【正文】 況下，親自協(xié)助；其余 6 人為客戶公司服務(wù)組的現(xiàn)場“服務(wù)工程師” 。 ”服務(wù)外包前 服務(wù)外包后“螢火蟲”IT 服務(wù)全國連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價值！”中國 IT 服務(wù)專家～ 第 9 頁 共 24 頁4. IT 外包服務(wù)發(fā)展歷程? ～1990 年，柯達(dá)公司宣布將其幾乎全部的信息系統(tǒng)外包給 IBM 和 DEC 等公司，這一事件標(biāo)志著 IT 服務(wù)外包業(yè)務(wù)更加成熟，并有力推動了全球 IT 服務(wù)外包的發(fā)展進(jìn)程，至今，IT 服務(wù)外包已經(jīng)在歐美 70%以上的企業(yè)中得到了應(yīng)用。隨著 IT 技術(shù)的日新月異，企業(yè)會面臨很多 IT 技術(shù)方面的問題，如：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等，相關(guān)內(nèi)容往往需要很多專業(yè)工程師才能完成，專業(yè) IT 服務(wù)公司有全面的技術(shù)背景和技術(shù)人才儲備，有能力為企業(yè)提供如系統(tǒng)維護(hù)、硬件維修、應(yīng)用培訓(xùn)等全面的技術(shù)服務(wù)。有效提升了中國中小 IT公司的IT服務(wù)管理水平，具體表現(xiàn)在：服務(wù)流程更加規(guī)范，服務(wù)效率有效提高，服務(wù)成本有效控制，服務(wù)滿意有效提升。例如：在工作負(fù)荷＜100 transaction/s前提下，早上 8點(diǎn)到下午 5點(diǎn)服務(wù)響應(yīng)時間＜85ms，服務(wù)有效率＞95%，在一個月內(nèi)的總體實現(xiàn)比例 ＜97%。SLO 有所謂的操作時段，在這個時間范圍內(nèi)，SLO 必須被實現(xiàn)。這種需要將會隨著越來越多的商業(yè)在 Inter 的開展而重要起來。一個完整的 SLA同時也是一個合法的文檔，包括所涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款(包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù))、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。 “螢火蟲”IT 服務(wù)全國連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價值！”中國 IT 服務(wù)專家～ 第 5 頁 共 24 頁 服務(wù)相關(guān)名詞解釋A. 《什么是 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫（ITIL） 》? IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫（Information Technology Infrastructure Library）是英國政府中央計算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在 20世紀(jì) 90年代初期發(fā)布的一套 IT服務(wù)管理最佳實踐指南，旨在解決 IT服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。 A.................................................................................................................................21“螢火蟲”IT 服務(wù)全國連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價值！”中國 IT 服務(wù)專家～ 第 4 頁 共 24 頁1. IT 外包服務(wù)的定義按照計世資訊的界定，IT 外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè) IT 系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營、維護(hù)和支持的 IT 服務(wù)。 外包服務(wù)的 3 個層次“IT 外包服務(wù)”主要包括 3 個服務(wù)層次：1) 【維修維護(hù)外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，并以精度、時間、效率等大量指標(biāo)對外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評估。3) 【應(yīng)用服務(wù)外包】：用戶將套裝（或定制）IT 系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。在此之后，CCTA 又在 HP、IBM、BMC、CA、Peregrine 等主流 IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了 IT服務(wù)的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范 IT服務(wù)的水平。同樣服務(wù)提供商可以對用戶在工作負(fù)荷和資源使用方面進(jìn)行規(guī)定。實際上，SLA 的保障是以一系列的服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）的形式定義的。但是由于 Inter的統(tǒng)計特性，不可能任何時候都能實現(xiàn)這些保障。 C. 