【正文】 ? 建設原則 – 集中原則 – 標準化原則 – 完整性原則 – 擴展性原則 需要明確幾個概念： 營銷管理體系？營銷管理平臺？營銷管理子系統(tǒng)？資費產(chǎn)品管理？營銷流程支撐？ 體系整體架構 增值業(yè)務營銷 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)集市 資費案設計 接觸點營銷 客戶知識庫 產(chǎn)品知識庫 營銷知識庫 挖掘成果 … 信令分析成果 營銷知識沉淀 WEB Service接口 訪問層 經(jīng)營分析門戶 應用層 數(shù)據(jù)層 應用子 功能子層 資費產(chǎn)品管理 全程精確營銷 主動營銷 …… 定制終端營銷 集團客戶營銷 資費推薦 …… 營銷流程支撐 營銷互動接口 產(chǎn)品體系分析 資費測算 生命周期管理 內(nèi)部接口 工作流引擎 (JBPM/bea BPM) 市場分析 活動策劃 活動執(zhí)行 跟蹤評估 營銷執(zhí)行 NG1CRM 系統(tǒng) NG1BOSS 系統(tǒng) VGOP營銷 支撐模塊 …… 信息適配子層 資費產(chǎn)品管理 營銷流程支撐 綜合解決方案 產(chǎn)品分析和評估 營銷流程支撐 產(chǎn)品設計 營銷流程支撐 資費產(chǎn)品管理 實現(xiàn)以 “ 產(chǎn)品設計 ” 、 “ 產(chǎn)品分析和評估 ” 、 “ 營銷流程支撐 ” 為核心競爭力的營銷管理體系綜合解決方案。 – 經(jīng)營分析系統(tǒng)中的營銷管理子系統(tǒng)作為營銷管理平臺的一部分，主要完成市場營銷過程中除營銷活動執(zhí)行環(huán)節(jié)之外的所有支撐工作。 ? 在 NG1BASS中，經(jīng)營分析系統(tǒng)擴充了營銷管理子系統(tǒng)的業(yè)務應用和功能，獨立成客戶分析及運營模塊，發(fā)展和完善了營銷管理平臺的功能，同時擴充了對客戶服務工作的閉環(huán)管理。 建設目標和原則 ? 總體目標 – 營銷管理平臺的建設目標是支撐市場營銷過程的所有環(huán)節(jié)。 – NG1BASS規(guī)范明確了經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶分析及運營模塊是與 NG1CRM系統(tǒng)一起構建營銷活動的分析、策劃、執(zhí)行、評估四個過程域。實現(xiàn)精細化管理、精確營銷和精準服務，提高客戶滿意度與忠誠度，構建一流的面向客戶關系管理的經(jīng)營模式與管理模式，實現(xiàn) “ 全業(yè)務、全流程、全客戶 ” 的運營。 ? 營銷任務 ： 可以實際執(zhí)行的具體的營銷單元，在活動執(zhí)行 環(huán)節(jié)對活動的任務分解。 系統(tǒng)核心業(yè)務對象 實際業(yè)務發(fā)生時的業(yè)務情況 ? 一個全省性的完整營銷過程：有營銷案、營銷活動、營銷任務、群發(fā)任務。 目錄 2 1 5 總體說明 綜合解決方案 營銷功能組合 4 系統(tǒng)主要技術特點 3 系統(tǒng)主要功能模塊及特點 6 小結 營銷管理流程和平臺首頁 監(jiān)控預警 營銷分析 策劃 審批 執(zhí)行 營銷管理流程 評估反饋 執(zhí)行 將完成審批和確認工作（需要走審批、確認流程的活動）的營銷活動派發(fā)到執(zhí)行渠道。 分析 通過營銷分析分析，可以對市場有較清晰的了解，同時也為營銷管理人員設計營銷案提供數(shù)據(jù)支撐。 ? 特殊名單管理 黑名單管理、灰名單管理、敏感投訴名單管理、重要客戶、主動要求屏蔽、 VIP客戶等名單管理。 ? 引入了客戶群規(guī)則積累創(chuàng)建客戶群，通過客戶群規(guī)則的積累，能夠根據(jù)以往的目標提取規(guī)則快速、便捷的篩選客戶群。 ?每一個客戶群的類型，代表著是此客戶群抽取的模型，模型由一組篩選條件組成。 – 場景依托在營銷活動類型之下，每種場景類似營銷活動的模板，可以根據(jù)場景的積累和場景的定制來簡化、快速的策劃營銷活動。 營銷活動的 5W WHEN WHERE HOW WHAT WHO 營銷效果 在合適的 時間、地點 通過合適的 溝通方式 ， 把合適的 產(chǎn)品（內(nèi)容） 推薦給合適的 客戶 以達到良好的 營銷效果 時間、地點 接觸方式、產(chǎn)品包裝、渠道 產(chǎn)品、套餐、服務 目標客戶群 營銷效果 who？ ： 客戶群、客戶群分組、取數(shù) What？：營銷內(nèi)容：產(chǎn)品、套餐、服務、優(yōu)惠 hoW？ ： 接觸點、產(chǎn)品或服務的包裝 (短信、彩信、 WAP、 FAQ) Where？：渠道、宣傳方式、地理位置 When？：計劃時間、執(zhí)行時間、排班安排等。 ? 營銷活動策劃可以根據(jù)活動類型或營銷場景來創(chuàng)建活動，場景依賴于活動類型之下。 四、營銷活動審批 /渠道確認 ? 營銷活動審批主要功能 – 營銷活動的短信提醒、郵件或系統(tǒng)界面進行審批 ? 營銷活動審批類型 – 通過、需調(diào)整、不通過 – 審批權轉發(fā)，包括會簽和權限的轉發(fā) – 審批權的委派 ? 營銷活動確認主要功能 – 對營銷活動使用的執(zhí)行渠道提交到渠道接口進行確認審批。 完成功能： 活動信息更新 接觸信息共享 免打擾客戶更新 訂購客戶更新 多渠道并行審批 備注：訂購客戶更新難點在于實時接口 難點 串行營銷：如家庭計劃通過多個渠道向客戶推薦 活動結果拆分 接觸信息共享 多渠道聯(lián)動：營銷目標共享 CRM ? 執(zhí)行渠道 集中控制樞紐 業(yè)務訂購關系 呼出 短信 呼入 網(wǎng)站 MISC ? ? 由于 BI目前沒有實現(xiàn)對所有客戶接觸渠道的統(tǒng)一控制，管理，無法做到客戶接觸信息的實時獲取，這樣，對于并行聯(lián)動的方式，無法做到聯(lián)動執(zhí)行的效果。 品牌 總體控制 * 短信類 外呼類 呼入類 網(wǎng)站類 VIP客戶 ≤3次 /月 ≤2次 /月 ≤1次 /3月 ≤1次 /月 ≤3個 /月 全球通 ≤4次 /月 ≤3次 /月 ≤1次 /3月 ≤1次 /月 ≤3個 /月 動感地帶 ≤5次 /月 ≤4次 /月 ≤1次 /3月 ≤1次 /月 ≤3個 /月 神州行 ≤5次 /月 ≤4次 /月 ≤1次 /3月 ≤1次 /月 ≤3個 /月 為了避免過度營銷（如垃圾短信）引發(fā)客戶投訴，因此對客戶接觸必須統(tǒng)一管理。 （ 4）接觸頻次控制 ：在活動執(zhí)行前，以及接口數(shù)據(jù)傳送前進行控制，確保剔除數(shù)據(jù)最新。 ? 營銷任務執(zhí)行跟蹤分析 ? 營銷活動執(zhí)行日報、月報等 目錄 2 1 5 總體說明 綜合解決方案 營銷功能組合 4 系統(tǒng)主要技術特點 3 系統(tǒng)主要功能模塊及特點 6 小結 “積木式”模塊化設計 組 合 ?系統(tǒng)將營銷管理工作中日常的業(yè)務應用劃分為單獨的業(yè)務功能和流程，形象地說，這些“功能和流程”就像大小不一的樂高玩具中的積木，它們間的靈活組合可適應不同的業(yè)務管理需要?？梢詫⒎悄繕丝蛻魪暮诨颐麊?、特殊名單、最近營銷客戶、特定客戶群中剔出。 ? 結合場景的業(yè)務流程固化，同時也是業(yè)務經(jīng)驗積累和復用的過程。 ? 部分營銷與客戶服務活動只能在特定的營銷區(qū)域執(zhí)行，營銷與客戶服務區(qū)域選擇是指根據(jù)營銷目標的要求在營銷與客戶服務執(zhí)行過程中指定特定的營銷與客戶服務區(qū)域。 營銷規(guī)則管理 信令分析處理子系統(tǒng) 靜態(tài)規(guī)則 營銷執(zhí)行規(guī)則 營銷執(zhí)行 NG1CRM 系統(tǒng) NG1BOSS 系統(tǒng) VGOP營銷 支撐模塊 …… 動態(tài)規(guī)則 目標客戶篩選規(guī)則、營銷產(chǎn)品選擇規(guī)則 營銷產(chǎn)品規(guī)則、宣傳規(guī)則 靜態(tài)規(guī)則 動態(tài)規(guī)則 信令過濾條件、營銷與客戶服務區(qū)域、觸發(fā)頻次、觸發(fā)時機 營銷管理規(guī)則 接口表或者文件 接口表或者文件 接口表或者文件 接 口 表 或 者 文 件 ? 營銷管理規(guī)則配置 典型業(yè)務流程固化舉例 三、電子渠道執(zhí)行 —統(tǒng)一接觸模塊 營銷活動派單 營銷任務排期調(diào)度管理 Email 短信 彩信 WAP 各 區(qū) 渠 道 發(fā) 送 接 口 群發(fā)規(guī)則設置 群發(fā)測試 群發(fā)監(jiān)控和控制 派單文件生成 渠道接口派單 群發(fā)過程數(shù)據(jù)記錄 用戶回復數(shù)據(jù)處理 外呼 網(wǎng)站 營銷結果反饋接口