【正文】 ould not only face fierce international petition, but also in the domestic petition to occupy a dominant position. More and more modern enterprises and the importance of the role of human resources management, middle management personnel in the enterprise more and more important role, they are the direct benefits of enterprise creators, is the main participants in the activities of enterprises, their production activities of enterprises Of the business development process plays a direct impact, is the mainstay of enterprise management and management. Therefore, we must vigorously promote the middle management performance appraisal system, so that employees receive tangible the economic globalization and the opening of China39。將績效考核制度的建設(shè)落實(shí)到實(shí)處，不斷的加強(qiáng)相關(guān)的考核培訓(xùn)工作。文章從建立新型的考核觀念著手，重點(diǎn)討論了新型考核體系的目標(biāo)、方法、過程，對(duì)各級(jí)工作人員的職責(zé)做了明確的劃分；并利用問卷調(diào)的方式得到了二級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步擴(kuò)大了考核的廣度。所以，應(yīng)該逐步的健全完善合理的中層員工績效考核管理體制，使企業(yè)的各項(xiàng)戰(zhàn)略決策能夠得到有效實(shí)施，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益?，F(xiàn)代企業(yè)越來與看重人力資源管理的作用，中層管理人員在企業(yè)中的作用越來越重要，他們是企業(yè)效益的直接創(chuàng)造者，是企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的主要參與人員，他們的生產(chǎn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展過程起著直接的影響，是企業(yè)經(jīng)營和管理的中流砥柱。所以，必須大力推動(dòng)中層管理人員績效考核體系的完善，使員工獲得切實(shí)效益。通過對(duì)績效考核管理相關(guān)的概念、應(yīng)用和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等的介紹引入研究的課題，文章對(duì)績效考核的相關(guān)概念、作用、指標(biāo)及指標(biāo)體系等諸多理論體系做了論述，針對(duì)特定的績效考核問題進(jìn)行了深入的探討和研究。新型的績效考核制度更加重視日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，通過KPI指標(biāo)以及相關(guān)工作的完成狀況，對(duì)相關(guān)的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)將組織與個(gè)人的工作相聯(lián)系起來，把季度和年度考核的結(jié)果相互融合起來，對(duì)于提高考核的準(zhǔn)確程度具有很大的幫助，以關(guān)鍵業(yè)績KPI和工作計(jì)劃來對(duì)相關(guān)的工作狀況進(jìn)行評(píng)判，實(shí)現(xiàn)組織、部門和個(gè)人的相互聯(lián)系，把季度和年度考核融合到一起，進(jìn)一步的提高了考核的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)了360度無死角式的考核管理。最后，對(duì)將要實(shí)施的新型的績效考核管理制度進(jìn)行理想化的評(píng)判，針對(duì)實(shí)施過程可能存在的問題做進(jìn)一步的分析和研究，為了指定完善合理的績效考核制度，應(yīng)該不斷的完善新型的績效考核制度在實(shí)踐中的作用，充分的發(fā)揮新型管理方式對(duì)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的作用。s civil aviation market， China39。s enterprise management system, especially the middle management performance evaluation methods play an active role in guiding, in today39。為爭(zhēng)奪有限的客源，航空公司間的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)激烈到了難以附加的程度，甚至出現(xiàn)了有些航班的票價(jià)低于火車票價(jià)的情況，長此以往，航空公司將難以為繼，更談不上健康發(fā)展。特別是在機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)環(huán)節(jié)，規(guī)范服務(wù)的水平還不是很高。