi)發(fā)環(huán)境等內(nèi)容。結(jié)合模塊集成技術(shù)完成了基于CRM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和測(cè)試。綜合利用數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、OLAP技術(shù)、Internet技術(shù)、ASP技術(shù)等，建立基于CRM的進(jìn)銷存系統(tǒng)模型，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出B/S結(jié)構(gòu)的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)。第三研究合適的數(shù)學(xué)模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得出對(duì)經(jīng)營(yíng)決策有幫助的知識(shí)型信息。參考研究國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上提出既具有針對(duì)我國(guó)商業(yè)企業(yè)特點(diǎn)同時(shí)又具有吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基于CRM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)解決方案。采用第二種集成方式企業(yè)的實(shí)施成本增幅不大，但功能明顯加強(qiáng)，能為企業(yè)帶來(lái)更為可觀的效益。方便系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)，保護(hù)企業(yè)的有效投資。Oracle CRM通過(guò)與進(jìn)銷存的集成，可進(jìn)行集中的雇員定義、訂單管理、銷售管理、庫(kù)存管理、采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理和報(bào)表分析等工作。但對(duì)于企業(yè)后臺(tái)資源的調(diào)配不能很好地勝任，進(jìn)銷存恰好可以在這方面彌補(bǔ)CRM的缺陷。進(jìn)銷存管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速有效地管理進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存、應(yīng)收/應(yīng)付款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。CRM 是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，它圍繞“客戶”開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，充分與信息技術(shù)相結(jié)合，經(jīng)過(guò)深入的研究和分析客戶行為，針對(duì)不同客戶制定出相應(yīng)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏?；贑RM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的研究畢業(yè)論文目 錄摘要……………………………………………………………………………………… 2Abstract…………………………………………………………………………………… 3第一章 緒論……………………………………………………………………………… 7 課題背景………………………………………………………………………… 7 國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀………………………………………………………………… 7 本文研究?jī)?nèi)容和意義…………………………………………………………… 8……………………………………………………………………………9第二章 論文相關(guān)理論和技術(shù)……………………………………………………………10……………………………………………………………………………10 什么是CRM………………………………………………………………………10………………………………………………………………… 10 ………………………………………………………………………… 12（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)）………………………………………………………………13………………………………………………………… 13（企業(yè)信息規(guī)劃技術(shù)）…………………………………………………………15 ………………………………………………………………………16 ……………………………………………………………………… 16 …………………………………………………………………………… 18第三章基于CRM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和需求分析……………………………… 19 問(wèn)題描述……………………………………………………………………………19 系統(tǒng)需求分析………………………………………………………………………19………………………………………………………………………19………………………………………………………………………21 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)組織模式………………………………………………………………22………………………………………………………22…………………………………………………………………24……………………………………………………………25……………………………………………………………27…………………………………………………………………………… 29第四章基于CRM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)……………………………………………………30…………………………………………………………………… 30………………………………………………………………… 31………………………………………………………………31………………………………………………………………32…………………………………………………………………… 33 功能模塊設(shè)計(jì)…………………………………………………………………… 33…………………………………………………63 Web服務(wù)安全性技術(shù)……………………………………………………………… 64………………………………………………………………… 64 SOAP安全技術(shù)……………………………………………………………………65………………………………………………………………… 66…………………………………………………………………………… 68第五章進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的安裝與配置………………………………………………………… 69 Web服務(wù)器的硬件配置要求如下……………………………………………………69 客戶機(jī)配置要求如下：…………………………………………………………… 69 “進(jìn)銷存系統(tǒng)”的安裝…………………………………………………………… 69“進(jìn)銷存系統(tǒng)”的調(diào)試……………………………………………………… 69…………………………………………………… 70……………………………………………………………………… 72…………………………………………………………………………… 72第六章 總結(jié)與展望……………………………………………………………………73………………………………………………………………………………73 展望………………………………………………………………………………… 74參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………… 75第一章 緒論CRM 起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（Contact Management）即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。CRM主要側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用，以增加客戶價(jià)值為中心，有效滿足客戶的個(gè)性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是，傳統(tǒng)的進(jìn)銷存系統(tǒng)沒(méi)有特別突出對(duì)客戶的管理這一功能。實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存與CRM的集成，是將企業(yè)前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行融合， 依據(jù)“突出強(qiáng)項(xiàng)”原則進(jìn)行功能覆蓋和重新組合。國(guó)內(nèi)如用友NGC RM 產(chǎn)品作為用友NC產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的與進(jìn)銷存系統(tǒng)的整合，具體而言，它包括了管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三個(gè)層面的集成。提供中間件，例如美國(guó)艾克國(guó)際以eBACP(eBusiness Advanced Communication Platform)設(shè)計(jì)概念，讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用軟件與艾克國(guó)際eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，而不需耗費(fèi)過(guò)高的資金和時(shí)間成本。本文在開(kāi)發(fā)進(jìn)銷存管理系統(tǒng)時(shí)采用了這種方式。數(shù)據(jù)挖掘算法的研究。系統(tǒng)設(shè)計(jì)和研制測(cè)試。 