【正文】 司進行了哪些關鍵的活動來保證為客戶提供價值？ ● 電子商務的實施，需要公司必須進行哪些新的活動？ ● 電子商務如何提高原有活動的進行水平？ ● 這些活動是否與客戶價值和服務的客戶范圍一致？ ● 這些活動之間是否相互支持，且利用了行業(yè)成功的驅動因素？ 5）核心能力 核心能力是相對稀缺的資源和有特色的服務能力，它能夠創(chuàng)造長期的競爭優(yōu)勢。而且這種產品還具有能夠鎖定消費者的特點，使許多消費者面臨著較高的轉移成本，使已經在競爭中占有優(yōu)勢的公司不斷拉大與其競爭者的距離。例如從事網絡經紀電子商務模式的公司的收入來源至少有交易費、信息和建議費、服務費和傭金、廣告和發(fā)布費等。它可以在基本的連接服務、聊天室、電影、音樂、游戲、網 上教學、考研答疑等方面來選擇要提供的服務內容。另一方面，要將公司客戶在不同的地域內進行選擇，公司要明確向世界上哪個地方銷售產品或提供服務，因為互聯(lián)網跨越時空的特點使得公司的市場范圍大大延伸了。比如在競爭異常激烈的保險經紀行業(yè)中，有的保險經紀人利用互聯(lián)網專門為頻繁接觸互聯(lián)網而社交范圍比較窄的研究、開發(fā)人員提供保險服務，取得了良好的經營業(yè)績。另一方面，通過互聯(lián)網，企業(yè)可以為客戶提供更加優(yōu)質的服務，甚至可以讓客戶通過互聯(lián)網進行自我服務，大大減少了客戶服務成本。 ④品牌形象。一方面，利用電子商 務所提供的電子化服務，公司可以通過向出現(xiàn)故障的產品提供服務的快慢來差別化，大大提供公司對顧客投訴的反應速度，能夠有針對性地為顧客提供更周到的服務。電子商務的應用，可以使企業(yè)在產品的開發(fā)與設計、推廣與分銷等方面大大地縮短周期，取得產品的市場先機，從而戰(zhàn)勝自己的競爭對手。擁有獨特的特征是最普通的產品差別化形式，使用互聯(lián)網能 夠使公司為客戶提供更好的產品特征。按照邁克爾電子商務的商業(yè)模式是電子商務項目運行的秩序，是指電子商務項目所提供的產品、服務、信息流、收入來源以及各利益主體在電子商務項目運作過程中的關系和作用的組織方式與體系結構。 3）案例功能結構定位 電子商務案例分析要對案例進行由表及里的系統(tǒng)分析，這就需要對電子商務案例的功能結構進行科學定位，如果可能，可以繪制電子商務功能結構圖，以界定電子商務模式中所包含的各個主體（包括相關的電子商務公司、客戶、供應商和合作伙伴），把握主要的信息流、資金流和物流特點，明確該電子商務模式對各主體的功能以及每個參與方所能獲得的利益。電子商務案例分析的目的就是在全面把握某種電子商務模式應用基本情況的基礎上，系統(tǒng)分析其商業(yè)模式、技術模式、經營模式、管理模式、資本模式特點，提出改進意見與建議，為 2 進行電子商務項目策劃與實施積累經驗。 1 電子商務案例分析 第 1 章 電子商務案例分析模型 本章要點 本章將在對電子商務的基本概念、分類以及框架體系進行科學界定的基礎上，對 電子商務模式進行較系統(tǒng)的描述，對 電子商務案例加以科學界定，并對電子商務案例分析的基本模式和案例分析的思路與方法進行系統(tǒng)闡述。 電子商務案例分析模型 在進行電子商務案例分析時，一般應該遵循一定的程序，按照一定的模型（如圖 11所示）進行系統(tǒng)分析，以科學把握案例的精髓。 4）電子商務模式分析 在對電子商務案例進行功能結構定位的基礎上，要就案例的商業(yè)模式、技術模式、經營模式、管理模式、資本模式分別進行系統(tǒng)地分 析，以掌握電子商務模式的內涵，為進行電子商務項目策劃積累經驗。它具體體現(xiàn)了電子商務項目現(xiàn)在如何獲利以及在未來長時間內的計劃。