【正文】 衡計分卡”主要從下圖四個方面對企業(yè)進行衡量：目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 計 劃財 務(wù)“要 在 財 務(wù) 方 面 取 得 成 功 ，我 們 應(yīng) 向 股 東 們 展 示 什么 ？ ”目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 計 劃客 戶“要 實 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 應(yīng) 向客 戶 展 示 什 么 ？ ” 目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 計 劃管 理“要 股 東 和 客 戶 滿 意 ， 哪些 業(yè) 務(wù) 過 程 我 們 應(yīng) 該 加強 ？ ”目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 計 劃創(chuàng) 新“要 實 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 將 如 何不 斷 改 變 和 提 高 ？ ”公 司 戰(zhàn) 略這四個方面構(gòu)成指標(biāo)體系的四個關(guān)鍵指標(biāo)，另外，根據(jù)中國移動的實際情況，再加入規(guī)模和市場兩個方面的指標(biāo)。D投 入 占收 入 比 率投 入 占收 入 比 率制 度 創(chuàng) 新制 度 創(chuàng) 新創(chuàng) 新創(chuàng) 新新 業(yè) 務(wù) 收 入占 總 收 入 比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入占 總 收 入 比 例使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價 值使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價 值國 際 收 入所 占 比 例國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財 務(wù) /采 購 /人 員 調(diào) 配統(tǒng) 一 財 務(wù)采 購 人 員 調(diào) 配網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化信 息 化管 理管 理每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量市 盈 率市 盈 率所 有 者 權(quán) 益報 酬 率所 有 者 權(quán) 益報 酬 率三 年 營 業(yè) 收入 增 長 率三 年 營 業(yè) 收入 增 長 率營 業(yè) 利 潤營 業(yè) 利 潤全 員 勞 動生 產(chǎn) 率全 員 勞 動生 產(chǎn) 率財 務(wù)財 務(wù)EBITDA網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽 度品 牌 美 譽 度MOUARPU高 價 值 客 戶離 網(wǎng) 率高 價 值 客 戶離 網(wǎng) 率新 增 用 戶 比 例新 增 用 戶 比 例業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額市 場市 場千 人 投 訴 率千 人 投 訴 率20%大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點 數(shù)服 務(wù) 網(wǎng) 點 數(shù)每 用 戶 服 務(wù)成 本每 用 戶 服 務(wù)成 本客 戶客 戶客 戶 滿 意 度客 戶 滿 意 度客 戶 服 務(wù) 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務(wù) 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務(wù) 中 心 電話 平 均 回 復(fù) 時 間客 戶 服 務(wù) 中 心 電話 平 均 回 復(fù) 時 間資 產(chǎn) 規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值公 司 市 值用 戶 總 數(shù)用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入規(guī) 模規(guī) 模網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋人 口 比 例網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋人 口 比 例在指標(biāo)體系的各項指標(biāo)上，項目組收集了四家標(biāo)桿企業(yè)及中國移動各項原始數(shù)據(jù)，用四家標(biāo)桿企業(yè)中表現(xiàn)最好的企業(yè)與中國移動相比。早在 1987 年，Vodafone 就因擁有 6 萬多的客戶而被認(rèn)為是世界上最大的移動通信公司，初期的成功和盈利使得 Vodafone 于 1988 年就敲開了資本市場的大門：在倫敦和紐約股市上市。NTT DoCoMoNTT DoCoMo 從具體指標(biāo)看，有 6 個指標(biāo)世界第一：（ 1）新業(yè)務(wù)收入比例（ 2）每員工服務(wù)話務(wù)量（ 3）研發(fā)投入占收入比例（ 4）離網(wǎng)率（ 5） ARPU（ 6）全員勞動生產(chǎn)率15 / 91?