【正文】 據(jù)瀏覽數(shù)據(jù)處理集匯總報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)查詢集查詢報(bào)表打印輸出 基本資料管理功能：完成物品基本資料的數(shù)據(jù)錄入、修改、刪除。由于我們考慮的是企業(yè)級用戶，因此諸如 Access、Foxpro等桌面數(shù)據(jù)庫不在考慮之列。通過站點(diǎn)服務(wù)器執(zhí)行腳本語言，產(chǎn)生或更改在客戶端執(zhí)行的腳本語言?？梢匀〉脼g覽器信息、URL表管理等內(nèi)置功能。處理由瀏覽器傳送到站點(diǎn)服務(wù)器的表單輸入。面向?qū)ο螅涸贏SP腳本中可以方便地引用系統(tǒng)組件和ASP的內(nèi)置組件，還能通過定制ActiveX Server Component（ActiveX服務(wù)器組件）來擴(kuò)充功能。易于生成：使用常規(guī)文本編輯器（如WINDOWS下的記事本），即可進(jìn)行*.asp頁面的設(shè)計(jì)。ASP自身提供了VB Script和Java Script的驅(qū)動(dòng)。數(shù)據(jù)倉庫支持從企業(yè)的生存期的觀點(diǎn)看，企業(yè)的生存期中，任何在企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)的信息都是企業(yè)的財(cái)富，這部分信息對于企業(yè)在管理過程中的決策支持有十分重要的作用，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)可以完成這部分歷史信息數(shù)據(jù)的積累，形成一種無形的內(nèi)部財(cái)富。銷售模塊銷售模塊完成銷售信息的收集，為訂單信息提供一個(gè)介于企業(yè)內(nèi)部和外部的入口，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷售信息的跟蹤。通過部門的前臺操作來完成信息的收集。而后將處理結(jié)果返回Web服務(wù)器，再由Web服務(wù)器傳至客戶端。表示層通過WWW瀏覽器在客戶端，向URL所指定的Web服務(wù)器，提出服務(wù)申請。本章首先闡述了當(dāng)前進(jìn)銷存系統(tǒng)的功能和存在的問題，接著介紹了新系統(tǒng)應(yīng)達(dá)到的功能，最后對新的進(jìn)銷存系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)用數(shù)據(jù)倉庫的方法進(jìn)行提取、分析和設(shè)計(jì)。該數(shù)據(jù)倉庫主要是對倉庫進(jìn)出貨模型提供數(shù)據(jù)，幫助管理者對供應(yīng)商的選擇進(jìn)行分析，提供供貨管理需求?？蛻舴治鎏峁┱{(diào)貨客商的情況分析，數(shù)據(jù)來源是供應(yīng)商信息，這些信息存儲在數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)篩選、格式轉(zhuǎn)換等處理進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫，下面先對基礎(chǔ)的 數(shù)據(jù)表進(jìn)行介紹。通過以上的論述可以看出數(shù)據(jù)倉庫對銷售分析和銷售預(yù)測的管理決策工作提供了良好的數(shù)據(jù)支撐。銷售事實(shí)表時(shí)間鍵商品鍵部門鍵客戶鍵銷售數(shù)量時(shí)間維時(shí)間碼年季度月周商品維商品標(biāo)識商品名稱商品規(guī)格部門維部門標(biāo)識上級客戶維客戶標(biāo)識客戶類別標(biāo)識客戶名稱客戶信息 銷售管理數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)圖,事實(shí)表提供了銷售的重要數(shù)據(jù),時(shí)間維提供與時(shí)間有關(guān)的銷售決策數(shù)據(jù)支撐,例如以時(shí)間為單位的銷售匯總和預(yù)測。字段名類型長度中文名稱備注DepTagINT4部門標(biāo)識部門的唯一標(biāo)識由程序自動(dòng)生成HighAuthTagINT4上級上級部門標(biāo)識。數(shù)據(jù)的抽取是通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來完成。銷售管理模塊中主要完成的功能分為銷售結(jié)算、銷售分析和決策支持三個(gè)部分。實(shí)現(xiàn)同樣數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型可用關(guān)系模型來表示，它描述了每個(gè)主題所對應(yīng)表的關(guān)系模式的定義。實(shí)現(xiàn)平臺 數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)過程圖概念模型是客觀世界到機(jī)器世界的中間層次,即通常所說的需求分析。由于采取了標(biāo)準(zhǔn)化及維的較低的粒度雪花模型提高了數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的靈活性。, 中間表示主題表事實(shí)表,四周表示的是與之相關(guān)的維的信息。事實(shí)表包含被索引事實(shí)的數(shù)據(jù)行一般為數(shù)據(jù)。事實(shí)(Facts)也叫主題，是實(shí)際分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)也可以說就是用戶日常最關(guān)心的內(nèi)容。中小企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用主要集中在OLAP技術(shù)的應(yīng)用上，這與整個(gè)CRM系統(tǒng)著重于企業(yè)內(nèi)部管理過程整合的目的相對應(yīng)，OLAP可以完成不同部門的主題分析要求，提高企業(yè)內(nèi)部的管理效率。