【正文】 100萬人次大關(guān)，同比增長60%。早在先秦的《山海經(jīng)》里就有了“溫泉”的記載。20世紀(jì)90年代末以來，以溫泉為主題的觀光度假區(qū)紛紛出現(xiàn)，關(guān)于溫泉旅游開發(fā)的學(xué)術(shù)研究逐漸引起重視。余劍暉（2008）將生命周期理論，運(yùn)用到溫泉旅游地研究中，對重慶市溫泉旅游地生命周期階段進(jìn)行了劃分，并提出了延長重慶溫泉旅游生命周期的對策。關(guān)于溫泉旅游滿意度的研究，也為數(shù)不多。由于服務(wù)經(jīng)濟(jì)也在逐步商業(yè)化，人們的個(gè)性化消費(fèi)欲望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉(zhuǎn)移到能夠?yàn)槠涮峁﹥r(jià)值的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，那就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。這種經(jīng)濟(jì)類型主要強(qiáng)調(diào)其十大特性：終端性、差異性、感官性、知識性、延伸性、參與性、補(bǔ)償性、經(jīng)濟(jì)性、記憶性、關(guān)系性。諾曼（Donald Norman）所提出和推廣?？铺乩照J(rèn)為，顧客滿意一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值所形成的愉悅的感覺狀態(tài)。并在IS09004:。各類事物缺乏可靠的歷史資料，無法確定共有多少類別，目的是將性質(zhì)相近事物歸入一類。因子分析因子分析的基本目的就是用少數(shù)幾個(gè)因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個(gè)變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個(gè)因子（之所以稱其為因子，是因?yàn)樗遣豢捎^測的，即不是具體的變量），以較少的幾個(gè)因子反映原資料的大部分信息。四、研究意義體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在溫泉酒店業(yè)的研究并非首次，學(xué)者們對溫泉旅游體驗(yàn)的影響因素做過研究，也對溫泉旅游滿意度做過研究，但是從未引入顧客體驗(yàn)類型，我們認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)最重要的一點(diǎn)就是對顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，拋開不同的顧客類型而僅僅測量旅游體驗(yàn)和消費(fèi)者滿意是沒有切中要點(diǎn)的。第二章 研究設(shè)計(jì)一．研究思路本文研究思路如圖2所示：收集現(xiàn)有文獻(xiàn)資料及研究成果通過4M1E理論提出溫泉酒店客人體驗(yàn)的假設(shè)維度確定影響因素的具體維度整理分析結(jié)果，構(gòu)建感知質(zhì)量和顧客類型的具體維度提出研究問題與假設(shè)根據(jù)專家組確定的維度，設(shè)計(jì)影響因素的具體評價(jià)指標(biāo)篩選并確定最終影響因素的評價(jià)指標(biāo)根據(jù)最終的評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的具體內(nèi)容實(shí)地發(fā)放調(diào)查問卷回收調(diào)查問卷并對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析構(gòu)建溫泉酒店顧客滿意度回歸模型，并以顧客類型作調(diào)節(jié)變量進(jìn)行分析溫泉酒店客人旅游體驗(yàn)滿意度的結(jié)論分析和對策研究 圖2研究思路二．研究模型的構(gòu)建筆者根據(jù)美國的費(fèi)耐爾（Fornell）博士等人提出的顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，構(gòu)建了咸寧溫泉旅游顧客滿意度研究模型。筆者通過查找相關(guān)文獻(xiàn)以及德爾菲法得到31個(gè)分要素，并希望因子分析通過確定組成感知質(zhì)量的幾大因子。本研究主要從重游意愿和推薦意愿兩個(gè)方面來體現(xiàn)。 H2：到溫泉酒店的游客可以分為幾個(gè)具有各自顯著特點(diǎn)的類型。第三章 抽樣調(diào)查一．