學(xué)生評價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究-wenkub
2023-07-07 05:56:34 本頁面
【正文】 理水平，從而更合理地配置資源,并獲得最大的回報(bào)。 2 、研究意義 隨著教育環(huán)境的變化，服務(wù)管理對高等職業(yè)教育機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。 （一）探討學(xué)生對高等職業(yè)教育服務(wù)的期望狀況及實(shí)際感受。通過學(xué)生滿意度評價(jià)來監(jiān)測高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量，對我國高等職業(yè)教育從容應(yīng)對大眾化、市場化和國際化的挑戰(zhàn)意義深遠(yuǎn)。近十幾年，國外采用了一種以學(xué)生為主體參與評價(jià)的方法，來衡量高等學(xué)校、乃至整個(gè)高等教育的質(zhì)量水平，這樣彌補(bǔ)了以政府、學(xué)?；蛑薪榈茸鳛樵u價(jià)主體進(jìn)行評價(jià)的不足。許多學(xué)者從服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性、維度到服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法等方面，對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行了大量研究。在高等教育國際化背景和大眾化時(shí)代 ，對于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費(fèi)者對于高等教育的個(gè)性化的教育消費(fèi)需求。因此，以“服務(wù)質(zhì)量觀”為指導(dǎo)，使學(xué)生成為高教服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體，有助于糾正我國高等教育長期以來價(jià)值取向上的偏差； 后勤、形象、內(nèi)容、過程、情感、可靠性、社會(huì)實(shí)踐、就業(yè)服務(wù)等都是高職教育服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)組成部分，最終關(guān)系到人才培養(yǎng)質(zhì)量和學(xué)校的生存發(fā)展。 學(xué)生評價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量 的實(shí)證研究文獻(xiàn)綜述一、研究的背景與動(dòng)機(jī) 研究的背景我國大多數(shù)高職院校由于基本上都由以前的中專院學(xué)校合并升格而來建校時(shí)間較短， 加之前期高等院校的大規(guī)模建設(shè)擴(kuò)張與我國生育高峰時(shí)間段過后的適齡學(xué)生人口下降，就業(yè)愈來愈難等一系列因素影響，其招生和就業(yè)面臨巨大壓力，高等職業(yè)院校愈來愈面臨激烈的市場競爭，其發(fā)展受到市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)。 學(xué)生作為高職院校的首要外部顧客，其滿意度的高低應(yīng)成為評判各高職院校辦學(xué)水平與質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。2 、研究動(dòng)機(jī) 學(xué)生是教育服務(wù)的消費(fèi)者。我國對服務(wù)質(zhì)量問題的研究還處于起步階段，服務(wù)問題的研究大體停留在宏觀層次上的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析，對于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的研究不足，從國外借用的多，自己創(chuàng)建的少，尤其專門針對高等教育服務(wù)業(yè)質(zhì)量評價(jià)問題的研究更是為數(shù)不多。國外的實(shí)踐證明 , 這是一種評價(jià)現(xiàn)代高等學(xué)校服務(wù)和現(xiàn)代高等教育服務(wù)行為的有效方式。因此，本研究具有重要的理論和實(shí)際意義。 （二）探討科學(xué)評價(jià)我國的高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量。視學(xué)生為”顧客”、提供滿意的服務(wù)質(zhì)量是高等教育機(jī)構(gòu)吸引和保留學(xué)生并保持競爭優(yōu)勢的重要源泉。教育是一種服務(wù)，無論是國際標(biāo)準(zhǔn)組織(iso)還是世界貿(mào)易組織(wto)都將教育列入了服務(wù)行業(yè)。只有這樣，高職院校的人才培養(yǎng)方案才能從根本上實(shí)現(xiàn)從“條件驅(qū)動(dòng)”向“需求驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，在滿足學(xué)生需求（源于市場需求）、提高學(xué)生滿意度的同時(shí)，提升高職院校的辦學(xué)水平與質(zhì)量。 三、 文獻(xiàn)綜述本研究所進(jìn)行的學(xué)生評價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究，是需要先對服務(wù)質(zhì)量與高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了解后，對當(dāng)前有關(guān)學(xué)生滿意度調(diào)查的起源、現(xiàn)狀及其基本內(nèi)容進(jìn)行匯總，才以PZB服務(wù)質(zhì)量模式與SERVQUAL 量表來建立衡量高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量模式。後來 Parasuraman，Zeithaml與 與 Berry（1994）又提出服質(zhì)量是服務(wù)提供者能滿足顧客對于服務(wù)的期望。徐堅(jiān)白（2000）指出服務(wù)質(zhì)量就是「衡量服務(wù)的提供對顧客期望的滿足程度」。然而與其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)相比,高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究相對被忽視。我國開展高等教育服務(wù)質(zhì)量研究比較晚。 嵇小怡等進(jìn)行了高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評研究 , 對溫州某大學(xué)進(jìn)行了問卷調(diào)查。服務(wù)質(zhì)量不容易控制和管理也是交互中的復(fù)雜因素造成的。這些探索和研究成果為本研究奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。黃勇富等人（2000）針對大學(xué)企業(yè)管理系學(xué)生進(jìn)行教育服務(wù)質(zhì)量研究，指出「教師善用教學(xué)技巧」、與「教師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富」是最受學(xué)生重視的屬性。Gast on和 Nha對商學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。SERVOQUAL模型用感知質(zhì)量減去期望質(zhì)量以代表質(zhì)量水平 , I mportance2 perfor mance模型用服務(wù)實(shí)績減重要性的差距代表質(zhì)量水平 , 兩種評價(jià)模型都采用計(jì)算質(zhì)量差距的方法 , 存在不少爭議。世界上第一個(gè)全面推行用戶滿意度指數(shù) (Cust omer Satis2facti on Index) 的國家是瑞典。之后 , 德國、加拿大等 50多個(gè)國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù) , 就是顧客滿意度指數(shù)。20世紀(jì) 90年代初 , 澳大利亞使用課程經(jīng)驗(yàn)問卷進(jìn)行全國性調(diào)查。在服務(wù)質(zhì)量的衡量上 , 多數(shù)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)是消費(fèi)者的主觀感知 , 因此從期望服務(wù)與實(shí)際感受到的服務(wù)的比較來衡量服務(wù)質(zhì)量。模式中包含五個(gè)服務(wù)質(zhì)量缺口，第五缺口是由顧客的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)期望差距所造成的，其余缺口一到缺口四有著下列函數(shù)關(guān)系：Gap 5 = f（Gap1, Gap2, Gap3, Gap4）。而此服務(wù)質(zhì)量五層面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應(yīng)性」、「保證性」與「關(guān)懷性」。從文獻(xiàn)評論中可以看出，人們對質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及其評價(jià)方法的認(rèn)識(shí)有一個(gè)發(fā)展的過程。Stephens，1987）。教育領(lǐng)域文獻(xiàn)以人的發(fā)展為關(guān)注點(diǎn)的研究為服務(wù)質(zhì)量研究中整合過程及結(jié)果質(zhì)量提供了可能。四、 本文研究思路、內(nèi)容和方法 從學(xué)生滿意度的視角出發(fā)來進(jìn)行高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量測評研究。 然后，在文獻(xiàn)參考的基礎(chǔ)上，
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