【正文】 濕：用流動(dòng)的水將手沖濕。所以，我們?cè)谇鍧嵉倪^(guò)程中，應(yīng)該盡量不要影響顧客的就餐，讓顧客盡量感受不到我們?cè)谇鍧?。清潔不是我們工作完之后才要做的工作，它是我們每天、每時(shí)、每刻都要做的重要工作，它貫穿于我們的各項(xiàng)工作當(dāng)中，伴隨著我們的整個(gè)工作過(guò)程。尤其要注意，在搬動(dòng)桌椅時(shí)，一定要輕輕抬起再搬動(dòng)，然后再輕輕地放下，避免發(fā)出很大的聲響，否慢會(huì)來(lái)重影響其他顧客用餐，又極不雅觀。 同時(shí)，不光是顧客用過(guò)的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盤(pán)，即使你認(rèn)為它是干凈的，也要送到后堂去重新清洗，這是我們的職業(yè)道德，也是對(duì)顧客最起碼的尊重。即使在顧客不多的情況下，也要迅速的收拾，因?yàn)轭櫩驮谟貌偷倪^(guò)程中，不希望看到臟亂的店面?！? 1恭送顧客，并為不方便的顧客開(kāi)門(mén) 顧客是我們的客人，對(duì)待客人要以禮相迎、以禮相待、以禮相送。是我們需要他們，而不是他們需要我們。他們富有創(chuàng)意的建議和誠(chéng)懇的批評(píng)，是我們工作的動(dòng)力，也是我們的寶貴財(cái)富。你的微笑、你關(guān)注的目光、你心領(lǐng)神會(huì)的快速到來(lái)，都能給顧客留下極其深刻的印象。在顧客的整個(gè)用餐過(guò)程中，我們應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注顧客的需求。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，如果我們能夠始終堅(jiān)持我們的這種貼心服務(wù)，讓顧客在這里享受到家的溫暖，那顧客就會(huì)以十倍的熱情來(lái)回報(bào)我們。 為客人引座 在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，就餐的顧客比較多，這時(shí)，你要積極引導(dǎo)顧客，使顧客盡快找到座位。同時(shí)，你還要為他們介紹內(nèi)的產(chǎn)品，并肩負(fù)著促銷(xiāo)的責(zé)任?！澳?，歡迎光臨。 快速服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在你服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如快速收拾碗筷、餐盤(pán)，快速清潔等等，但最重要的是你快速的腳步。 （一）服務(wù)規(guī)范 微笑服務(wù)熱情地接待每一位顧客，并和每一位顧客打招呼。顧客也許不會(huì)隨時(shí)找到店長(zhǎng)，但顧客會(huì)隨時(shí)找到你，在顧客的心目中，你就是企業(yè)。顧客的第一印象，直接來(lái)源于大堂工作的好壞。為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及優(yōu)美舒適的環(huán)境是我們的責(zé)任，也是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。 企業(yè)的成功與每一位員工的辛勤勞動(dòng)是分不開(kāi)的，只要我們每一位員工都能保證最佳的產(chǎn)品品質(zhì)和極高的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)遵守嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范并為顧客提供清潔的衛(wèi)生環(huán)境，我們的企業(yè)就能夠永遠(yuǎn)立于不敗之地。 