本 頁 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CMC同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 =標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CMC指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項 目 組 對 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CMC實 際 情 況 對 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個 程 度 評 價?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國 移 動 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財 務(wù)/采 購 /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場市 場網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額MOUARPU高 價 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財 務(wù)財 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報 酬 率三 年 營 業(yè) 收 入增 長 率營 業(yè) 利 潤全 員勞 動 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時 間 大DoCMo： 盈 利 模 式 研 發(fā) 能 力 領(lǐng) 先 型這 6 個世界第一的指標(biāo)表明了 NTTDoCoMo 清晰的經(jīng)營模式和戰(zhàn)略：通過大量的研發(fā)投入，以產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先為戰(zhàn)略手段，發(fā)展出符合客戶實際需求的新產(chǎn)品，并最大限度地挖掘客戶的價值。Imode 通過提供滿足客戶實際需求的產(chǎn)品/ 服務(wù)，成功地增加了客戶通信流量和客戶收入，大大降低了客戶離網(wǎng)率。企業(yè)的價值取決于其產(chǎn)生利潤的能力，投資者所看中的具有投資價值的企業(yè)是那些能產(chǎn)生超過行業(yè)平均值利潤的企業(yè)。DTDT 從具體指標(biāo)看，有 2 個指標(biāo)世界第二：（ 1）研究開發(fā)投入（ 2%）（ 2）新業(yè)務(wù)收入（ 10%）這 2 個指標(biāo)也說明：新業(yè)務(wù)研究開發(fā)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是管理轉(zhuǎn)型的發(fā)動機，傳統(tǒng)運營商要順利實現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型，必須大量投入研究開發(fā)，追求技術(shù)創(chuàng)新和領(lǐng)先。用一句話說，德國電信的管理轉(zhuǎn)型能力世界一流，這可以從它在過去的四年里為應(yīng)對市場的變化進行了四次重大管理架構(gòu)的調(diào)整中明顯可見。按照中國入世協(xié)議，將有新的外國運營商進入移動通信領(lǐng)域。對于中國移動所面臨的外部環(huán)境的變化及可能引起的行為與業(yè)績變化，可用下面二圖來表示： 外 部 沖 擊 不 僅 將 對 中 國 移 動 的 行 為 產(chǎn) 生 深 遠(yuǎn) 的 影 響 …行 業(yè) 結(jié) 構(gòu)行 業(yè) 結(jié) 構(gòu)?市 場 規(guī) 模 增 大?競 爭 者 增 多?綜 合 /專 業(yè) 運 營 商進 入?競 爭 重 點 從 技 術(shù) 與網(wǎng) 絡(luò) 向 客 戶 端 轉(zhuǎn) 移?用 戶 忠 誠 度 下 降 ，離 網(wǎng) 率 升 高?高 端 向 低 端 轉(zhuǎn) 移市 場 規(guī) 模 增 大競 爭 者 增 多綜 合 專 業(yè) 運 營 商進 入競 爭 重 點 從 技 術(shù) 與網(wǎng) 絡(luò) 向 客 戶 端 轉(zhuǎn) 移用 戶 忠 誠 度 下 降 ，離 網(wǎng) 率 升 高高 端 向 低 端 轉(zhuǎn) 移經(jīng) 營 業(yè) 績經(jīng) 營 業(yè) 績?盈 利 水 平 下 降?增 長 率 下 降?EBITDA下 降?市 場 占 有 率 下 降盈 利 水 平 下 降增 長 率 下 降下 降市 場 占 有 率 下 降企 業(yè) 行 為企 業(yè) 行 為?客 戶 服 務(wù) 日 益 重 要?戰(zhàn) 略 聯(lián) 盟 發(fā) 揮 重 要作 用?營 銷 支 出 增 加?價 格 成 為 重 要 的 競爭 手 段?品 牌 日 益 重 要客 戶 服 務(wù) 日 益 重 要戰(zhàn) 略 聯(lián) 盟 發(fā) 揮 重 要作 用營 銷 支 出 增 加價 格 成 為 重 要 的 競爭 手 段品 牌 日 益 重 要?管 制 放 松資 費 放 開新 牌 照 發(fā) 放管 制 放 松資 費 放 開新 牌 照 發(fā) 放?技 術(shù) 進 步3GIP接 入 壟 斷 打 破技 術(shù) 進 步接 入 壟 斷 打 破?WTO國 外 運 營 商 進 入國 外 運 營 商 進 入沖 擊 !加 入 WTO后 可 能 進 入 中 國 市 場 的 外 國 運 營 商中 國 市 場全 球 性 運 營 商（ Vodafone、 NTDoCMo、 Verizon）?具 有 全 球 的 規(guī) 模 經(jīng) 濟 、 強 大 的 融 資 能力 和 跨 國 運 營 經(jīng) 驗?