【正文】 2月份進(jìn)行匯總分析。找出影響退換貨的關(guān)鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)改進(jìn)對鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊頁 碼：共28頁 第5頁象，采取糾正/預(yù)防措施，并實(shí)施改進(jìn)。a) 召集相關(guān)人員共同參加。：營銷管理部。：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評審。參考圖表見圖5。：查閱記錄。：每月對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。：折線圖。：客戶檔案；電話記錄；銷售合同。e) 找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)改進(jìn)對象，采取糾正/預(yù)防措施，并實(shí)施改進(jìn)。a) 召集與質(zhì)量問題有關(guān)的所有人員共同參加。：企業(yè)管理策劃中心。：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評審。鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊頁 碼：共 28頁 第2頁2）折線圖：參考圖表見圖2。圖1績效側(cè)影圖評價(jià)項(xiàng)目重要性非常差（1）比較差（2）差（3）一般（4）好（5）比較好（6）非常好（7）產(chǎn)品包裝、外觀（） Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο 使用的舒適性、易操作性（） 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新性（）使用的安全性與維修性（）設(shè)備配置和功能配置（）產(chǎn)品交付的及時(shí)性（）售后服務(wù)（）您感覺此產(chǎn)品的口碑怎么樣（）以您的標(biāo)準(zhǔn)看產(chǎn)品制造得怎么樣（）您擁有本產(chǎn)品的感覺（）注：=1∽7，表中的為平均值，7最高，括號內(nèi)的為競爭者的重要性；X=顧客對本公司的感知；O=顧客對競爭對手的感知。：企業(yè)管理策劃中心；營銷管理部。2 范圍本手冊適用于對公司質(zhì)量管理體系所涉及產(chǎn)品、過程、體系運(yùn)行中規(guī)定的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的控制。3 數(shù)據(jù)的收集、分析、統(tǒng)計(jì)和應(yīng)用 與顧客有關(guān)的信息；：a)顧客對產(chǎn)品、交付、服務(wù)等方面的感受；b)顧客的要求和期望；c)市場動(dòng)態(tài)；d)競爭對手的變化。：企業(yè)管理策劃中心。2. 各評價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重：產(chǎn)品包裝、外觀（）；使用的舒適性、易操作性（）；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新性（）；使用的安全性與維修性（）；設(shè)備配置和功能配置（）；產(chǎn)品交付的及時(shí)性（）；售后服務(wù)（）；您感覺此產(chǎn)品的口碑怎么樣（）；以您的標(biāo)準(zhǔn)看產(chǎn)品制造得怎么樣（）；您擁有本產(chǎn)品的感覺（）。根據(jù)顧客滿意率走勢圖可以評價(jià)整個(gè)年度顧客滿意的波動(dòng)情況，用以評價(jià)質(zhì)量體系的適宜性，識別改進(jìn)的機(jī)會。 顧客報(bào)怨（含投訴）；：顧客書面或電話投訴。：企業(yè)管理策劃中心。b) 明確提出存在問題的結(jié)果，畫出主干線。顧客抱怨、投訴 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量 顧客方面 非人為因素圖3鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊頁 碼：共28頁 第3頁：即時(shí)對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。：查閱記錄。參考圖表見圖4。：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評審。：營銷管理部。根據(jù)顧客流失率走勢圖可以評價(jià)顧客轉(zhuǎn)向購買其他廠家產(chǎn)品的走勢情況，分析造成顧客流失增加的原因，并實(shí)施改進(jìn)。 產(chǎn)品退換率；：發(fā)生產(chǎn)品退換的情況。：營銷管理部。b) 明確提出造成產(chǎn)品退換的結(jié)果，畫出主干線。2）折線圖。：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評審。：電話。參考樣表見表一。詳情…產(chǎn)品維修信息共有 家反映產(chǎn)品需要維修，詳情…顧客抱怨信息產(chǎn)品方面 ；服務(wù)方面 。不滿意詳情 。：每月對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。：客戶檔案；銷售報(bào)表；客戶巡訪記錄。：直方圖。：每年的12月份對收集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析。：查閱記錄；電話回訪。參考圖表見圖9。：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評審。：質(zhì)檢部。鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊頁 碼：共28頁 第8頁根據(jù)成品合格率走勢圖可以了解成品合格率全年波動(dòng)情況，用以評價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。 一次送檢合格率；：產(chǎn)品一次送檢合格的情況。：質(zhì)檢部。2）折線圖。：每月的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提交質(zhì)量分析會，年度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成報(bào)告提交管理評審。：查閱記錄。參考圖表見圖13。以40KEE1/20177。：產(chǎn)品抽查合格率=檢驗(yàn)合格數(shù)量/抽查產(chǎn)品數(shù)量100%。：死秤統(tǒng)計(jì)記錄。：折線圖。：每月對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。：查閱記錄。參考樣表見表三。鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊頁 碼：共28頁 第12頁根據(jù)廢品損失排列圖可以找到造成廢品損失的主要部件，識別改進(jìn)機(jī)會，提高產(chǎn)品質(zhì)量。：質(zhì)量事故統(tǒng)計(jì)記錄；質(zhì)量事故報(bào)告。收發(fā)機(jī)收發(fā)機(jī) 部，原值 元。A/D板A/D板 塊，原值 元。充電機(jī)充電機(jī) 部，原值 元。電池電池 塊，原值 元。鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊頁 碼：共28頁 第13頁：企業(yè)管理策劃中心。根據(jù)內(nèi)外部故障成本調(diào)查表可以了解整個(gè)年度由于內(nèi)外部故障造成的質(zhì)量成本情況，用以評價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量水平，識別改進(jìn)機(jī)會。：質(zhì)量信息反饋單；產(chǎn)品不合格記錄。調(diào)查項(xiàng)目成本金額合計(jì)占銷售額的百分比內(nèi)部故障成本廢品損失返工損失降級損失復(fù)檢費(fèi)用停工損失事故處理費(fèi)外部故障成本索賠費(fèi)用申訴費(fèi)用三包服務(wù)費(fèi)退貨損失折價(jià)損失：質(zhì)檢部。b) 明確提出造成產(chǎn)品不合格的結(jié)果，畫出主干線。：即時(shí)對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，于每年的12月份進(jìn)行匯總分析。：產(chǎn)品檢測記錄。：xR圖。3) 計(jì)算x，R。查表五得：A2=，D4=，D3=—（不考慮）。8) 判斷過程是否處于受控狀態(tài)。鄭州恒科實(shí)業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/修改狀態(tài)：A/1標(biāo)題：數(shù)據(jù)分析手冊頁 碼：共28頁 第15頁圖１8X控制圖1234567891011121314151617181920組號Xx=R= 電流公差為：Tu= Tl=M=（）/2=0偏移量ε=||=s=R/d2=cpk=（T2ε）/6s=（）/=＞1 故過程能力充足。：維修記錄單。：1）直方圖。參考圖表見圖25。 首年無故障率：產(chǎn)品的首年無故障情況。：企業(yè)管理策劃中心。表七2004年 3月份電子秤故障統(tǒng)計(jì)表秤體　　次數(shù)比例收發(fā)信機(jī)　次數(shù)比例　誤差　18%　保險(xiǎn)絲2%　編碼板故障　2%　天線座3%　編碼板連線　3%　信號線4%