大堂也是和顧客接觸最多的崗位，顧客對(duì)大堂的要求最多。他們需要你解決了們所有的問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的所有需求。 使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) “您好，歡迎光臨！”，“請(qǐng)到這邊點(diǎn)餐”，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的工作滿(mǎn)意嗎？”，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨”。 隨手清潔 無(wú)論是桌椅、地面，還是門(mén)窗、衛(wèi)生間，都應(yīng)該隨時(shí)保持清潔?！币宦曈H切的問(wèn)為候，會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快的用餐心情，也會(huì)使我們每一天的工作充滿(mǎn)了陽(yáng)光。 協(xié)助收銷(xiāo)員 在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，收銀員的壓力銀大。這樣既能減少顧客的用餐時(shí)間，提高座位的利用率，提高營(yíng)業(yè)額，也能避免顧客因?yàn)槎酥鵁崦鎭?lái)回尋找座位而引起的碰撞和燙傷。他們會(huì)更多的光顧我們的餐廳，并為我們帶來(lái)更多的顧客，同時(shí)也能為我們帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。比如面是否可口、涼菜是否新鮮、調(diào)料是否齊全、是否需要餐巾紙、座位是否清潔等等。他們會(huì)因你卓越的服務(wù)而不斷地光顧，而你也會(huì)擁有越來(lái)越多的朋友，并且，你會(huì)為能給你的朋友提供幫助而感到自豪。與顧客溝通，了解他們的真實(shí)感受，是我們大堂員工的職責(zé)，也是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的最佳方式。對(duì)于他們的恩惠，我們要表示由衷的感謝。我們不是勢(shì)力的商人，我們不能只迎不送，我們不能人走茶涼。 在收拾餐盤(pán)的過(guò)程中，你要考慮到周?chē)貌偷念櫩汀? 1迅速地清潔好桌椅和地面 每一位顧客在坐下來(lái)用餐時(shí)，他的桌椅、地面都應(yīng)該是完全清潔的。并且會(huì)縮短桌椅、地面的使用壽命。“以清潔開(kāi)始、保持清潔、以清潔結(jié)束”，應(yīng)該是我們清潔工作的真正含義。尤其是我們的各類(lèi)清潔工具，在我們不用時(shí)，應(yīng)該放在后堂或?qū)Ｓ玫墓ぞ唛g內(nèi)，不能讓顧客看到。要從手腕上面20厘米開(kāi)始往下沖。 第二步：手指交錯(cuò)，掌心擦掌心。 第六步：拇指在掌心轉(zhuǎn)動(dòng)，兩手互換。至少?zèng)_洗20秒，并用肘部將水龍頭關(guān)閉。大堂員工應(yīng)該兩手各拿一快抹布，一塊用來(lái)擦桌子，一塊用來(lái)擦椅子。 桌子的清潔 干凈的桌子應(yīng)該一塵不染，沒(méi)有污漬、水漬、手印和任何雜物。無(wú)論桌子的使用程度，每次清潔時(shí)都要整個(gè)桌面徹底清潔。不干凈的桌子腿同樣會(huì)弄臟顧客的褲子，同時(shí)也影響大堂的美觀。在清潔椅子時(shí)。無(wú)論椅子的使用度，每次清潔時(shí)都要將整個(gè)椅面知徹底清潔。不干凈的椅子腿也會(huì)弄臟顧客的褲子，同時(shí)也影響大堂的美觀。 地面的清潔 地面是一家餐廳清潔與否的最重要標(biāo)志。 ②將墩布沾濕，并用擠壓器將水壓干凈。 ⑤一定要在地面干了以后再離開(kāi)，并把警示牌拿走。不干凈的地面會(huì)讓顧客不愿前行。 ④在冬季墩外圍的地面和臺(tái)階時(shí)，在外面天氣很冷，地面開(kāi)始結(jié)冰的情況下，墩完地以后，一定要撒一些鹽，以防顧客滑倒。 干凈的衛(wèi)生間應(yīng)該是地面干凈，沒(méi)有污漬、水漬和腳印。洗手盆和水龍頭應(yīng)該光亮、潔凈。 ①在清潔衛(wèi)生間地面時(shí)，要使用衛(wèi)生間專(zhuān)用的墩布和拖車(chē)。 ②用專(zhuān)用的夾子將地面的廢紙，廢棄物夾在紙簍內(nèi)，并保持紙簍的整潔。 ④衛(wèi)生間的鏡子和臺(tái)面要用專(zhuān)用的毛刷粘上清潔劑刷洗，然后用膠刮刮干凈，最后用衛(wèi)生間專(zhuān)用抹布把邊角擦干凈。 ②衛(wèi)生間的手紙和洗手液要隨時(shí)保持充足。 飲水桶和消毒柜的清潔 ①每天用消過(guò)毒的清潔抹布擦試飲水桶和消毒的外表。同時(shí)用清潔消毒的抹布和消毒并發(fā)將消毒柜內(nèi)部徹底清潔。 ②每周要將辣罐內(nèi)的辣椒油、醋壺內(nèi)的醋徹底丟棄一次，以打斷細(xì)菌的繁衍周期。 墻圍、暖氣罩、柱子、花卉、店內(nèi)裝飾物、滅火器等細(xì)部清潔 這些地方應(yīng)每天清潔一次。所以，空調(diào)的清潔是非常重要的。 1滅蠅器、燈管、燈片、燈桶的清潔 滅蠅器、燈管、燈片、燈桶應(yīng)該每個(gè)月清潔一次。明亮、潔凈的門(mén)窗會(huì)使人為之一振。 ②用毛刷粘上擦玻璃水擦洗玻璃。 ④用干凈的抹布將玻璃四周和門(mén)框、窗框、窗臺(tái)擦干凈。每天早、中、晚三次用消毒噴瓶對(duì)門(mén)把手進(jìn)行消毒。清掃外圍地面的廢紙、塑料袋、飲料杯、空水瓶、煙頭等垃圾。 餐廳的燈箱每個(gè)月應(yīng)清潔一次。 總之，大堂是最重要的工作崗位。 當(dāng)你能夠出色地完成大堂的工作時(shí)，你就可以滿(mǎn)懷信心地迎接下一個(gè)崗位的挑戰(zhàn)。一個(gè)好的收銀員，會(huì)使銷(xiāo)售額提升百分之十至百分之三十。同時(shí)，冗長(zhǎng)的隊(duì)伍會(huì)使心急的顧客選擇離開(kāi)，并且嚇跑準(zhǔn)備進(jìn)來(lái)用餐的顧客，使銷(xiāo)售額遭受巨大損失。你還要及時(shí)和拉面師、烤串工以及其他崗位溝通，以減少顧客在這些環(huán)節(jié)上的等候時(shí)間。（二）服務(wù)規(guī)范親切、自然、大聲地招呼顧客使用禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)到這邊點(diǎn)餐”。②促銷(xiāo)時(shí)要注意提醒顧客所遺忘的產(chǎn)品和店內(nèi)的新產(chǎn)品。根據(jù)情況，每次只向顧客進(jìn)行一兩次促銷(xiāo)。核對(duì)一遍顧客所點(diǎn)的餐飲，并確認(rèn)金額在顧客點(diǎn)完餐以后，收銀員要再與顧客核對(duì)一遍?！背粘冻粘犊梢杂行У販p少收銀找錢(qián)過(guò)程中的錯(cuò)誤?！笔者^(guò)的錢(qián)要及時(shí)放入收銀抽屜中，同時(shí)要避免當(dāng)著顧客的面整理收銀機(jī)抽屜和大鈔。同時(shí)，有些產(chǎn)品如燒烤、牛肉面、蓋澆飯等又需要一定的制作時(shí)間，等到顧客真正把所有的產(chǎn)品都取齊可能需要花費(fèi)不少時(shí)間，這顯然與快餐的理念是背道而馳的。同時(shí)，大堂員工還可以幫助陌生的顧客介紹產(chǎn)品，并指導(dǎo)他們?nèi)绾稳〔?。在高峰期時(shí)，要隨時(shí)觀察筷子機(jī)是否能正常使用，并指導(dǎo)顧客如何使用筷子機(jī)。疊巾紙前一定要先用消毒洗手液洗手。如果在高峰期時(shí)忙不過(guò)來(lái)，要及時(shí)找你的店長(zhǎng)或其他伙伴來(lái)幫忙，絕對(duì)不能冷落、怠慢顧客。