從決策支持的角度看，數(shù)據(jù)挖掘是一種基于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)等多種技術(shù)，自動(dòng)地分析企業(yè)原有的數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納推理，從中挖掘出潛在的關(guān)系模式，預(yù)測客戶的行為，幫助企業(yè)的決策者調(diào)整市場策略，減少風(fēng)險(xiǎn)，輔助作出正確的決策的過程。OLAP分為兩大類，一類是基于多維數(shù)據(jù)庫的，另一類是基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的。數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用支持己經(jīng)成為現(xiàn)代化企業(yè)必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施之一，它是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營支撐體系的重要組成，是企業(yè)對市場需求快速準(zhǔn)確響應(yīng)的有力保證。作為基于CRM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，通過信息和流程的有效管理來體現(xiàn)以客戶為中心的思想。業(yè)務(wù)人員收到客戶訂單后，提請進(jìn)貨人員制定進(jìn)貨計(jì)劃或提請生產(chǎn)部門制定生產(chǎn)計(jì)劃，向供應(yīng)商發(fā)出采購申請，供應(yīng)商在籌備好貨物后，向進(jìn)貨人員發(fā)出了到貨單，進(jìn)貨人員核對后，交由倉管人員質(zhì)檢入庫，再由銷售人員根據(jù)客戶的訂貨單據(jù)從倉庫中提出貨物，銷售給客戶。數(shù)據(jù)倉庫支持企業(yè)的進(jìn)銷存管理有5種基本功能,即經(jīng)銷商（客戶）管理、銷售管理、生產(chǎn)管理、庫存管理和基本信息管理。銷售模塊：完成銷售信息的收集，為訂單信息提供一個(gè)介于企業(yè)內(nèi)部和外部的入口，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷售信息的跟蹤。6 、高效性系統(tǒng)應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)處理能力和容錯(cuò)性。并行性系統(tǒng)必須支持大量的并行操作，可以同時(shí)滿足企業(yè)不同部門、不同人員對系統(tǒng)的操作需求。上述問題出現(xiàn)的根本原因是企業(yè)內(nèi)部信息流通不暢導(dǎo)致的，所以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化應(yīng)該是企業(yè)的首要目標(biāo)。在銷售管理作業(yè)中，對客戶信息的管理尚處于手工管理階段。一方面沒有完善、科學(xué)的市場預(yù)測，無法提前做出生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃。通過對中小企業(yè)生產(chǎn)管理體系和生產(chǎn)管理模式的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的生產(chǎn)管理體系大都仍停留在傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理模式上，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)行的生產(chǎn)管理模式越來越不能適應(yīng)市場的要求，在很大程度上限制了企業(yè)的發(fā)展，主要問題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。與C/S模式相比，B/S模式對系統(tǒng)的軟硬件要求比較低。基于C/S模式的進(jìn)銷存系統(tǒng)，需在客戶機(jī)上安裝管理軟件、對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行配置，因此工作比較煩瑣，安全性也受到一定影響。在我實(shí)際工作中工業(yè)自動(dòng)化控制要多一點(diǎn)，我們首選還是C/S，Socket或者是R232結(jié)多線程總是感覺控制起來得心應(yīng)手。具體用哪種要看需求而定。　　B/S建立在瀏覽器上, 有更加豐富和生動(dòng)的表現(xiàn)方式與用戶交流，并且大部分難度減低,減低開發(fā)成本?！　/S構(gòu)件組成,方便構(gòu)件個(gè)別的更換,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的無縫升級，系統(tǒng)維護(hù)開銷減到最小，用戶從網(wǎng)上自己下載安裝就可以實(shí)現(xiàn)升級。 比C/S有更高的要求B/S結(jié)構(gòu)的程序架構(gòu)是發(fā)展的趨勢, 2000 Exchange 2000等, 全面支持網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)件搭建的系統(tǒng)，SUN和IBM推薦的JavaBean構(gòu)件技術(shù)等,使B/S更加成熟。一般高度機(jī)密的信息系統(tǒng)采用C/S 結(jié)構(gòu)適宜，可以通過B/S發(fā)布部分可公開信息。 C/S 與 B/S 區(qū)別Client/Server是建立在局域網(wǎng)的基礎(chǔ)上的,Browser/Server是建立在廣域網(wǎng)的基礎(chǔ)上的。前者的特點(diǎn)是安全、快捷、準(zhǔn)確。B/S結(jié)構(gòu)，主要是利用了不斷成熟的WWW瀏覽器技術(shù)，結(jié)合瀏覽器的多種Script語言(VBScript、JavaScript…)和ActiveX技術(shù)，用通用瀏覽器就實(shí)現(xiàn)了原來需要復(fù)雜專用軟件才能實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)大功能，并節(jié)約了開發(fā)成本，是一種全新的軟件系統(tǒng)構(gòu)造技術(shù)。業(yè)務(wù)描述是收集企業(yè)信息的一個(gè)重要的方法，企業(yè)的大量信息是依據(jù)業(yè)務(wù)的操作過程存在的。