論文主要工作本論文通過(guò)對(duì)企業(yè)信息管理系統(tǒng)的調(diào)研，全面研究了與CRM和進(jìn)銷存的有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)架構(gòu)，以及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)所涉及的若干關(guān)鍵技術(shù)，并提出將CRM的客戶管理模塊整合到進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)將CRM的客戶數(shù)據(jù)分析應(yīng)用到進(jìn)銷存環(huán)節(jié)中。對(duì)系統(tǒng)的安全性進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析。CRM(Customer Relationship Management)是一種旨在健全改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求，通過(guò)收集各種客戶信息，并將這些信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)利用數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入的分析和挖掘，使企業(yè)以主動(dòng)姿態(tài)面對(duì)客戶。CRM為規(guī)范的企業(yè)管理提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，這樣就將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，與此同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而避免了重復(fù)工作，以及人員流動(dòng)造成的損失?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能由客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理等業(yè)務(wù)模塊組成。在客戶購(gòu)買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持。在客戶基本信息管理中客戶包括中間客戶(代理商經(jīng)銷商)和終端客戶。銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力在費(fèi)用計(jì)劃管理中，建立年度市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用計(jì)劃，費(fèi)用可以分解到產(chǎn)品、部門以及經(jīng)銷商身上，在市場(chǎng)活動(dòng)的制定和執(zhí)行中，可以起到監(jiān)控的目的。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻?？蛻舴?wù)和支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。在客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴管理中，紀(jì)錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求或投訴，并對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分配分配、處理、升級(jí)、掛起和關(guān)閉等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)處理會(huì)留下歷史記錄，方便追溯。進(jìn)銷存管理系統(tǒng)包含以下內(nèi)容：對(duì)經(jīng)銷商的管理，包括對(duì)每筆訂單進(jìn)行管理，如下訂單，修改訂單，刪除訂單，訂單確認(rèn)；對(duì)訂單內(nèi)容的查詢以及對(duì)經(jīng)銷商信息的維護(hù)，包括注冊(cè)、修改、變更登錄信息，修改密碼等?？梢圆樵兞私饨?jīng)銷商和客戶信息，對(duì)經(jīng)銷商和產(chǎn)品信息進(jìn)行維護(hù)。在此可以明確數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的四個(gè)主要特點(diǎn):面向主題、集成的、不可更新的、具有時(shí)間關(guān)聯(lián)性。在當(dāng)今的管理系統(tǒng)中，滿足的不僅是企業(yè)中業(yè)務(wù)層次的需求，更多的已經(jīng)擴(kuò)展到企業(yè)管理層次的需求，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的根本目的是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)管理的提供科學(xué)的決策支持，因此，同數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)密切相關(guān)的聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)和數(shù)據(jù)挖掘(DM)已經(jīng)成為兩項(xiàng)重要的技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘(DM)的基本思想就是從數(shù)據(jù)中抽取有價(jià)值的信息，其目的是幫助決策者尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)被忽略的要素，而這些信息對(duì)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和決策行為有可能起到重要作用。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)構(gòu)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。 基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能 企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。不論是企業(yè)信息化還是政務(wù)信息化，都有一個(gè)從初級(jí)階段到中級(jí)階段，再到高級(jí)階段的發(fā)展過(guò)程。長(zhǎng)期以來(lái)，由于信息化教育的深度和廣度不夠，在企業(yè)和政府部門中普遍存在著“重硬輕軟，重網(wǎng)絡(luò)輕數(shù)據(jù)”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。信息化是后工業(yè)化，是在大工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展到一定階段的必然過(guò)程。上述“信息孤島”問(wèn)題的存在，促進(jìn)了IRP (Information Resource Planning)技術(shù)的出現(xiàn)。主要完成如下任務(wù):明確對(duì)部門的職能描述。統(tǒng)一的信息描述規(guī)則對(duì)于信息化過(guò)程具有重要意義，一方面可以減少軟件的開(kāi)發(fā)難度，另一方面可以加快信息化應(yīng)用的實(shí)施進(jìn)程。？B/S結(jié)構(gòu)，即Browser/Server(瀏覽器/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)，是隨著Internet技術(shù)的興起，對(duì)C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。顯然B/S結(jié)構(gòu)應(yīng)用程序相對(duì)于傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)應(yīng)用程序?qū)⑹蔷薮蟮倪M(jìn)步。須視企業(yè)規(guī)模和地理分布確定?！　/S建立在廣域網(wǎng)之上的,不必是專門的網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境,例與電話上網(wǎng),租用設(shè)備，信息自己管理，有比C/S更強(qiáng)的適應(yīng)范圍,一般只要有操作系統(tǒng)和瀏覽器就行。 3．對(duì)程序架構(gòu)不同 　　C/S程序可以更加注重流程,可以對(duì)權(quán)限多層次校驗(yàn),對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行速度可以較少考慮?！　/S對(duì)的多重結(jié)構(gòu),要求構(gòu)件相對(duì)獨(dú)立的功能，能夠相對(duì)較好的重用，就如買來(lái)的餐桌可以再利用,而不是做在墻上的石頭桌子?！　/S建立在廣域網(wǎng)上,面向不同的用戶群,分散地域,這是C/S無(wú)法做到的， 與操作系統(tǒng)平臺(tái)關(guān)系最小。　　B/S信息流向可變化, BB BC BG等信息、流向的變化, 更象交易中心。交互多的，控制實(shí)時(shí)性強(qiáng)一點(diǎn)的常還是用C/S，只是瀏覽一下報(bào)表的,我們常用B/S做。只用腳本就可以生成很好的報(bào)表，還不用煩心界面?；贑RM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)采用B/S 結(jié)構(gòu)，由客戶端（客戶端）、Web 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三層分布結(jié)構(gòu)組成。本章首先介紹了CRM和進(jìn)銷存系統(tǒng)的概念以及功能結(jié)構(gòu)，接著介紹了CRM系統(tǒng)和進(jìn)銷存系統(tǒng)集成所開(kāi)發(fā)出來(lái)的新系統(tǒng)需要的相關(guān)技術(shù)，通過(guò)對(duì)CRM和進(jìn)銷存的優(yōu)缺點(diǎn)的研究，提出了基于CRM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的解決方案。由于外部