crm需求規(guī)格說明書-wenkub
2023-06-13 22:21:22 本頁面
【正文】 戶服務(wù)進(jìn)行分配。2 系統(tǒng)說明 概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。 讀者對象 參考文檔無 術(shù)語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工。 范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個客戶服務(wù)在線平臺，使客戶服務(wù)處理過程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機(jī)會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。 目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施合同基礎(chǔ)上編制的。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限?？蛻簦嘿徺IXX公司產(chǎn)品或有意向購買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。創(chuàng)建銷售機(jī)會?？蛻艚?jīng)理：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。創(chuàng)建銷售機(jī)會。高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售機(jī)會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。 銷售機(jī)會管理 創(chuàng)建銷售機(jī)會 業(yè)務(wù)概述。頁面必填項未填時不允許提交表單。其他信息不可編輯。 刪除銷售機(jī)會 業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會可以刪除。 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。 使用者銷售主管 輸入要素進(jìn)行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。 客戶開發(fā)計劃對“已指派”的銷售機(jī)會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機(jī)會來制定客戶開發(fā)計劃。圖 7 處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機(jī)會進(jìn)行指定計劃的操作，然后制定計劃。圖 8 開發(fā)成功 業(yè)務(wù)概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。 開發(fā)失敗 業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會在確認(rèn)客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認(rèn)為“開發(fā)失敗”。 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風(fēng)險相對較大。 使用者客戶經(jīng)理 輸入要素如下圖所示，有“*”標(biāo)記的為必輸項。 輸出要素提示“保存成功”或報告錯誤。注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。 管理客戶交往記錄 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。但必輸項不能修改為空。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。 處理流程首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。圖表 9對客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。 確認(rèn)客戶流失 業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。 服務(wù)管理圖 處理流程圖 服務(wù)創(chuàng)建 業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。 服務(wù)分配 業(yè)務(wù)概述銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。需要記錄分配時間。圖表 15填寫處理方法后提交?？蛻魸M意度為1~5的值。如果客戶滿意度大于等于3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。 使用者客戶經(jīng)理、銷售主管 輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。 使用者銷售主管、高管 輸入要素可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。 處理流程 輸出要素列出統(tǒng)計
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