建立信息的描述規(guī)則。任何企業(yè)級的信息化應(yīng)用，前提是對企業(yè)信息的全面的掌握，只有獲取全面反映企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行和運(yùn)營管理的信息數(shù)據(jù)，才可以使應(yīng)用的過程有的放矢。當(dāng)一個(gè)人、一個(gè)部門就愿意自采自用信息，不考慮什么統(tǒng)一的信息標(biāo)準(zhǔn)。他們在設(shè)備選型和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)筑上肯下工夫，肯花大錢，就是不上心信息資源的開發(fā)與利用，因而導(dǎo)致對“信息孤島”問題熟視無睹，使其得以長期存在而不去解決。這些分散開發(fā)或引進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng)，一般不會統(tǒng)一考慮數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)或信息共享問題，常常追求“實(shí)用快上”的目標(biāo)而導(dǎo)致“信息孤島”的不斷產(chǎn)生。實(shí)際上，這已成為許多單位信息化建設(shè)上臺階的“瓶頸問題”。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機(jī)會，針對這些不同類型的市場機(jī)會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。客戶數(shù)據(jù)庫通過對自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能 CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動(dòng)態(tài)的，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。聯(lián)機(jī)分析處理要求按多維方式組織企業(yè)的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫難以勝任。數(shù)據(jù)倉庫是面向決策而提出的，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫是面向數(shù)據(jù)事務(wù)處理的。(數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)):“數(shù)據(jù)倉庫是20世紀(jì)90年代信息技術(shù)構(gòu)架的新焦點(diǎn)，它提供集成化和歷史化的數(shù)據(jù)，集成種類不同的應(yīng)用系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉庫從事物發(fā)展和歷史的角度來組織和存儲數(shù)據(jù)，以供信息化和分析處理之用。 對生產(chǎn)進(jìn)行管理，包括根據(jù)訂單號和生產(chǎn)安排制定生產(chǎn)計(jì)劃，安排生產(chǎn)；對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)；以及查詢計(jì)劃信息，生產(chǎn)的完成情況等，自動(dòng)生成各種報(bào)表并打印輸出。但對于企業(yè)后臺資源的調(diào)配不能很好地勝任，進(jìn)銷存系統(tǒng)恰好可以在這方面彌補(bǔ)CRM的缺陷，在下一節(jié)里將對進(jìn)銷存系統(tǒng)進(jìn)行介紹。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了從線索、商業(yè)機(jī)會、銷售階段、產(chǎn)品、合同、訂單、合同訂單執(zhí)行、收款等銷售業(yè)務(wù)全過程程的管理。銷售管理模塊。市場管理模塊。客戶管理模塊。 CRM的體系架構(gòu)圖 可以看出在市場營銷過程中,通過對客戶和市場的細(xì)分確定目標(biāo)客戶群,制定營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機(jī)。CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù)，向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識管理的基礎(chǔ)上向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。CRM在多個(gè)方面改善企業(yè)的管理：CRM可以提升客戶獲取能力，通過銷售機(jī)會的捕捉、篩選、線索跟蹤和效果評估，全面監(jiān)控和推進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的開展。第二章 論文相關(guān)理論和技術(shù)在第一章中介紹了CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生背景。介紹了考試系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)的分析和實(shí)現(xiàn)。主要研究內(nèi)容和關(guān)鍵技術(shù)包括：將CRM系統(tǒng)收集的客戶信息動(dòng)態(tài)地連接到進(jìn)銷存系統(tǒng)，以保證CRM系統(tǒng)能夠向進(jìn)銷存系統(tǒng)提供可靠的原始數(shù)據(jù)，對企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、庫存、公司信息和供應(yīng)商信息等日常事務(wù)進(jìn)行管理。第二通過對中小企業(yè)CRM流程的研究找出進(jìn)銷存系統(tǒng)需要的支撐數(shù)據(jù)，在該項(xiàng)工作中分析出哪些數(shù)據(jù)是來自現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)所提供的日常經(jīng)營數(shù)據(jù)，哪些是來自半結(jié)構(gòu)的知識型數(shù)據(jù)。