波特的競爭優(yōu)勢理論，這種競爭優(yōu)勢可以表現(xiàn)在產品 \服務的差別化、低成本、目標集聚戰(zhàn)略上。比如， DELL公司通過網絡直銷的形式，為客戶提供個性化的電腦產品。比如，網景公司曾經在線分發(fā)自己瀏覽器軟件，使它很快就在市場上占據(jù)了主導地位。另一方面，由于信息更加容易獲取，公司可以為客戶提供大量的商品選擇機會，從而使客戶有更多的選擇余地。公司可以通過互聯(lián)網來建立或強化自己的品牌形象，使客戶感到他們的產品是差別化的，進而建立和保持客戶的忠誠度，使誰擁有了客戶，誰就擁有了未來。其實，電子商務在較少公司的產品或服務成本的同時，也可以大大降低客 戶的交易成本。 從以上分析可見，對電子商務案例戰(zhàn)略目標的分析需要回答以下問題： ● 電子商務能夠使公司向客戶提供哪些獨特的產品或服務，或者使公司的產品或服務具有哪些獨特的客戶價 值，差別化、低成本還是目標聚集？ ● 電子商務是否能夠使公司為客戶解決由此產生的一系列新問題？ ● 公司是否有明確的戰(zhàn)略目標規(guī)劃？ 2）目標客戶 公司的目標客戶是指在市場的某一領域或地理區(qū)域內，公司決定向哪一范圍提供產品或服務，以及提供多少這種產品或服務。 ②產品或服務范圍。 進行電子商務案例的目標客戶分析，需要回答以下幾個問題： 5 ● 電子商務能夠使公司接觸到哪些范圍的客戶？是面向全球的客戶還是一定地理范圍的客戶？是面向商家還是面向消費者？ ● 公司的客戶具有什么特點？ ● 電子商務是否改變了原有的產品或服務？ ● 公司對各類各戶分別提供哪些產品或服務？ 3）收入和利潤來源 電子商務案例分析的一個極為重要的部分是確定公司的電子商務項目收入和利潤來源。而一個采取直銷模式的公司的收入則主要來自于對客戶的直接銷售，也可以來自于廣告、客戶信息的銷售和產品放置費，還可以通過削減直接向客戶提供服務的成本或減少配送環(huán)節(jié)來增加利潤。 進行電子商務案例的收入和利潤來源分析，需要回答如下問題： ● 公司原有的收入來源有哪些途徑，電子商務使公司收入來源產生了哪些變化？ ● 公司實施電子商務后有哪些新的收入來源？ ● 公司收入來源中，哪些 對公司的利潤水平具有關鍵性的影響？ ● 哪些客戶對哪些收入來源做出貢獻？ ● 公司利潤的決定因素有哪些？ 4）價值鏈 為了向客戶提供產品和服務的價值，公司必須進行一些能夠支持這些價值的活動，這些活動往往具有一定的關聯(lián)性，一般被稱作價值鏈（如圖 12 所示） 6 在電子商務環(huán)境下，公司活動的價值鏈結構發(fā)生了革命性的變化： ● 基本活動中的信息處理部分，如商品信息發(fā)布、客戶溝通、供應和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過電子商務在網上完成。核心能力是公司 的集體智慧，特別是那種把多種技能、技術和流程集成在一起以適應快速變化的環(huán)境的能力。有形資源包括廠房、設備以及現(xiàn)金儲備。對于從事電子商務的公司來講，這類資源往往包括公司自行設計的軟件、訪問者或客戶的登陸信息、品牌和客戶群。它需要使用或整合公司的多種資源。 K例如，本田公司設計優(yōu)良發(fā)動機的能力使它不僅能夠向汽車，而且能夠向便攜電力發(fā)動機、除草機和海塘提供發(fā)動機。這些核心能力難以取得或模仿的往往是由于擁有這種優(yōu)勢的公司在發(fā)展進程上處于領先或者這些核心能力的形成需要較長的時間，模仿者難以短期內獲得。 8 因特網 ERP系統(tǒng) 客戶機 服務器 圖 13 電子商務的技術框架 1）通信系統(tǒng) 通信系統(tǒng)是用來連接公司內不同部門以及供應商、客戶、結盟者、政府、第三方服務商等商務活動主體的系統(tǒng)。 2）計算機硬件系統(tǒng) 計算機硬件系統(tǒng)