總之，收銀是店內(nèi)非常重要的崗位，它是店內(nèi)一個(gè)重要的服務(wù)窗口。不干凈的餐具除了可以傳播疾病以外，更會(huì)使顧客對(duì)店內(nèi)的食品安全產(chǎn)生極大的慮，這也是顧客流失的一個(gè)重要原因。這些殘?jiān)磺謇砀蓛簦瑫?huì)浪費(fèi)更多的水、電和洗滌劑。未及時(shí)清洗的餐具會(huì)增加洗滌的難度，浪費(fèi)更多的水、電和洗滌劑。②加入適量洗滌劑攪勻，水溫在45～55℃為宜。清洗餐具用超聲波洗碗機(jī)洗完餐具以后，要將餐具放在清洗槽中進(jìn)行清洗。③根據(jù)所放餐具數(shù)量設(shè)定消毒柜工作時(shí)間，一般為30分鐘。將餐盤(pán)等不耐高溫的餐具放在消毒液中浸泡消毒對(duì)于一些不耐高溫的餐具，需要用消毒液浸泡消毒。作為一名洗碗工，除了進(jìn)行餐具的清洗消毒以外，還要負(fù)責(zé)一些其他工作。注意：①不同用途的抹布要分開(kāi)清洗。每天都應(yīng)該隨時(shí)用消毒抹布對(duì)消毒柜的外壁、門(mén)、把手等地方進(jìn)行清潔。倒垃圾時(shí)要確認(rèn)垃圾已滿(mǎn)，這樣可以節(jié)省不必要的費(fèi)用。清潔垃圾桶時(shí)，要將周?chē)呐_(tái)面、地面同時(shí)清理干凈并進(jìn)行消毒。各種清潔工具要保持整潔并狀態(tài)良好。在工作當(dāng)中時(shí)刻要記住：“小心、關(guān)心、愛(ài)心”。每天，占店內(nèi)銷(xiāo)售百分之八十的產(chǎn)品，都要經(jīng)過(guò)發(fā)面師的手傳遞給顧客。及時(shí)、快速的將牛肉面?zhèn)鬟f給顧客顧客到我們這里來(lái)，希望得到的是快速服務(wù)?！皽贤āf(xié)調(diào)、合作”在舀湯師這個(gè)崗位顯得尤其重要。根據(jù)客流情況，將適量蘿卜片放入肉湯鍋中加熱。以整潔的精神面貌迎接顧客的到來(lái)?？焖俚陌错樞蛱砑虞o料當(dāng)撈面師把面撈好后，舀湯師要快速的按順序添加各種輔料。添加的各種輔料重量符合規(guī)定①肉湯450克（大），380克（?。?。⑤（大），2克（小）。②蘿卜片要浮在湯和而的上面，且不能互相疊壓在一起。④香菜要浮在湯和面的上面，放香菜時(shí)要呈傘裝撒下，不能聚在一起，同時(shí)也不能和其他調(diào)料混在一起。然后提醒顧客：“您的面好了，請(qǐng)端好慢走！”隨手清潔舀湯師的崗位是離顧客最近的一個(gè)操作崗位，你的一言一行都在顧客的眼皮底下?！倍皇堑扔貌偷母叻迤谶^(guò)去以后再清潔。舀湯師在品嘗食品時(shí)不光是要保證質(zhì)量，同時(shí)還有一個(gè)重要職責(zé)，就是監(jiān)督食品安全。如冷藏柜的溫度是否正常，存放食品的器具是否清潔、消毒，是否蓋蓋，食品是否已過(guò)保質(zhì)期等等。肉、香菜、蒜苗這些冷藏的半成品，從冷藏柜中取出后，只能在常溫下保存兩個(gè)小時(shí)，超過(guò)兩個(gè)小時(shí)應(yīng)該丟棄。（四）質(zhì)量控制每天早上舀湯師都要檢查各種牛肉面半成品的品質(zhì)。②檢查牛肉湯的顏色、外觀是否符合要求。③檢查炸好的蘿卜片大小尺寸是否符合要求，顏色是否新鮮。④檢查香菜、蒜苗是否翠綠、新鮮，其中不能有爛葉、黃葉、干葉。品嘗一下辣油的味道是否純正，有無(wú)哈喇味。牛肉：肉質(zhì)新鮮、飽滿(mǎn)、紋理清晰、肉呈淡絳紫色，表面青白。辣油：辣椒油粉顏色醬紅、厚重，但不能發(fā)墨?？诟兴诺?。開(kāi)胃通氣，回味無(wú)窮。不生，不爛、不柴。⑤器：美食配美器。當(dāng)舀湯師發(fā)現(xiàn)面粘連、夾生、粗細(xì)不勻、尺寸不符合要求、面色灰暗、面型疲軟不爽滑等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該立即將面退回?fù)泼鎺熖?，并不得再次發(fā)出。 同時(shí)，舀湯師在出面的時(shí)候，你還要注意有無(wú)破損的碗。