抽樣方式本研究采取分階段隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行樣本的抽取，本次問卷調(diào)查前后共持續(xù)30天時(shí)間，從2012年4月25日到2012年5月25選取如集的數(shù)據(jù)既包括了一周的溫泉旅游高峰期，即周末的數(shù)據(jù)，也包括了從周一至周五相對淡季的數(shù)據(jù)(相對周末而言是淡季)，同時(shí)考慮到了黃金周與平常（此次選取的主要是五一黃金周），最大限度地保證了數(shù)據(jù)的廣泛性。其中人員（人）的因素包括6項(xiàng)，硬件設(shè)施（機(jī)）的因素包括7項(xiàng)，溫泉（料）的因素包括6項(xiàng)，娛樂享受方式（法）的因素包括5項(xiàng)，環(huán)境（環(huán)）的因素包括8項(xiàng)。（2）第二部分是本問卷調(diào)查的核心內(nèi)容，即溫泉酒店客人旅游體驗(yàn)實(shí)際感受測量評價(jià)部分，該部分采用李克特五點(diǎn)量表進(jìn)行測度:1=非常不滿意，2=不滿意，3=普通，4=滿意，5=非常滿意。三．調(diào)查取樣本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收188份，回收率達(dá)94%。（詳見下面的分析）第四章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析一．溫泉酒店客人基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析溫泉酒店客人的一般個(gè)人資料調(diào)查:①客人人口社會屬性，包括性別、年齡、職業(yè)、月收入和受教育程度5個(gè)指標(biāo)。如今咸寧正以旅游為其發(fā)展戰(zhàn)略，要想更好的發(fā)展咸寧溫泉酒店，各溫泉酒店在對女性顧客的重視上不容忽視。，可以知道咸寧溫泉酒店的客人主要集中在中低收入階層。這說明客人對身心放松、與家人度假的需要很高，溫泉酒店可以據(jù)此來做營銷和服務(wù)。這需要溫泉酒店一定要重視口碑營銷，通過親戚朋友的介紹獲得更多的客源。為了獲得體驗(yàn)者對溫泉旅游體驗(yàn)感知質(zhì)量的一般概括性模式，剔除不重要的信息，合并重復(fù)的信息，筆者采用因子分析法對各影響因素變量進(jìn)行分析，并通過內(nèi)部一致性對問卷的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。s Alpha項(xiàng)數(shù).92831，說明具有較高的信度。表13旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份12345678服務(wù)員效率感受.069.326.743.275.024.181.130服務(wù)員態(tài)度感受.304.094.553.452.034.029.130服務(wù)員專業(yè)水平感受.053.058.326.714.167.132服務(wù)員具備相關(guān)溫泉知識感受.104.237.517.103.519.136.092泡溫泉人數(shù)感受.276.214.384.239.519.084.357溫泉酒店建筑設(shè)施有特色感受.025.128.705.211.117.107溫泉酒店提供的用品多感受.127.735.123.147.048.015有護(hù)理按摩等養(yǎng)生保健設(shè)施感受.265.130.633.179.167.033.132.297溫泉地配套休息區(qū)合理感受.274.162.246.383.029.038.452.070有卡拉OK等娛樂設(shè)施感受.030.110.117.067.118.096.812.206溫泉酒店內(nèi)有會議設(shè)施感受.319.548.095.034.261.449溫泉酒店有室內(nèi)溫泉感受.053.135.272.092.109.202.752溫泉池水溫感受.483.418.421.253.094溫泉所含礦物質(zhì)種類多感受.708.134.160.109.133.205.093溫泉池的安全保障感受.407.229.358.404.138.248溫泉水氣味感受.452.343.193.142.379.296溫泉水療效感受.792.089.107.018.326.084.099.019溫泉池大小合適感受.585.467.059.028.129.247酒店具備溫泉保健專業(yè)指導(dǎo)感受.284.057.128.002.712.199.155酒店有溫泉效果簡介感受.178.293.083.083.719.134.199有溫泉地民俗體驗(yàn)活動感受.511.116.150.082.371.384.074溫泉酒店有豐富餐飲種類感受.169.249.479.510.048.293.054溫泉沐浴方式多樣化感受.169.592.223.258.236.189.053溫泉酒店燈光和色調(diào)感受.178.538.072.376.034.234溫泉酒店綠化狀況感受.013.627.249.180.339.351路線指導(dǎo)明確感受.276.735.262.013.030.092.048.032溫泉區(qū)環(huán)境安靜感受.117.696.102.122.058.284.213酒店對隱私的保護(hù)感受.270.486.312.291.387.042溫泉酒店方便停車感受.555.311.186.322.102.102.018溫泉酒店的核心文化感受.455.169.244.012.236.565.063泡溫泉衛(wèi)生狀況感受.059.271.106.158.764.040.111提取方法 :主成分分析法。