【正文】 代理商或分銷商還是直接與客戶溝通，下面的 10 條將會幫助我們成功的保持客戶的關(guān)系和他們的忠誠。 找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務的真實的感覺。 要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋。 要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。 選擇一個專門負責客戶交流的人員 此人最好是給你的目標客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上5 / 44發(fā)表文章/評論并有一定影響的人 – 他的文章要在適當?shù)某潭壬先憗硇麚P你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經(jīng)過了證實的材料，并確定涉及的內(nèi)容是新穎的，獨特的。有些經(jīng)理和市場人員已經(jīng)厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中，當回顧那些有關(guān)的市場計劃時，如果你學到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將比你要學到多并將為你帶來很多機會。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關(guān)系，或影響這種關(guān)系停滯不前。 逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。 7 / 44銷售員向上溝通的六條黃金戒律不要把某件事不會做當成拒絕的理由。有時候布置任務時，通常是緊急任務，經(jīng)常聽到某些下屬這樣對領導說：“我手頭還有您和安排的其他事兒呢，時間排不開呀”等等。你能夠做的是，和領導溝通事情的優(yōu)先級，溝通任務交付的時間，而不是首先想到拒絕接受。二是在領導布置工作時要聽清楚任務的內(nèi)容、時間要求、目標和效果等，不要稀里糊涂地接受任務，然后在最后關(guān)頭偏離目標十萬八千里時，才對領導說“我以為您說的是……” 。所以，每一個人都要學會時間管理，都應該有適合自己的時間管理工具。有些不幸的經(jīng)理人員可能會遇到這樣的下屬，這位下屬能力不強，卻很散慢，經(jīng)常遲到早退，不遵守勞動紀律。領導有一天遲到了半個小時，你知道他昨天晚上和客戶談到幾點嗎？他也許是和客戶談到凌晨四五點后才回家洗了個澡，親吻了一下自己剛滿兩個月的孩子就來上班了呢。常聽見一些人這么說：“他們不配合呀，我說了好多次了，實在是沒有辦法……” 。心理學家經(jīng)過研究，提出了許多增強說服力的方法，其中最基本的有六種。泰勒發(fā)現(xiàn)，討論的結(jié)果總是按照寢室主人的意見行事，即使主人是低支配力的學生。有人通過實驗證明，穿著打扮不同的人，尋求路人的幫助，那些儀表堂堂、有吸引力的人要比那些不修邊幅的人有更多的成功可能。這是因為人類具有相信“自己人”的傾向?！边@樣就顯示了對別人感情的尊重。這時老練的勸說者往往會重新陳述對方的意見，承認它具有優(yōu)點，然后才指出自己的意見更好，更全面。在一項實驗中，讓兩組被試聽到關(guān)于沒有處方是13 / 44否可以賣抗阻胺片的爭論，然后告訴一組被試說可以賣的證據(jù)來自《新英格蘭生理和醫(yī)學月刊》（這是虛構(gòu)的），另一組則被告知證據(jù)來自一家流行畫報。在日常生活中，你要說服別人，你就應旁證博引，使用具體的例子，而不一味空洞說教。以前很多人提出一切為了銷售，現(xiàn)在很多人提出一切為了客戶，其實沒有必要非得偏向哪一邊。后來在總經(jīng)理下面設立銷售總監(jiān)直接管轄銷售部和客服部，這樣容易實現(xiàn)業(yè)務溝通，然后業(yè)務人員與客服人員再實行分管，并對市場和客戶實行分責，專業(yè)的事由專人去辦，再把專業(yè)的事進行歸類，建立數(shù)據(jù)檔案，由專門的人員負責，一旦需要一些專業(yè)資料，就非常容易，也就目前所謂的數(shù)據(jù)關(guān)系管理。當然，我們也可以說銷售是服務前的銷售、服務中的銷售和服務后的銷售。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。老李提供的是個性化的溝通模式。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。 禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關(guān)。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。消費者可以原諒你犯錯，但不可原諒你不承認錯誤。這個時候，你不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度。 表達關(guān)懷。