《什么叫 IT服務(wù)管理（ITSM） 》IT服務(wù)管理（IT Service Management）是基于 ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對 IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。 （“ITSMS”是廈門贏定信息科技有限公司在中國地區(qū)的法律注冊商標(biāo)）“螢火蟲”IT 服務(wù)全國連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價值！”中國 IT 服務(wù)專家～ 第 7 頁 共 24 頁2. IT 部門的角色定位? IT 部門一直是作為企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）的后臺支持部門，處在企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）經(jīng)營和管理“鏈條”的末端。3) 可得到增值服務(wù)內(nèi)容：追溯式服務(wù)管理、IT 資產(chǎn)管理、保險式服務(wù)、人員應(yīng)急服務(wù)、設(shè)備租賃等；4) 延長 IT 產(chǎn)品使用壽命：提供多級硬件維修保障；5) 解放自有 IT 部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，讓企業(yè) IT 部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設(shè)等高附加值工作，而不是做辦公電腦日?，嵥榈能浻布S修維護(hù)等低附“螢火蟲”IT 服務(wù)全國連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價值！”中國 IT 服務(wù)專家～ 第 8 頁 共 24 頁加值工作。? ～1998 年，惠普中國與愛立信簽下的 IT 服務(wù)外包第一單，翻開了中國 IT 服務(wù)外包史的第一頁。 （其中 1 人主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)）4) 我司服務(wù)工程師標(biāo)準(zhǔn)如下：1) 大專以上學(xué)歷，其中本科以上學(xué)歷占 60％以上，計算機(jī)相關(guān)專業(yè)至少占 80％以上；2) 平均具備 2 年以上 IT 領(lǐng)域的工作經(jīng)驗；3) 具有一定的英文閱讀基礎(chǔ)；4) 技術(shù)級別均在“螢火蟲”認(rèn)證的中級工程師以上，其中服務(wù)組長為高級工程師；（具體可參照我們的《“螢火蟲”工程師技術(shù)分級標(biāo)準(zhǔn)》 ）5) 良好的溝通協(xié)調(diào)能力；說 明：? 根據(jù)具體客戶情況進(jìn)行描述，以上僅為示例。我們之所以取其名，目的就是希望我們這只“光明的小天使”，以它曼妙的舞姿和快樂的笑臉，帶給我們的每一位客戶與眾不同的服務(wù)體驗和服務(wù)感受；就是為了改變 IT 服務(wù)總是帶給客戶硬邦邦的、痛苦無奈的一面，真正把客戶的 IT 服務(wù)體驗提升到一個“便捷舒適”? “便捷” ：首先是讓客戶可以很方便的找到我們，然后享受我們及時、準(zhǔn)時的現(xiàn)場服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn) LOGO（國家商標(biāo)局注冊）“螢火蟲”IT 服務(wù)全國連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價值！”中國 IT 服務(wù)專家～ 第 21 頁 共 24頁? “快樂” ：有著雙重含義：一是客戶接受我們服務(wù)時和服務(wù)后是一種快樂的心情；一是我們要始終以快樂的心情為客戶提供服務(wù)；? “舒適” ：這是超越快樂、達(dá)到更持久的一種境界，也有著雙重含義：一是讓客戶對“螢火蟲”IT 服務(wù)品牌始終保持美好的忠誠感和美譽(yù)感；二是讓每一個“螢火蟲”IT 服務(wù)工程師的人生獲得輕松寫意的工作和生活；c) “螢火蟲” 的發(fā)展目標(biāo)：? 打造中國 IT 服務(wù)領(lǐng)域【第一品牌】：“ 中國規(guī)模最大的 IT 服務(wù)連鎖體系” ? 打造中國 IT 服務(wù)領(lǐng)域【第一管理】：“ 中國實力最強(qiáng)的 IT 服務(wù)管理解決方案提供商”； d) “螢火蟲 ”的服務(wù)價值:? 【安全穩(wěn)定】：以一個團(tuán)隊的力量，在客戶 IT 設(shè)備出現(xiàn)故障時快速解決，保證客戶的 IT 系統(tǒng)“穩(wěn)定運(yùn)行，安全運(yùn)行”；? 【職能轉(zhuǎn)變】：能夠更好的解放企業(yè) IT 部門的生產(chǎn)力，將企業(yè)的 CIO和企業(yè) IT 部門從基礎(chǔ)的運(yùn)營管理中解放出來，更充分地參與企業(yè)的行業(yè)信息化專案的建設(shè)，以及企業(yè)的發(fā)展策略和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，幫助企業(yè)IT 部門從一個單純的成本中心轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤的利潤中心。 A1) 問題（1）：實力規(guī)模如何？ ? 解答：“螢火蟲”IT 服務(wù)全國連鎖機(jī)構(gòu)合作伙伴 　　　 “創(chuàng)造客戶應(yīng)用價值！”中國 IT 服務(wù)專家～ 第 23 頁 共 24頁? 請參照我們的服務(wù)團(tuán)隊介紹? 請參照我們的典型客戶和客戶群分布? 請參照我們的管理模式? 請參照我們的服務(wù)