【正文】 生產、服務提供、環(huán)境營造，國內餐飲管理就是把這兩種形態(tài)作為主要的研究對象。低效益而競爭異常激烈。餐飲產品生產、銷售、消費的同一性和同時性。國外學者分析了餐飲管理的限制因素，把限制因素分為了內部和外部因素，外部因素包括政府政策，經濟因素，社會因素，技術因素。利用這個方法可以找出有利的，值得發(fā)揚的因素，以及不利的要避開的因素，發(fā)現存在的問題，找出解決辦法，并明確以后的發(fā)展方向。馬斯洛需求層次理論具有很強的現實意義尤其對服務性行業(yè)其意義尤為突出。顧客忠誠對顧客再次購買行為傾向和價值判斷有著極強的正面作用,是激勵因素. 服務類企業(yè)要想立足市場并穩(wěn)步發(fā)展,就必須關注影響顧客滿意與顧客忠誠的因素,把握顧客的消費心態(tài)和需求,通過構筑品質獨特的商品和服務體系來提升顧客滿意,增加企業(yè)收益,贏得更多忠誠的顧客[6]。1．經營場所基本數據杭州經營西餐的場所共1172家（不含面包、甜點店），其中西餐廳257 家，日韓料理289 家，東南亞菜30 家，咖啡廳384家，酒吧169 家，其他25 家。（注：由于目前杭州經營西餐的場所數量沒有官方的權威統(tǒng)計，筆者根據“大眾點評網”和“口碑網”上的數據測算所得。4．主要菜系餐廳比例圖11 （二）杭州西餐市場的經營特征1．發(fā)展迅速，分布范圍廣杭州西餐業(yè)的迅速發(fā)展基于以下四個原因：中高收入人群、海歸人士、來杭外國人的增多組成了龐大的消費群體；追求新的飲食享受、崇尚高檔消費與體驗異域文化的需求不斷催生新的西餐企業(yè)；現代人緊張的工作壓力需要在西餐廳中得到釋放；杭州市政府在打造“休閑之都”過程中對西餐市場的重視。西式簡餐、套餐，以咖啡廳、酒吧和一些內資連鎖西餐廳為代表，供應的是中低消費的西式或中西結合的菜點。相對于中餐而言，西餐已不屬于勞動密集型，而且更重視勞動力的素質。三、SWOT分析法分析杭州西餐市場現狀運用安德魯斯杰提出的SWOT戰(zhàn)略分析模型對杭州西餐業(yè)進行系統(tǒng)分析，能夠使杭州西餐的優(yōu)勢和劣勢更明確、清晰，做到揚長避短；也能夠使杭州西餐業(yè)把握良好機會，避開威脅，長足發(fā)展。 3．外籍人士、華僑及海歸人士數量的大量增加在國外就餐及生活的習慣促使他們到國內必然尋找相應風味的西餐廳來就餐，有些餐廳就餐人數中，90%為外國人或海歸人士。 同時各國的飲食文化活動紛紛在杭州舉辦，例如美國、法國、德國、俄羅斯、瑞典、匈牙利、奧地利、韓國、以色列、新加坡、比利時、馬來西亞、愛爾蘭等國家均在杭州進行了大量與飲食相關的文化宣傳和推廣活動，讓更多的企業(yè)、消費者了解他們，接受他們。如馬克西姆餐廳、必勝客、綠蔭閣、斗牛士、王品臺塑牛排、亞洲蕉葉餐廳、迪歐咖啡、星巴克咖啡、香格里拉飯店等等，為杭州西餐行業(yè)發(fā)展起到了很好的推動作用。 （二）弱勢（Weaknesses）杭州西餐業(yè)的弱勢主要體現在人才的缺乏、場所布局不合理、價格體系不完善、經營模式缺乏創(chuàng)新、產品同質化以及對西餐文化不夠重視這幾個反面：1．人才緊缺，流動性大相對于中餐來說，西餐的勞動力已經不是勞動密集型，但是今年來從事西餐行業(yè)的人員比例仍在不斷下降，同時從許多高檔酒店的西餐廳普遍存在人力缺乏的情況來看西餐人才緊缺相當的嚴重，并且流動量業(yè)還是相當的大，甚至存在西餐廳成為旅游管理專業(yè)學校的專門實習場所的現象，同時從事西餐業(yè)的人員素質也普遍沒有達到標準的要求，如果不能解決好這些問題，對于提高西餐業(yè)的競爭力，及西餐業(yè)的發(fā)展來說無疑是一個很大的障礙。4．價格體系不合理相對于發(fā)展成熟的中餐來說，杭州西餐業(yè)的價格體系還存在很多問題，價格偏高是一個很明顯的情況，這限制了西餐的消費群體，對于推動西餐大眾化非常的不利，同時也使其在于中餐行業(yè)的競爭中形成了很難轉變的劣勢。（三）機遇（Opportunites）杭州作為國際旅游都市，西餐業(yè)發(fā)展的機遇非常之多，同時政府對餐飲業(yè)的大力支持也為西餐業(yè)創(chuàng)造了很大的機遇。3．