【正文】 大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機(jī)會，經(jīng)過50年的時(shí)間，75歲以后就不會有什么機(jī)會了。孫中山先生講的對，有的人能夠替10，000個(gè)人服務(wù)的，那么他的范圍就是10，000人；有的人只能替1，000個(gè)人服務(wù)的，他的范圍就是1，000人；有的人就只能夠幫100人工作的，他的范圍就是100個(gè)人。所謂的英雄和偉人不一定要像毛澤東、孫中山這樣的偉大人物才叫做英雄。拿破侖承認(rèn)機(jī)會是一個(gè)不可缺少的因素，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來是一個(gè)機(jī)會。抓住施展才華的機(jī)遇——拿破侖【管理名言】機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會卻較少，在平時(shí)的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們在面對市場和顧客時(shí)，勢必顯得力不從心。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼規(guī)定：會計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動腦筋。世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤”。你說他人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機(jī)，補(bǔ)卡。我國雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的過渡，但社會主義市場經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。1．讓員工真正接受市場經(jīng)濟(jì)中國的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國市場。忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌鲋邢M(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。重視員工的管理【本講重點(diǎn)】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個(gè)更好的工廠。1．員工管理的現(xiàn)狀在實(shí)際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識的通常都是面前的員工，而不是主管。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場的反應(yīng)可能并不是這樣。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系在我國，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長，但是每次都會看到在柜臺里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工?！粽嬲鎸︻櫩偷钠鋵?shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。在中國手機(jī)型號中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國電信的運(yùn)營。市場經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒有做到這一點(diǎn)。大廳里只有4位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營樂園，并不是希望客人只來一次。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工?！魧W(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守?！魧W(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會嚇一跳。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這就看誰的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園里面經(jīng)常光顧。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________——猶拉作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。當(dāng)機(jī)會來臨時(shí)，作為組織管理者，應(yīng)如何充分利用這個(gè)情景來帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。如果一個(gè)人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。在這50年里的7次機(jī)會，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘希@樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會里面又有兩次不小心錯(cuò)過，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會了。4．國內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會國內(nèi)很多人喜歡談移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西蘭，有人還想去加拿大，甚至于想去歐洲。以前在美國讀書工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)10名中國人里面只有一位工作得還可以，100名中國人里只有一位生活過得不錯(cuò)，1，000名中國人里只有一位稱得上是成功，10，000名中國人里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100萬名中國人里有一個(gè)華人會得諾貝爾獎(jiǎng)。忠 告◆機(jī)會對人一生非常重要，機(jī)會能改變?nèi)说拿\(yùn)，不要錯(cuò)過機(jī)會。1．偉人有哪些特質(zhì)社會科學(xué)家們研究了250位最偉大的軍事家、宗教家、哲學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家。◆監(jiān)督力?！舴e極主動的態(tài)度?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這5個(gè)特質(zhì)。這就是為什么鄧小平能成為一個(gè)偉人的原因。在過去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織安排很重要，因?yàn)橘Y源由國家分配，但現(xiàn)在“國家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時(shí)代已經(jīng)過去了，已進(jìn)入了市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，資源自由競爭，一切都靠大家共同的支持和認(rèn)定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權(quán)力。賴昌星知道，這個(gè)世界上是沒有人沒有欲望的。