學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究(文件)
【正文】 以實(shí)證研究和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為主，進(jìn)行假設(shè)模型的驗(yàn)證：借用因子分析方法，確定學(xué)生滿意度的構(gòu)成因子，本研究運(yùn)用 PZB 服務(wù)質(zhì)量模式與SERVQUAL 量表為設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的基礎(chǔ)，以有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性五大服務(wù)質(zhì)量層面來構(gòu)建高等職業(yè)教育服務(wù)調(diào)查問卷應(yīng)該涵蓋的屬性要項(xiàng)。 Journal of UESTC (Social Sciences Edition) 圖 高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量測評(píng)平臺(tái) 主要涉及到兩種軟件的應(yīng)用： LISREL與SAS。第二,PZB的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是高等教育SERVQUAL測量的理論基礎(chǔ),高等教育服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生滿意度和學(xué)生行為傾向之間存在相關(guān)關(guān)系。這一結(jié)果對(duì)理解教育服務(wù)質(zhì)量的傳導(dǎo)過程和影響機(jī)理、改進(jìn)教育管理方式、樹立新的管理理念、提高管理水平，從而為教育機(jī)構(gòu)在競爭性市場中通過實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略來贏得競爭優(yōu)勢可以提供理論和實(shí)證支持。六、參考文獻(xiàn)[1] 歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰，學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究——以湖南高專2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例[2] 沈勇，教育服務(wù)管理基于學(xué)生滿意的視角，清華大學(xué)[3]Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 4150.[4]，湖南師范大學(xué)，淺議高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量[5] 王欣欣，天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 我國高等教育服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)[6]，基于學(xué)生滿意度的獨(dú)立學(xué)院聲譽(yù)測評(píng)研究，《浙江大學(xué)》， 2007年[7] 簡 彩 云，高職院校學(xué)生滿意度測評(píng)[8] 馬萬民，高等教育服務(wù)質(zhì)量管理探討[9]，淺議我國高職教育的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系， [10] 林 航、 李夢君，ERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其修正研究， Zeithaml, V. A. amp。[41] [43] K wan, P . Y . K . amp。本研究的重點(diǎn)是學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)量表編制，如何開發(fā)好高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量在線調(diào)查數(shù)據(jù)庫調(diào)查系統(tǒng)及組織高職院校學(xué)生參與在線問卷調(diào)查，建立具有開創(chuàng)性的學(xué)生參與高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的趣味性、互動(dòng)性在線調(diào)查操作系統(tǒng)。第四,SERVQUAL測評(píng)是院校研究的一種手段,可以提高大學(xué)在市場中的競爭力。 五、結(jié)束語本文對(duì)國內(nèi)外學(xué)者利用SERVQUAL模型研究高等教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，同時(shí)認(rèn)為，國內(nèi)外學(xué)者的研究有如下幾個(gè)特點(diǎn)。評(píng)價(jià)體系的測評(píng)平臺(tái)主要由計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)和電話訪談系統(tǒng)與若干訪談人員構(gòu)成。本文研究的安排如下： 首先，通過相關(guān)文獻(xiàn)的整理，回顧高等教育服務(wù)質(zhì)量和滿意度的相關(guān)研究成果，尤其是學(xué)生滿意度，以此作為學(xué)生評(píng)價(jià)高等職業(yè)教育服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)。如果說傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量觀是“正”，注重從服務(wù)提供者的視角理解質(zhì)量，那么服務(wù)質(zhì)量觀則是“反”，它強(qiáng)調(diào)了從接受者的角度考慮質(zhì)量問題，而“轉(zhuǎn)化的質(zhì)量”則扮演“合”的角色，把傳統(tǒng)產(chǎn)品研究的結(jié)果導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量研究的過程導(dǎo)向結(jié)合起來。特定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究表明，結(jié)果因素與服務(wù)接受者自身狀態(tài)變化有關(guān)，而且影響到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。近幾十年，隨著服務(wù)業(yè)的興起，受差距理論影響，在多數(shù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究中，基于過程導(dǎo)向的“服務(wù)質(zhì)量觀”扮演著主要角色。例如 Sangeeta、Devin2der和 Sabita通過有形性、能力性、傳遞性和態(tài)度性來測量教育服務(wù)質(zhì)量。而第五缺口就是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量（SQ）之計(jì)算為服務(wù)感受（P）減服務(wù)期望（E）。在服務(wù)質(zhì)量研究的領(lǐng)域中 , Parasuraman、Zeithaml和 Berry是最具代表性的三位學(xué)者。2007年 , 全英共有 17萬多學(xué)生參與這項(xiàng)調(diào)查。在美國 , 對(duì)學(xué)生滿意度測量最有影響的是 1995年由 Noel2 Levit制定的SSI ( Student Satisfacti on I nvent ory) 量表。費(fèi)耐爾 (Claes Fornell) 博士總結(jié)了理論研究的成果 , 提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型 , 即費(fèi)耐爾邏輯模型。經(jīng)過 5年的運(yùn)行 , 瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系, 即 5年中企業(yè)如每年能把用戶滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn),這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 11133%。Paula Y1 K1 Kwan認(rèn)為高等教育質(zhì)量包含課程內(nèi)容、關(guān)注學(xué)生、教學(xué)設(shè)施、考核、指導(dǎo)、社會(huì)活動(dòng)、人員等七個(gè)維度。Cuthbert采用SERVOQUAL模型進(jìn)行高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究。另外 WiersJenssen et al. （2002）在調(diào)查10000位大學(xué)生后，指出「與學(xué)生互動(dòng)性」與「社交環(huán)境」是促進(jìn)學(xué)生滿意度升高的關(guān)鍵教育服務(wù)質(zhì)量屬性。臺(tái)灣學(xué)者江義平（2000）、連清唐（2004）、陳起光等人（2000）、黃承昱（1996）、黃勇富等人（2000）亦做了高等教育服務(wù)質(zhì)量研究。歐陽河，賀璐，袁東敏，鄧少鴻，盧謝峰等以湖南高校2008屆畢業(yè)生滿意度調(diào)查為例，組織學(xué)生登錄指定的網(wǎng)絡(luò)鏈接, 填寫自制的 《學(xué)生評(píng)價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)量
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