【正文】 KU數(shù)進(jìn)行全年的銷售目標(biāo)分解，目標(biāo)分解至每季度材質(zhì)每個(gè)類目的數(shù)量配比以及金額配比；主推款、促銷款，與當(dāng)季的SKU數(shù)配比；PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)目標(biāo)分解；廣告投入與其他活動(dòng)資源的配比。2階段運(yùn)營(yíng)商城運(yùn)營(yíng)分為四個(gè)階段：，在節(jié)假日可以進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)的大促銷 委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。 ，寶貝描述后，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息后，全部上架。、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過(guò)4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時(shí)間客服缺少的情況等。 ，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。3．組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。為適應(yīng)公司當(dāng)前工作需要以及長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制訂本制度。 有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。 具有網(wǎng)頁(yè)美工設(shè)計(jì)能力和平面設(shè)計(jì)能力，一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。有過(guò)專業(yè)培訓(xùn)?？头藛T 通過(guò)聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問(wèn)題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息 熟悉京東的各種操作規(guī)則,處理客戶要求 ,管理店鋪等。京東商城運(yùn)營(yíng)策劃書(shū)目錄一、進(jìn)駐京東商城 31入駐流程 3二、京東商城開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備 31人力規(guī)劃 3 3 42客服制度 6 6 6 8 8 9（附錄一） 9（附錄二） 9（附錄三） 9（附錄四） 9三、店鋪運(yùn)營(yíng) 101運(yùn)營(yíng)規(guī)劃 10 10 10 10 102階段運(yùn)營(yíng) 103運(yùn)營(yíng)技巧 12附錄一工作守則和行為準(zhǔn)則 19附錄二日 常 工 作 規(guī) 范 20附錄三日 常 工 作 過(guò) 程 21附錄四客 服 語(yǔ) 言 規(guī) 范 準(zhǔn) 則 23附錄五京 東 員 工 必 讀 規(guī) 則 29一、進(jìn)駐京東商城詳情登錄京東官網(wǎng)商家入駐頁(yè)面：。解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。網(wǎng)店美工主要工作內(nèi)容 （PS 合成、調(diào)色 及 摳圖 必須熟練 經(jīng)驗(yàn)要求1年以上） 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品描述工作； 負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。 熟悉京東貨品上架、寶貝編輯等功能； 熟悉Photoshop 等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件 有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有耐心,做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé),誠(chéng)實(shí)可靠。2客服制度客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購(gòu)買(mǎi)欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。1．由于現(xiàn)階段公司京東商城處于發(fā)展初期，客服部部門(mén)主管暫由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)兼管日常工作。4．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績(jī)效。7．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通。4．準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。有計(jì)劃的做好本部門(mén)的調(diào)休與值班，可采用客服值班時(shí)間表如下： ：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見(jiàn)表1）。若等于或低于2分，公司將做出處罰。，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。（附錄一）（附錄二）（附錄三）（附錄四）三、店鋪運(yùn)營(yíng)1運(yùn)營(yíng)規(guī)劃 ，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作。 ，以后歷次活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報(bào)名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。商城開(kāi)張期基礎(chǔ)人員的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)（目前主要針對(duì)客服及倉(cāng)儲(chǔ)物流）利用軟件記錄每天商城的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析（此項(xiàng)工作須長(zhǎng)期持久）（如UV、PV、轉(zhuǎn)化率、跳失率等）第二階段：商城成長(zhǎng)期制定周期性的推廣計(jì)劃，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo)根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問(wèn)題并及時(shí)改善，周期性的進(jìn)行店鋪診斷根據(jù)商城銷售情況，以及京東同類目銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品，做出自己的爆款成長(zhǎng)期的推廣以參加商城活動(dòng)為主，折扣活動(dòng)，滿減活動(dòng)，團(tuán)購(gòu)（站內(nèi)站外SNS的推廣）策劃有針對(duì)性的活動(dòng)，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款根據(jù)工作情況，適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)成員（增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等）第三階段：商城成熟期優(yōu)化代理品牌、注冊(cè)自己的商標(biāo)并重新申請(qǐng)獨(dú)立京東商城安裝管易ERP系統(tǒng)（進(jìn)銷存管理、客服績(jī)效管理、批量打印快遞單和發(fā)貨、財(cái)務(wù)報(bào)表等功能，能日處理10002000單）推廣以硬廣為主，主推單品，結(jié)合店鋪其他單品進(jìn)行聯(lián)帶銷售品牌形象打造（統(tǒng)一設(shè)計(jì)包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）規(guī)范團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃，最終目標(biāo)升級(jí)成為品牌第四階段：商城穩(wěn)定期分銷建立龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)體系，提升品牌的影響力京東外部分銷：把品牌逐步覆蓋到所有外部網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，唯品會(huì)、聚尚網(wǎng)、走秀網(wǎng)、麥網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、郵樂(lè)網(wǎng)、V+等購(gòu)物網(wǎng)站，提升公司整體銷量和品牌知名度加大對(duì)產(chǎn)品的投入