【正文】 須持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的醫(yī)生證明，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，歸口管理部門備案后方可休假。本企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個月，今后每滿一年可增加一個月醫(yī)療期。超過六個月，停止薪金和福利。部門經(jīng)理以上員工請病假，必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 所有事假將從員工年假中扣除，超過天數(shù)按無薪事假處理。十、計劃生育津貼凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理獨(dú)生子女手續(xù)者，均可享受計劃生育津貼。 屬本人責(zé)任事故造成受傷，按病假處理。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。上班期間不得吃零食。 不得大聲喧嘩。 在工作場所要禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。 皮鞋要保持光亮。 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。 熱情：最適合的表示方法是長露微笑。 協(xié)作：各部室之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽(yù)保證金中扣除，每證20—40元。 公司保安部有權(quán)隨時抽查。 離職時按“公司員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。 公司員工接到客戶投訴后，在問清客戶姓名、房間、電話和投訴事項后，勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。 不該說的機(jī)密，絕對不說。 不該去的機(jī)密處，絕對不去。 不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。1 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將機(jī)密和材料給他人閱讀。第五章 獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵(包括：表揚(yáng)、嘉獎、授予榮譽(yù)稱號、晉級或給予物質(zhì)獎勵)； 在對外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外政治影響者； 為賓客提供最佳服務(wù)；工作積極熱心，受到賓客書面表揚(yáng)和高度評價者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 為保護(hù)國家財產(chǎn)、賓客生命財產(chǎn)，能見義勇為者； 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著經(jīng)濟(jì)效益者； 拾金不昧者； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，成績優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者； 講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。1 違反公司其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對有下列過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看： 服務(wù)態(tài)度差，受賓客投訴兩次以上； 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退； 對賓客不禮貌，與賓客爭辯； 吵鬧、粗言穢語，擾亂公共秩序和公司安寧； 未經(jīng)允許強(qiáng)行進(jìn)入賓客寫字間； 連續(xù)曠工二天或一個月累計曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資的80%，并給予有關(guān)處分。1. 員工可以通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。二、消防 每位員工必須熟記我公司報火警電話（9119或8611000、8611119），熟悉電源開關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設(shè)施位置。報火警時撥準(zhǔn)火警電話119，聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)、單位并盡可能講清著火的對象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場。第一章 公司服務(wù)總則1．1【公司服務(wù)的定義】公司服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；公司服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；公司服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%1．2【公司服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率1．3【公司服務(wù)的目的】使公司的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊1．4【公司服務(wù)的目標(biāo)】目標(biāo)1：客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)到100%目標(biāo)3：處理報修率達(dá)到100% 目標(biāo)4：員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%第二章 公司服務(wù)要素2．1【擴(kuò)展服務(wù)的定義】※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求※ 五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長2．2【擴(kuò)展客戶的定義】※ 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人※ 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求※ 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶2．3【瞬間服務(wù)的概念】※ 對我們來說服務(wù)是長時間的準(zhǔn)備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受※ 無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機(jī)會只有一次※ 你給客戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣2．4【態(tài)度決定你的一生】※ 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要※ 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利※ 對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是公司服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生2．5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】※ 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系※ 你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會比你的客戶更重要第三章 公司服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)3．1【職場禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】固定電話的禮儀※ 接聽電話的禮儀1） 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2） 問候來電話的對方3） 主動自報家門4） 詢問客戶是否需要幫助※ 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復(fù)/致謝4） 提供需要等候的時間信息5） 對客戶的等候表示感謝※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3） 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4） 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※ 記錄留言的禮儀1） 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說出你的同事大概回來的時間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等※ 結(jié)束電話的禮儀1） 重復(fù)你要采取的行動步驟2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息※ 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認(rèn)定客戶一定事出有因。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。接待客戶的禮儀※ 開門 1） 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。拜訪客戶的禮儀※ 預(yù)約1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；2） 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間?！?介紹他人1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認(rèn)識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往；2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；3） 介紹時不可過分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。宴會的禮儀※ 在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座；※ 單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。3．2【身體語言的標(biāo)準(zhǔn)】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧※ 儀容儀表頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌2） 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔 1） 牙齒要刷干凈2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 1） 面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重2） 女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪2） 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系※ 服裝服飾工裝 1） 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣2） 工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1） 深色系（黑灰藍(lán)）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應(yīng)上深下淺2） 上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?） 男職員最好穿深色系（黑灰藍(lán)）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配2） 需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好※ 行為舉止坐姿 1） 多半從椅子的左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動站姿 1） 基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔2） 男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方3） 特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走 1） 行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能