地面服務(wù)部屬山航的一級(jí)部門，它授權(quán)下屬各二級(jí)部門制定所管理崗位的員工績效考核辦法。通過對(duì)企業(yè)中層員工進(jìn)行有效的績效管理和考核完善的績效考核體系，才能夠保障企業(yè)管理工作的高效運(yùn)行，這已經(jīng)成為企業(yè)快速發(fā)展的重要途徑，只有通過有效績效考核管理，建立和實(shí)施員工的績效考核體系是進(jìn)行企業(yè)員工績效管理的中要途徑，正是利用率績效考核體系，企業(yè)的管理階層才能夠更好的了解員工的整體績效狀況，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定具有重要的促進(jìn)作用。顧客滿意程度經(jīng)常以他們與服務(wù)人員相互接觸的質(zhì)量為結(jié)果。這就要求航空公司不斷的提高地面服務(wù)的質(zhì)量，而要全面的提高航空體系的服務(wù)質(zhì)量，就需要不斷的優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本文以山航地面服務(wù)部旅客服務(wù)崗位為例，對(duì)如何建立和實(shí)施一個(gè)完整、科學(xué)、合理的員工績效考核體系進(jìn)行研究，這對(duì)山航建立和實(shí)施整體的員工績效考核體系具有很強(qiáng)的參照價(jià)值，對(duì)其它公司、特別是服務(wù)公司建立有效的員工績效考核體系也具有較高的借鑒意義。amp。[2]在1999年，海爾?G?瑞斯提出了自己對(duì)績效考核標(biāo)準(zhǔn)的見解，評(píng)價(jià)的信息應(yīng)該重點(diǎn)包含兩個(gè)方面的目的——評(píng)價(jià)性目的和發(fā)展性目的。此外還有基于經(jīng)濟(jì)和統(tǒng)計(jì)的方法。不過，上述的這些評(píng)定模式，都存在不同程度上的評(píng)定差錯(cuò)，人們開始認(rèn)識(shí)到組織和環(huán)境因素的重要性。一、西方企業(yè)績效評(píng)價(jià)理論的歷史發(fā)展目前，我國相關(guān)的研究領(lǐng)域?qū)τ谖鞣降目冃гu(píng)價(jià)還存有比較大的爭(zhēng)議：大致上有二階段理論、三階段理論、四階段理論等的劃分。目前，國內(nèi)的研究利于更傾向于四階段的劃分理論。我們還缺乏有效的創(chuàng)新思想，沒有創(chuàng)造出符合我國發(fā)展國情和我國的文化特色的理論，就這樣的發(fā)展?fàn)顩r來講，我們還有很長的路要走。 [6]張素華、孫秋紅是通過多維度和動(dòng)態(tài)化的研究方法展開的，是在實(shí)際的生產(chǎn)管理實(shí)踐中對(duì)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和績效管理之間的關(guān)系來進(jìn)行探索的，探索出了層次分析的方法在實(shí)際應(yīng)用的重要作用。[10]目前，國內(nèi)航空公司中廈航建立了績效管理體系，且根據(jù)相關(guān)績效理論發(fā)現(xiàn)廈航績效管理失效的主要原因在意考核指標(biāo)的設(shè)定及考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用。另一方面，就是相關(guān)的考核結(jié)果沒有和員工的薪酬直接的掛鉤，導(dǎo)致績效考核的作用沒有發(fā)揮出來，對(duì)員工的激勵(lì)作用大大的減小，使得其績效考核的制度流于形式，而沒有發(fā)揮出績效考核的真正作用。目前，我國進(jìn)行績效管理的方式還是以引進(jìn)國外的管理理念為主，把別人的理論吸收和理解，變成自己的理論，重點(diǎn)推廣的幾種績效管理理論是：杜邦財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)法、和以及經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法等。研究人對(duì)于企業(yè)的績效管理的作用。對(duì)當(dāng)前的業(yè)績的考評(píng)方式進(jìn)行了不同的界定，主要可以分成財(cái)務(wù)型、價(jià)值型和平衡發(fā)展型這三種主要的模式。李建麗(2006)認(rèn)為EVA和BSC是針對(duì)績效考核的兩個(gè)區(qū)別話的層面，通過研究企業(yè)的管理者對(duì)于相關(guān)代理人的評(píng)價(jià)以及代理人對(duì)于企業(yè)的反饋狀況，使績效評(píng)級(jí)的兩個(gè)不同的方面，重點(diǎn)研究了股東對(duì)代理人的績效評(píng)價(jià)和代理人對(duì)企業(yè)的績效評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)兩種情況進(jìn)行了相關(guān)性的分析研究，得出這兩者是可以相互融合的結(jié)論。不過，由于當(dāng)前的理論過多的依賴規(guī)范化的分析研究，缺少對(duì)于績效管理的實(shí)例研究，沒有從更深的層次上對(duì)績效考核進(jìn)行研究和分析，使得理論與實(shí)踐出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象，也就造成了“系統(tǒng)性缺陷”。實(shí)現(xiàn)高效合理的績效管理，我們不單單要重視考核的最終結(jié)果，更應(yīng)該把握績效考核的設(shè)定、發(fā)展和分析研究過程，實(shí)現(xiàn)在信息的反饋中處理企業(yè)的發(fā)展過程，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，并將其完全融于企業(yè)的日常管理中，從而達(dá)到激勵(lì)和提升員工業(yè)績并持續(xù)改善最終達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。