為了研究溫泉酒店客人旅游體驗(yàn)的類別，我們在調(diào)查中盡量選取旅游體驗(yàn)特征不同的客人，保證了接受本次抽樣調(diào)查的溫泉旅游客人能夠處在不同的體驗(yàn)類別之內(nèi)，以保證研究的有效性及結(jié)果的正確性。s Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的 Cronbachs Alpha項(xiàng)數(shù).794.79311，說明信度比較好。然后，在抽取三個(gè)因子之后，為深入研究每個(gè)因子的構(gòu)成結(jié)構(gòu)以及對因子的特征進(jìn)行描述性分析，我們必須對各個(gè)因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)后的載荷分析，得到旋轉(zhuǎn)后的載荷分析表表17旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份123我是被各種途徑吸引來的.614.389溫泉酒店提供的服務(wù)對我很重要.355.421.023我是為時(shí)尚度假而入住溫泉酒店的.766.148我會主動的接觸一些溫泉知識.526.303.296泡溫泉的時(shí)候了解到了相關(guān)的文化.578.013.443增長見識是這次來溫泉酒店的目的之一.751.384溫泉酒店的環(huán)境氛圍令人非常享受.247.018.830我偏好感受自然之美和欣賞人文景物.409.656泡溫泉是為了緩解工作上的勞累.061.791.096有自己的鐘愛的活動體驗(yàn)項(xiàng)目.257.704讓我擺脫生活的繁瑣獲得心靈平靜.024.699.255提取方法 :主成分分析法。表明具有較高的信度。通過上表我們可以看出，溫泉旅游客人以三個(gè)主因子為聚類中心數(shù)據(jù)對溫泉酒店客人旅游體驗(yàn)類別進(jìn)行聚類分析，可以得到三個(gè)不同的群體，且根據(jù)，即拒絕原假設(shè)，那么我們可以認(rèn)為聚類效果比較好。（3）根據(jù)上述聚類分析結(jié)果，對3個(gè)類別的人群的人口學(xué)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，具體結(jié)果對比如下表： 表23顧客類型特征 類別群體比較項(xiàng)目追求時(shí)尚及知識追求審美追求放松及娛樂性別男女比例相當(dāng)男性比例偏大男女比例相當(dāng)年齡30歲以下與3040歲的年齡比例相當(dāng)以5065和大于等于65歲為主以4050歲為主職業(yè)以學(xué)生、教師、專業(yè)技術(shù)人員、民營企業(yè)家為主以公務(wù)員、退休人員為主以工人、企業(yè)管理人員、服務(wù)及銷售人員為主月收入以小于等于2000和35014999為主以3500元左右為主以20013500元左右為主教育程度以研究生及以上為主以初中及以下、高中和中專為主以大專或本科為主 3．基于溫泉酒店客人旅游體驗(yàn)不同類型的消費(fèi)行為對應(yīng)分析基于旅游體驗(yàn)類型細(xì)分的基礎(chǔ)上，對溫泉酒店客人的消費(fèi)行為進(jìn)行量化分析，利用對應(yīng)分析來反映研究對象的行為。 圖5每年泡溫泉次數(shù)與體驗(yàn)類型對應(yīng)分析進(jìn)一步借助對應(yīng)分析的散點(diǎn)圖，可以清晰直觀的了解到求時(shí)尚及知識的客人傾向于每年泡溫泉的次數(shù)為35次；追求審美和追求放松及娛樂的客人喜歡每年泡溫泉的次數(shù)在02次。因?yàn)槲覀兛梢钥吹接H戚朋推薦對三種體驗(yàn)類型不顯著，又戶外廣告相對于類別2是最近的；追求放松及娛樂的顧客采取旅行社旅游協(xié)會宣傳資料獲取信息。 圖8入住酒店目的與體驗(yàn)類型分類對應(yīng)分析（5）.研究總結(jié)：本研究通過問卷調(diào)查方式，獲得第一手?jǐn)?shù)據(jù)，、整理和分析數(shù)據(jù)，在溫泉客人旅游體驗(yàn)得分基礎(chǔ)上，劃分了三種不同體驗(yàn)類型的顧客群體，并對消費(fèi)行為進(jìn)行進(jìn)一步探索和分析，得到了不同體