已 經(jīng) 對 中 國 市 場 又 相 當(dāng) 程 度 的 了 解 、并 持 有 部 分 股 份第 一 類 區(qū) 域 性 運 營 商（ Orange、 西 班 牙 移 動 等 ）?具 有 國 際 化 運 營 經(jīng) 驗?通 過 與 聯(lián) 通 的 “中 中 外 ”模 式 對 中 國 市場 有 所 了 解 第 二 類 區(qū) 域 性 運 營 商（ SK電 訊 、 新 加 坡 電 信 等 亞 洲 地 區(qū) 運 營商 ）?正 積 極 積 累 跨 國 運 營 經(jīng) 驗?地 域 接 近 、 比 較 了 解 中 國 社 會 文 化中國移動與世界一流通信企業(yè)的主要差距?本 頁 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CM同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 = 標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CM指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項 目 組 對 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CM實 際 情 況 對 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個 程 度 評 價?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國 移 動 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “/”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財 務(wù)/采 購 /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場市 場網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額MOUARPU高 價 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例 大財 務(wù)財 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報 酬 率三 年 營 業(yè) 收 入增 長 率營 業(yè) 利 潤全 員勞 動 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時 間 大中 國 移 動 與 標(biāo) 桿 企 業(yè) 相 比 ， 有 10個 指 標(biāo) 差 距 尤 其 明 顯影 響影 響?市 場 容 量 增 大 （ ）?34張 牌 照?綜 合 運 營 商 進 入 中 國 市 場?競 爭 更 多 體 現(xiàn) 在 資 費 和 服 務(wù) 上?CMC的 離 網(wǎng) 率 達 %， 隨 聯(lián) 通DA開 通 和 新 運 營 商 進 入 ， 可能 進 一 步 升 高?當(dāng) 前 新 增 客 戶 多 為 低 端 客 戶市 場 容 量 增 大 （ 億 ）張 牌 照綜 合 運 營 商 進 入 中 國 市 場競 爭 更 多 體 現(xiàn) 在 資 費 和 服 務(wù) 上的 離 網(wǎng) 率 達 ， 隨 聯(lián) 通開 通 和 新 運 營 商 進 入 ， 可能 進 一 步 升 高當(dāng) 前 新 增 客 戶 多 為 低 端 客 戶業(yè) 績業(yè) 績?資 費 下 降?營 銷 等 支 出 增 加?盈 利 水 平 下 降?高 端 客 戶 被 其 他 運 營商 吸 引?市 場 份 額 下 降 （ 由 目前 78:2向 多 運 營 商均 衡 轉(zhuǎn) 變 ）資 費 下 降營 銷 等 支 出 增 加盈 利 水 平 下 降高 端 客 戶 被 其 他 運 營商 吸 引市 場 份 額 下 降 （ 由 目前 向 多 運 營 商均 衡 轉(zhuǎn) 變 ）CMC可 能 遇 到 的 兩 種 困 境 ： 跟 不 上 管 制 放 松 后 的 要 求 技 術(shù) 上 的 進 步 跟 不 上 轉(zhuǎn) 型 以 后 的 需 要可 能 遇 到 的 兩 種 困 境 ：、 跟 不 上 管 制 放 松 后 的 要 求、 技 術(shù) 上 的 進 步 跟 不 上 轉(zhuǎn) 型 以 后 的 需 要…而 且 將 對 中 國 移 動 的 業(yè) 績 產(chǎn) 生 深 遠(yuǎn) 的 影 響 。C 集 團 中 層 架 空 ， 沒 有 與 職 能 部 門 直接 聯(lián) 系定 性 指 標(biāo) 原 因 和 過 程定 性 指 標(biāo) 原 因 和 過 程中國移動現(xiàn)行模式分析再分析中國移動目前的世界領(lǐng)先指標(biāo)，有 2 個指標(biāo)世界第一：客戶增長率和客戶總數(shù)；以及 3 個指標(biāo)相對領(lǐng)先：市盈率、MOU 和所有者權(quán)益報酬率（相對與其資產(chǎn)） 。目前中國移動的核心能力基本上可以概括為“滿足快速增長的中國市場需求的能力” ，其戰(zhàn)略導(dǎo)向則是以大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)“滿足市場需求能力導(dǎo)向” ，其模式便是“滿足市場需求能力領(lǐng)先型” 。（1）中國移動的 SWOT 分析優(yōu)勢 劣勢–在國內(nèi)移動通信行業(yè)居于絕對領(lǐng)先地位，市場占有率最高–客戶總數(shù)超過1億，在全球移動行業(yè)中處于– 受機制束縛和國有企業(yè)傳統(tǒng)的影響，管理落后和運行效率較低? 管理對市場反應(yīng)慢27 / 91領(lǐng)先地位–在中國市場覆蓋面積最大的