不但要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)變量修正和優(yōu)化，同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)系統(tǒng)核心流程的自修復(fù)和優(yōu)化的能力。本文首先對(duì)山航及下屬的地面服務(wù)部和旅客服務(wù)崗位進(jìn)行簡要介紹，對(duì)績效考核的相關(guān)理論進(jìn)行概述、并對(duì)國際及國內(nèi)有代表性的航空公司的員工績效考核的情況進(jìn)行研究。在對(duì)績效考核制度進(jìn)行相關(guān)的研究和分析的過程中，通過對(duì)考核周期和考核方式的研究可以發(fā)現(xiàn)，在績效考核體系的實(shí)施及保障措施的研究中，對(duì)相關(guān)的考核周期和考核的流程等相關(guān)的涉及因素進(jìn)行分析研究，反饋和運(yùn)用績效考核的相關(guān)應(yīng)用知識(shí)，明確旅客服務(wù)崗位員工績效考核體系實(shí)施的保障措施，并對(duì)考核體系的實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行簡要介紹。最后，對(duì)考核體系實(shí)施涉及的考核周期、考核結(jié)果的反饋和運(yùn)用進(jìn)行了研究，提出了確保該考核體系有效實(shí)施的保障措施，并對(duì)該考核體系的實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行了說明。（4）提升航空公司地面值機(jī)工作服務(wù)質(zhì)量，從而提升航空公司在此方面的服務(wù)水平。2002007年連續(xù)取得全民航航班正點(diǎn)率第一名的佳績。地面服務(wù)部成立于2005 年，是山東航空股份有限公司直屬一線生產(chǎn)部門，下設(shè)濟(jì)南、青島、煙臺(tái)三個(gè)場(chǎng)站，現(xiàn)有干部職工500 余人。圖1 地面服務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)圖 地面服務(wù)部的定位及職責(zé)地面服務(wù)部的定位作為山東航空股份有限公司一線窗口部門，地面服務(wù)部肩負(fù)著打造公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、展現(xiàn)公司良好公眾形象的使命。地面服務(wù)部的組織目標(biāo)是“和諧、有序、高效、優(yōu)質(zhì)”。由于實(shí)現(xiàn)員工的扁平化管理，值機(jī)單元已經(jīng)不再設(shè)立三級(jí)機(jī)構(gòu)。通過什么樣的方式來提高團(tuán)隊(duì)的管理水平和基層工作的能力，充分的利用當(dāng)前的人力資源，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠高效率、高質(zhì)量的運(yùn)行，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，為企業(yè)獲得更好的企業(yè)效益，成為現(xiàn)在迫切需要解決的問題。此外，由于缺少必要的合理的激勵(lì)機(jī)制，一些管理人員的積極性也沒有被充分的調(diào)動(dòng)起來，對(duì)于一些責(zé)任心不強(qiáng)的管理人員，更是放任自流。 值機(jī)單元崗位職責(zé)負(fù)責(zé)出港旅客登記業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)旅客、出港行李服務(wù)；負(fù)責(zé)高端旅客登記服務(wù)；負(fù)責(zé)逾重行李費(fèi)的收取，組織不正常航班服務(wù)及應(yīng)急保障服務(wù)。部門的績效考核是通過季度的目標(biāo)任務(wù)和年度的民主評(píng)議來開展的，主要的考核內(nèi)容包含年初設(shè)定的責(zé)任目標(biāo)和民主評(píng)議。一方面既能有效增強(qiáng)一個(gè)公司的決策能力，另一方面還能通過一連串的測(cè)量指標(biāo)來促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展策略、經(jīng)營計(jì)劃。通常地面服務(wù)部管理單元比較多，自從建立依以來都沒有科學(xué)合理的管理體系，基層人員的調(diào)動(dòng)能力比較欠缺，員工們一般都安于現(xiàn)狀，工作的積極性不高，缺少工作熱情。考核效果不明顯，反饋不暢績效考核的結(jié)果公開范圍往往只局限在一個(gè)小的班子成員之間，進(jìn)行班子管理的中層管理人員與基層員工的交流比較順暢，在他們的交流過程中，相互間的影響因素也比較的多，對(duì)于過去、未來和寄予期望的主觀認(rèn)識(shí)比較復(fù)雜。在當(dāng)前的企業(yè)的管理者對(duì)于績效管理的認(rèn)識(shí)程度非常的低，單純的將績效考核想象成幾張簡單的考核表，往往忽視了對(duì)于績效考核信息的回饋和分析研究，沒有實(shí)現(xiàn)信息的反饋溝通，完全的把績效考核作為員工工作效益的一個(gè)單純體現(xiàn)，沒有深入的挖掘里面涵蓋的更重要的信息，及時(shí)的處理企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的問題，這最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展逐漸的走向下坡路。不稱職的內(nèi)容，主觀影響因素比較多，同時(shí)有缺少客觀的、定量的內(nèi)容，越來越多的人只是口頭唱高調(diào)，述職更是變成一場(chǎng)公開的演講，高談闊論式的目標(biāo)和理想，對(duì)于講求實(shí)際效益的企業(yè)來說顯然式背道而馳。