對于確實由企業(yè)造成的損失，企業(yè)要做出承擔相應責任的承諾。23 / 44 適當?shù)耐讌f(xié)也是必要的。危機管理的重要原則就是言行一致，說的太多沒有行動也是扯淡。如果危機處理時間很長，不要忘記與消費者進行溝通，應該主動告知事件的發(fā)展進程，不要讓消費者擔心。 危機管理有三個階段：危機預防、危機應對、形象修復。 另外企業(yè)要注意危機中受損的企業(yè)形象，危機結(jié)束后，應著手形象修復工作，至于具體方法，筆者有專文分析，敬請關(guān)注。在自己的心目中沒有什么不可能，決不懷疑自己的公司，決不懷疑公司的產(chǎn)品，決不懷疑自己的能力，相信自己一定能夠征服客戶，客戶一定會對你另眼相看。 其次業(yè)務新手要做一個主動的人。很多客戶不認可剛從學校畢業(yè)的新手，很大一部分原因是懷疑業(yè)務新手不能吃苦。 接著業(yè)務新手要做一個可靠的人。只有這樣，才能使客戶依賴你，才有可能獲取客戶最大的支持與配合。二是業(yè)務新手要養(yǎng)成“多聽”的習慣。下面就向大家說說談話“十忌” 。忌質(zhì)問 營銷人員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。永遠記住一條———您不是顧客的領導和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示。記住，您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。忌批評 我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。比如推銷保險產(chǎn)品時，由于在每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。俗語道；“感人心者，莫先乎情” ，這種“情”是營銷人員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。在商機的跟進過程中，代理商也好、廠商也罷在正面工作上無非也就是這幾招：調(diào)研、調(diào)研報告、方案、方案講解、產(chǎn)品演示、典型客戶參觀、參觀公司等。應該這塊的工作，代理商是強項，現(xiàn)在需要我們做的是正確引導代理商的思維，引導他需要做哪些人的工作，具體怎么樣搞定人，代理商都是我們的前輩，他們會有很多的方法?？刂祈椖浚械墓径?3 / 44在做，這就取決于被你搞定的人有沒有份量、是否真心的幫你。在整個 ERP 的銷售過程中，可以分為以下幾步：成功的初訪、控制項目是銷售中的重中之重、有效的高層溝通、商務洽談四個部份。一般建議出了一個 A 單，從成交到簽單周期也就半個月，在半個月的時間內(nèi)把你的優(yōu)點全部展現(xiàn)給客戶，客戶一個好、二個好、三個好最后感覺才是好。　　五、與企業(yè)高層常見溝通的套路　　如果企業(yè)的管理者對 ERP 存在疑慮的時候應該從企業(yè)發(fā)展與管理的角度上去溝通，讓他認可我們的管理思想。針對這些問題，根據(jù)我們初訪了解的情況，從反向思維的方式與企業(yè)的高層去溝通。在我們的心中，能用“廉價”購得“美物”，那是善于購物者所具有的品格，那是精明人的一種象征，雖然我們不會，也不可能都是善于購物者，但我們還是希望我們的購物能力能得到別人的認可。 遇物加錢是指在品評別人所購物品時，對其價格故意高估，從而使對方高興，求得更好的心理相容。當然“價格高估”也需注意，一要對物價心里有底，二不能過分高估，否則就收不到好的效果了 減法——逢人減歲 蕓蕓眾生，諸色人等，都不過是大千世界的匆匆過客。這種技巧特征在于把對方的年齡盡量38 / 44往小處說，從而使對方覺得自己顯得年輕，保養(yǎng)有方等，產(chǎn)生一種心理上的滿足。但是只要我們的目的光明正大，這種投其所好，于自己、于對方、于社會都會無害，相反能給對方、給社會帶來歡樂，至多只能說它們是“美麗的錯誤”“無害的陰謀”，我們何樂而不為呢?39 / 44銷售拜訪中的溝通技巧 拜訪客戶，與客戶面對面的訪談是我們營銷人員工作中很重要的內(nèi)容，或者說很頭疼的一個環(huán)節(jié)，搞好客情關(guān)系誰都會說，但如何搞好客情關(guān)系？所以，對待不同的客戶，要靈活運用不同的方法，接觸客戶時應該如何把握一個度？拜訪客戶時如何挖掘客戶的需求？有些時候水到渠成，有些時候事半功倍。開場白要盡量創(chuàng)造良好的第一印象。寒暄的方法多種多樣：☆奉承法☆幫忙法：比如幫經(jīng)銷商抬貨、幫客戶包裝等等。 陳述、介紹、詢問和傾聽，通過交談讓客戶了解自己的公司及其產(chǎn)品和服務，要在交談中了解客戶的現(xiàn)狀和需求，尤其要詢問客戶目前的現(xiàn)狀和潛在需求，此時要避免客戶的抵觸情緒，想辦法滿足客戶特定的利益。陳述時切記不要夸夸其談，或過分賣弄文采，反而遭客戶反感。這樣才能促進銷售。 在銷售過程中的不同階段要有具體的目標，如在初步接觸階段主要是與客戶建立聯(lián)系，以便為下一步工作打好基礎。注意核心內(nèi)容。如何接聽電話及時接聽。先應自報家門，并向?qū)Ψ絾柡?，并說“請問你是哪位？”這樣對方馬上可