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠(yuǎn)華案。同樣，一個(gè)壞人，一個(gè)流氓，一個(gè)無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強(qiáng)制權(quán)。所謂職業(yè)經(jīng)理人或?qū)I(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點(diǎn)?！九e例】小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時(shí)，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點(diǎn)了，他還不休息，馬上去看財(cái)經(jīng)新聞的經(jīng)濟(jì)年報(bào)。2．典范權(quán)一個(gè)人如果有個(gè)人魅力，他的典范權(quán)就大。杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個(gè)人魅力。后來南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問負(fù)責(zé)戰(zhàn)爭的指揮官，說戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想?；?，對方不停啊，沒辦法。其實(shí)聯(lián)合國調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒有?；?，德蕾莎走進(jìn)去以后雙方卻能立刻自動?；穑瑐ゴ蟮牡吕偕趹?zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。德蕾莎的遺體抬過大街時(shí)，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上?！咀詸z】談?wù)勀銓@5個(gè)權(quán)力相對強(qiáng)弱的認(rèn)識和使用這5個(gè)權(quán)力時(shí)應(yīng)注意什么。情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個(gè)字：“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，而它的基礎(chǔ)卻來自誠信。要做到誠信，經(jīng)理人需要做到3點(diǎn)：認(rèn)識自己，了解客戶，投入地工作。一個(gè)人要充分認(rèn)識自己，認(rèn)識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。其實(shí)真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進(jìn)來投入中國的電信運(yùn)營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實(shí)地面對顧客，就成了競爭成敗的關(guān)鍵。當(dāng)然并不慫恿下屬可以無限制地犯錯(cuò)，要給他改錯(cuò)的機(jī)會，交給他改錯(cuò)的方法。說起冒險(xiǎn)家、航海家，都會想到中國的航海家鄭和。這不是說西方人如何偉大，而是說他們在年輕時(shí)，就應(yīng)該有這樣的冒險(xiǎn)精神，而不是在呵護(hù)當(dāng)中長大。要是中國的媽媽，很可能是一聲大叫就奔過去了。一個(gè)3歲的小女孩，她會游什么，自由式、蛙式、仰式、蝶式，什么都不會，就上岸了。【自檢】請問這兩個(gè)媽媽中究竟哪個(gè)做的對？試從培養(yǎng)孩子創(chuàng)造精神的角度來分析。從自己的誠實(shí)開始做起，認(rèn)識自己，仔細(xì)了解客戶，積極投入工作?！V語中國有句俗語：“一個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃。國內(nèi)很多公司經(jīng)?！拔纳綍！?，天天在發(fā)紅頭文件，天天在開會。群體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗力，而團(tuán)隊(duì)則是有核心，有凝聚力和戰(zhàn)斗力的組織。2．思考性 許多企業(yè)中都存在這樣一個(gè)普遍現(xiàn)象，即領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)意見，領(lǐng)導(dǎo)做出決策，領(lǐng)導(dǎo)開動腦筋，員工都依照領(lǐng)導(dǎo)的指揮做事。日本人和美國人的合作性就非常強(qiáng)。如圖21所示，中間就都是斷層，于是會出現(xiàn)這樣的情況，人力資源部的不買財(cái)務(wù)的賬，財(cái)務(wù)部的不見得理會物料部門，物料部門不見得聽生產(chǎn)部門的，生產(chǎn)部門就更不理睬計(jì)劃部門。項(xiàng)目1，A、B、C、D、E，5個(gè)部門水平溝通；項(xiàng)目2，C、D、E，3個(gè)部門水平溝通；項(xiàng)目3，B、C、E，3個(gè)部門水平溝通；項(xiàng)目4，B、C、D、E，4個(gè)部門水平溝通；最上面的灰色方塊表示最高領(lǐng)導(dǎo)，他只是做決策，分配資源，真正要溝通的是下面各個(gè)部門，并不需要凡事都要找最高領(lǐng)導(dǎo)來開會、協(xié)調(diào)、溝通。如果我們真的把自主性、思考性、合作性都能做好的話，就不需要文山會海了。經(jīng)理人應(yīng)該明確自己的工作范圍，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。有的主管非?？鋸?，隨身帶兩部手機(jī)，一個(gè)接一個(gè)打。打造團(tuán)隊(duì)的成功案例【案例1】在韓國，新員工剛進(jìn)入公司的第一年內(nèi)要接受各式各樣的培訓(xùn)，以盡快了解公司情況，適應(yīng)企業(yè)文化。在這個(gè)過程中，新員工會依次扮演三星創(chuàng)始人李秉哲等高層領(lǐng)導(dǎo)人物，親自體驗(yàn)三星的發(fā)展歷史?！景咐?】中國聯(lián)通浙江分公司，成立于1995年8月。浙江聯(lián)通朱評總經(jīng)理曾對麗水聯(lián)通有過這樣一個(gè)評價(jià)：麗水聯(lián)通是很出色的，年輕的黨員在這個(gè)集團(tuán)里有非常大的促進(jìn)作用，這是一個(gè)非常好的團(tuán)隊(duì)。工作雖然累，但是沒有人叫苦。因?yàn)樗麄冇袀€(gè)習(xí)慣，就是盡量不去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，去敲門就意味著自己無能，所以他們盡量先自己溝通，竭盡全力去先解決問題，只有到萬不得已的時(shí)候才去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，去敲門就意味著告訴領(lǐng)導(dǎo)自己已經(jīng)對這件事情無能為力了，只好請教領(lǐng)導(dǎo)。忠 告◆經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計(jì)劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件以外什么都不做。盡管這種雜志的發(fā)行量很大，但雜志其實(shí)是一家很小的公司，之所以做得這樣出色，是因?yàn)樗麄兒椭袊凸具@樣的龐大的公司一樣都是個(gè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)精神要從小教育團(tuán)隊(duì)精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為四個(gè)階段：