針對(duì)績效考核，不同的企業(yè)員工的考核形式往往是相同的，同時(shí)設(shè)置的基本權(quán)重也是一樣的，對(duì)于不同崗位和不同職位的考核的形式應(yīng)該是各不相同的，應(yīng)該在考核標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)工作性質(zhì)的不同，從而有效的降低了考核結(jié)果的可信度和效度。 本章小結(jié)在本章中，首先介紹了山東航空公司以及下屬的濟(jì)南值機(jī)單元，接著介紹山航地面值機(jī)現(xiàn)行服務(wù)績效管理體系，最后介紹山航地面值機(jī)服務(wù)人員的服務(wù)績效考核和管理現(xiàn)狀。1998年出現(xiàn)營業(yè)額的虧損。國泰堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，重視員工在企業(yè)發(fā)展中的重要作為，不斷的提高員工的整體素質(zhì)，不但讓顧客滿意，也在最大程度上使企業(yè)員工獲得滿意的工作，致力于打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。所謂服務(wù)提供，就是指團(tuán)隊(duì)成員在團(tuán)隊(duì)工作中，積極發(fā)揮自己的個(gè)人能力，同時(shí)注重團(tuán)隊(duì)的力量，培養(yǎng)并鍛煉團(tuán)隊(duì)精神，并且個(gè)體在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中要自發(fā)的為服務(wù)，在最后要對(duì)一年的整體工作進(jìn)行評(píng)估，共分為五個(gè)等級(jí)，通過這五個(gè)等級(jí)來對(duì)被評(píng)估者一年當(dāng)中的整體工作作出評(píng)價(jià)。，對(duì)于那些平時(shí)工作表現(xiàn)好的，具有良好的工作態(tài)度和工作能力的企業(yè)員工，應(yīng)該給予他們更多的晉升機(jī)會(huì)，創(chuàng)立完善的職位晉升制度，對(duì)于工作態(tài)度優(yōu)秀，工作能力強(qiáng)的工作人員可以擴(kuò)大其晉升空間，相應(yīng)的對(duì)于工作態(tài)度差，工作能力存在不足的工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取批評(píng)鼓勵(lì)，通過一系列相應(yīng)的措施來最大化的提升員工的工作積極性，空缺崗位優(yōu)先由工作態(tài)度和能力雙優(yōu)的工作人員來補(bǔ)足。 國泰航空公司員工服務(wù)績效考核管理現(xiàn)狀一、發(fā)放電子表格給員工及其評(píng)核人填寫上個(gè)世紀(jì)末開始，該公司在評(píng)測(cè)表格中增加了工作人員對(duì)于自己的工作進(jìn)行評(píng)測(cè)的項(xiàng)目，要求員工本著實(shí)事求是的態(tài)度，對(duì)自己的日常工作進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，一般每年的下半年由工作人員進(jìn)行填寫并且將填寫的表格及時(shí)上交給有關(guān)部門，上交的表格在有關(guān)部門審查后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行備案，審查要堅(jiān)持公平原則，公正的對(duì)每個(gè)工作人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。四、完善的員工培訓(xùn)體系公司應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)特定的工作人員進(jìn)行系統(tǒng)性、針對(duì)性的培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)機(jī)制的公司是無法適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的，早晚被時(shí)代的潮流所淹沒，從工作人員的個(gè)人角度出發(fā)，工作人員在工作過程中會(huì)不斷遇到新問題，需要通過不斷地學(xué)習(xí)來解決問題，國泰公司堅(jiān)持并完善培訓(xùn)機(jī)制，投入大量資金對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。五、重視各層面的交流與溝通該公司在實(shí)踐活動(dòng)中注重加強(qiáng)上下級(jí)之間以及同級(jí)之間的業(yè)務(wù)交流，主要目的就是利用加強(qiáng)企業(yè)員工之間的交流的機(jī)會(huì)和交流的程度，不斷的促進(jìn)公司業(yè)績的提高，旨在通過豐富工作人員之間的交流來推動(dòng)公司總體效益的提升，同時(shí)避免工作人員之間的矛盾得不到很好的解決，從而影響到其日常工作。該公司逐步地確立了績效考核體系的發(fā)展目標(biāo)，主要方向是提高評(píng)估的全面性，通過全方位的調(diào)查，不放過任何死角，以期最真實(shí)、最客觀的反映問題。 廈門航空公司員工服務(wù)績效考核管理體系企業(yè)的績效指的是總體績效，包括一線工作人員的工作績效以及上級(jí)決策管理層的績效兩個(gè)方面，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)根據(jù)自己的情況確立較為切實(shí)可行的發(fā)展目標(biāo)，僅僅確立目標(biāo)是不夠的，還應(yīng)當(dāng)讓目標(biāo)的具體實(shí)踐者即廣大的工作人員對(duì)該目標(biāo)認(rèn)可并且在工作中積極地追求。圖 32 績效管理體系PDCA循環(huán)圖(1)確定績效目標(biāo)該文件規(guī)