國際性會展活動杭州作為一個會展城市，自然有機會舉辦許多的國際性會展活動，因而會帶來一大批的外籍人士，這對于杭州西餐業(yè)尤其是酒店西餐業(yè)無疑也是一個很大的機遇，只要我們的西餐業(yè)可以有更高品質的產品及服務，要吸引更多的客人就不是一個很大難題，同時通過一些美食類國際會展，也可以通過展示杭州西餐業(yè)的成果來獲取良好的宣傳效應，樹立杭州西餐業(yè)的良好品牌。2．西餐業(yè)本身競爭加劇隨著西餐業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)中的競爭勢必會不斷的加劇，如果沒有可持續(xù)的發(fā)展戰(zhàn)略，容易造成西餐業(yè)競爭的進入惡性競爭，而惡性競爭會導致西餐行業(yè)利潤大幅1．短期規(guī)劃對三支隊伍進行企業(yè)內部培訓和從西餐業(yè)相對發(fā)達的北京、上海、廣州等地引進人才，在最短的時間內提升隊伍的能力，同時利用企業(yè)文化、情感關懷、崗位規(guī)劃等方式留住人才。（二）增加數量，合理布局杭州西餐分布范圍較廣，但總體經營場所數量偏少，布局不夠合理。2．自助餐自助餐主要是面向工薪階層，餐廳的位置一定要首先考慮交通的便利性；面包甜點已被越來越多的百姓當作早餐與休閑的食品，店家應選擇人流量大的街道和社區(qū)，“丹比”、“九月生活”、“面包新語”等連鎖店在杭州的布局就體現了這一點[9]。2．拓展外賣市場西餐外賣產品主要是指自助餐，經營自助餐外賣業(yè)務的目前只有少數高星級酒店和個別的外賣公司，而近年來一些商務會議、品牌推薦會、公司答謝會等希望將自助餐搬入自己場地的需求量逐漸加大，尤其是對于酒店西餐業(yè)來說，這一市場前景非常的看好，同時也可以成立專門的西餐外賣公司來滿足越來越多這樣的需求。（四）制定合理的價格體系由于杭州西餐市場的價格體系仍然不是很完善，大多數的企業(yè)或者餐廳都還是存在價格偏高的現象，因此損失了很大一部分的消費群體。1．開發(fā)兒童產品年輕人、家庭、兒童為消費的主力軍，而兒童是帶動家庭消費的重要因素[10]，餐館可以制作特別的兒童菜單，針對兒童的喜好來進行布置餐廳的環(huán)境格調，增加兒童娛樂活動，這些舉措都非常有利于開拓兒童餐飲市場，肯德基就是一個成功的典范。與中餐不同，西餐店的菜點品種并不多，不是靠品種繁多的菜點來吸引客人，而更重視營造一種文化。例如以運動或電影為主題的餐廳在10至20歲的青少年中頗受歡迎,而以音樂為主題的餐館則更受年齡稍長一些的顧客的青睞[13]。品牌建設的成熟，西餐是領先于中餐的，西餐即使是一個小小的店，也有它自己的品牌形象，這種品牌構成了吸引力，不少西餐品牌生成不久就在消費群中樹立了良好的影響，部分品牌還延伸進入食品及其它行業(yè)[14]。例如杭州的普羅旺斯餐廳就是一個比較好的例子。中國的西餐要面向中國的消費者，才有發(fā)展前途，才有生命力，才有賣點，縱觀西餐企業(yè)，包括咖啡廳、茶餐廳等都具有這種特點，都是以中國的消費者為主的銷售，它代表了中國西餐發(fā)展的一個重要的方向，就是本土化成為重要的賣點。盡管西餐廳在就餐環(huán)境上具有獨特的優(yōu)勢，但在我們這個講究口腹之欲的國度里，大家選擇飲食的第一要素依然是：味道。 運用“e”化，讓“e”化應用到工作之中，讓“e”真正為每個人服務：了解信息、提升效率、拓展視野、增長專業(yè)知識、把握市場動態(tài)、尋找交流學習機會、展示宣傳自我、創(chuàng)造更多合作機會、吸引更多人關注。 3．中層管理者“e”化中層管理人員同樣離不開網絡：以郵件的形式或局域網共享的形式匯報工作；通過網絡對外招聘的工作；客戶關系的維護可以通過MSN及郵件的形式進行方便快捷的交流；網絡可方便地對餐飲市場進行在線調查與了解；通過網絡掌握最新的市場動態(tài)以及政策導向，以便更好地做好各類管理工作；通過網絡媒體對自身餐廳進行宣傳推廣以及建立相關的合作；找到良好的學習、交流機會；找到更加合適的原料供應商；通過網絡吸引更多消費者訂餐消費。（十）創(chuàng)造條件，推動慢食文化慢食文化興起于意大利，1989 年在法國巴黎成立了國際慢食協(xié)會，并通過了《慢食宣言》（Slow Food Manifesto）。杭州作為“生活