以我市幾家使用CRM系統(tǒng)的中小企業(yè)為調(diào)研對象，調(diào)查研究中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)和進(jìn)銷存系統(tǒng)、管理現(xiàn)狀和管理需求。對于正在實(shí)施進(jìn)銷存項(xiàng)目的企業(yè)，可將CRM集成到進(jìn)銷存的有關(guān)模塊中，或者說擴(kuò)充和加強(qiáng)進(jìn)銷存系統(tǒng)中相應(yīng)模塊的功能。運(yùn)用“新的模塊化軟件概念”，提供進(jìn)銷存或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口BAPI。國外如在已有Oracle 進(jìn)銷存的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而只要在原有的Oracle 進(jìn)銷存服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊，像訂單號碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到進(jìn)銷存的訂單管理模塊(Order Management)中取得。從CRM的角度來看，CRM通過與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本， 發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。CRM系統(tǒng)不能夠勝任從CRM系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)中，挖掘出對改進(jìn)客戶滿意度有用的銷售、市場和服務(wù)的信息，及時(shí)傳達(dá)并運(yùn)用到企業(yè)的生產(chǎn)、物流、銷售和客戶服務(wù)等系統(tǒng)中來，單獨(dú)使用CRM，缺乏來自企業(yè)后臺的動(dòng)態(tài)信息，無法實(shí)時(shí)更新，就會造成業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)流的斷層。經(jīng)歷了20 年的不斷發(fā)展，CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。到90 年代則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（Customer Care）。對企業(yè)內(nèi)部有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度，庫存情況還不是很了解。因此，基于CRM的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)的研究對于企業(yè)在以客戶為中心，提高企業(yè)銷售業(yè)績的同時(shí)，又能將挖掘到的數(shù)據(jù)應(yīng)用于進(jìn)銷存的各個(gè)環(huán)節(jié)，降低公司經(jīng)營成本方面非常有必要。國內(nèi)外當(dāng)前較好的集成方法有兩種:一是CRM和進(jìn)銷存兩個(gè)系統(tǒng)出自同一個(gè)軟件廠商，兩者己經(jīng)高度集成。二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件。對于己經(jīng)采用了不同廠商開發(fā)的CRM與進(jìn)銷存系統(tǒng)的企業(yè)，提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，即業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口BAPI，便可以實(shí)現(xiàn)兩系統(tǒng)的集成，保護(hù)企業(yè)的有效投資。 本文研究內(nèi)容調(diào)研分析和解決方案的制定。第一針對調(diào)研的分析結(jié)果對中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行總結(jié)，建立中小企業(yè)的CRM模型，通過模型找出與進(jìn)銷存系統(tǒng)中共性的部分進(jìn)行數(shù)學(xué)描述。在已有的CRM基礎(chǔ)上基于現(xiàn)代數(shù)據(jù)倉庫、軟件開發(fā)技術(shù)和模式分類技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的研究設(shè)計(jì)和開發(fā)。本論文的主要研究和工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：分析了現(xiàn)今國內(nèi)外CRM和進(jìn)銷存集成方法的現(xiàn)狀，提出了新的進(jìn)銷存系統(tǒng)應(yīng)該具有的功能。本章主要介紹了論文研究的背景情況、國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀和研究實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容，及論文中主要的工作內(nèi)容。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。CRM可以加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度，完善了企業(yè)的運(yùn)作流程，企業(yè)應(yīng)用多種方式與客戶直接進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對客戶的響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)也可以更敏銳地捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據(jù)。CRM可以為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和“海量”的數(shù)據(jù)庫，CRM的統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)