你卓越的工作能力為餐廳作出極大的貢獻(xiàn)。 保證煮出的面不粘連，不夾生。 （二）工作標(biāo)準(zhǔn) 保證隨時(shí)都可以煮面 只要在營(yíng)業(yè)時(shí)間，面鍋內(nèi)應(yīng)該始終都有煮開(kāi)的水，以便隨時(shí)煮面?？梢愿鶕?jù)顧客的多少，通過(guò)調(diào)節(jié)爐火和面鍋上面的水龍頭，使面鍋內(nèi)的水始終保持清澈的狀態(tài)。這時(shí)，撈面師應(yīng)該用筷子將面及時(shí)的翻動(dòng)，避免其粘連。面的軟硬不同也需要不同的煮制時(shí)間。同時(shí)，多余的水也會(huì)影響湯的味道，破壞牛肉面的品質(zhì)。過(guò)火的面則互相貼靠、粘連、疲軟、顏色發(fā)深。 ①粗細(xì)不均、尺寸、規(guī)格、重量不符合要求。所以，發(fā)現(xiàn)這樣的情況，撈面師應(yīng)該立即與拉面師、和面師溝通，令其改進(jìn)。 如果發(fā)現(xiàn)碗有殘損，要立即揀出報(bào)損。放碗的保潔柜也要隨時(shí)保持干凈、整潔。通過(guò)揀菜洗菜，既要除去菜本身不適用的部分、并清洗干凈待用，同時(shí)也要保持菜本身的營(yíng)養(yǎng)、口味、質(zhì)地以及新鮮程度不被破壞。 葉菜 葉菜包括我們常見(jiàn)的油菜、菠菜、油麥菜、茼蒿等等。而蒜奮的莖部成分更多一些。 像香菜這樣比較細(xì)嫩的葉菜，可以直接用手把根部掐掉。所以，去除爛葉、黃葉、枯葉，是揀葉菜的一個(gè)重要步驟。所以我們?cè)趻说倪^(guò)程中，一定要把部分去掉。 ①去掉根部 去除莖菜的根部可以像葉菜一樣，將芹菜一根一根的從根部劈下來(lái)，萵筍的根部一般在出售前都已過(guò)去，但有時(shí)會(huì)殘留一些纖維很粗的部分，需要用刀切掉。削萵筍時(shí)要格外小心，避免傷手。刮以前要先用水將外皮清洗干凈，并適當(dāng)?shù)慕菀幌?，這樣刮出來(lái)的土豆和藕比較干凈，也比較好刮。 花菜的特點(diǎn)是易散、不宜完整的取下，不易清洗。 果菜 我們最常用的果菜是西紅柿、黃瓜、扁豆。而扁豆我們需要把兩邊的纖維撕掉，同時(shí)，扁豆中會(huì)有一些蟲(chóng)眼需要掰去。但有些葉菜土比較多，又需要多洗，這就更需要?jiǎng)幼鬏p一些，可用水多沖。 莖菜 像萵筍這樣需要削皮食用的莖菜很容易清洗。 果菜 果菜是最容易清洗的，但是黃瓜由于表面有許多毛刷，需要借助于刷子或洗滌靈才能洗凈。所以在工作的時(shí)候更應(yīng)該注意崗位整潔。 工作臺(tái)干凈整潔，無(wú)雜物。而燒烤工的工作水平和技術(shù)水平，則直接影響到燒烤的質(zhì)量。我們只用當(dāng)天最新鮮的羊腿肉和少量的羊尾油，不新鮮的肉絕對(duì)不要使用，更不能出售給顧客。 穿肉 把腌好的羊肉和羊尾油，穿到鐵釬子上，每個(gè)釬子上穿4片肉，1片油。 烤肉 ①將穿好的羊肉串并排放在專(zhuān)用烤爐上烘烤。 ③用一部分肉串在另一部分肉串上面擠壓。待肉串達(dá)到7－8成熟時(shí)，再撒上辣椒粉。這樣可以促使肉串更快的入味，同時(shí)可以使肉串表面的調(diào)料更均勻、除去多余的調(diào)料和水分、并使表面更加油亮。 （二）崗位要求 當(dāng)天的肉串最好是當(dāng)天售完，隔夜的肉和肉串一定要先檢查品質(zhì)，在確認(rèn)品質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題的情況下，第二天要優(yōu)先售出。八、拉面師 拉面師是牛肉面制作中最重要的技術(shù)崗位。確保拉出的面勁道、爽滑、粗細(xì)均勻，不粘連，不斷要。面粉的細(xì)度要在80目以上，含水量在14%之內(nèi)。好面粉的面筋打樣后像皮筋一樣能夠迅速回縮和拉伸。在這種溫度下面粉中所含的蛋白質(zhì)不發(fā)生變性，淀粉也不糊