【正文】 。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強對供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效包括準(zhǔn)入關(guān)；通過在服務(wù)過程中加強監(jiān)督可及時發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過事后評價可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。 情況往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因為看不到職業(yè)前景或感覺不受重視而提出辭職。有的單位由于缺乏系統(tǒng)的資產(chǎn)管理，運維部門很難準(zhǔn)確了解公司到底有多少IT資產(chǎn)，公司是否需要購置新機(jī)也缺少數(shù)據(jù)支撐。運維或信息部門作為單位的業(yè)務(wù)支撐部門，在信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃項目立項等工作中話語權(quán)較弱，更談不上決策權(quán)，往往是項目建設(shè)完成之后才介入系統(tǒng)的管理和維護(hù)，等到發(fā)現(xiàn)問題為時已晚。國內(nèi)企事業(yè)單位的IT運維普遍存在以下現(xiàn)象：（1）IT運維工作忙而不受重視。IT運維服務(wù)人員工作的一個普遍現(xiàn)象是“很忙碌，坐不下”，每個IT運維服務(wù)人員都很忙碌，到處在各個業(yè)務(wù)部門間解決和處理問題，就像“救火員”。（2）IT系統(tǒng)復(fù)雜，維護(hù)難度高，風(fēng)險壓力大。在年底審計時全團(tuán)隊奮戰(zhàn)多日才能完成單位的IT資產(chǎn)清查工作，然而來年又會因為設(shè)備報廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，還是無法做到實時掌握準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。這些中堅力量的離職，會造成客戶滿意度和運維質(zhì)量相當(dāng)長一段時間內(nèi)出現(xiàn)波動。 IT運維服務(wù)問題分析從以上現(xiàn)象可以看出，IT運維服務(wù)的所有問題的根源都不是技術(shù)問題，而是管理問題，包括流程管理的問題、評價管理的問題、應(yīng)急管理的問題等等。IT運維服務(wù)人員很忙碌卻得不到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可的根本原因是雙方缺少IT運維服務(wù)溝通的基本語言，也就是IT運維服務(wù)管理規(guī)范不明確，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門對于IT運維服務(wù)部門提供哪些服務(wù)不清晰、提供服務(wù)的流程不清晰、對于服務(wù)的評價指標(biāo)不清晰，同時也導(dǎo)致IT運維服務(wù)人員工作職責(zé)不清晰、人員間工作交接不順暢、服務(wù)過程缺少監(jiān)督等。再據(jù)此制定相應(yīng)獎懲措施，或針對不同崗位提供不同服務(wù)技能培訓(xùn)，亦能提高員工工作積極性。通過在招標(biāo)環(huán)節(jié)加強對供應(yīng)商資質(zhì)、能力水平、案例等考察可以有效的對供應(yīng)商的資格進(jìn)行把關(guān)；通過在服務(wù)過程中加強監(jiān)督可及時發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)提供能力的異常；通過事后評價可以建立供應(yīng)商的退出機(jī)制，保證供應(yīng)商提供優(yōu)秀的服務(wù)。下面將對兩種不同模式下的管理進(jìn)行闡述。目前ITIL已經(jīng)成為IT行業(yè)服務(wù)管理的理論基礎(chǔ)。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織, 無論其規(guī)模大小, 或采取何種技術(shù)。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，它的主題包括了市場開發(fā)、內(nèi)部和外部的服務(wù)提供、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄，以及整個服務(wù)生命周期過程中戰(zhàn)略的實施。（3）服務(wù)轉(zhuǎn)換(Service Transition)服務(wù)轉(zhuǎn)換為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)，服務(wù)戰(zhàn)略需求通過服務(wù)設(shè)計進(jìn)行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效導(dǎo)入到服務(wù)運營的體系中，與此同時，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險和服務(wù)的中斷。組織要學(xué)會在服務(wù)質(zhì)量、運營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)意識。下面對這些關(guān)鍵流程進(jìn)行簡要的介紹。（2）事件與故障管理事件與故障管理的主要功能包括對事件與故障進(jìn)行記錄，分類，并安排專家管理故障處理的全過程。（4）配置管理配置管理模塊負(fù)責(zé)識別和確認(rèn)系統(tǒng)配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動。（6）發(fā)布管理發(fā)布管理流程負(fù)責(zé)對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改的配置項進(jìn)行分發(fā)和宣傳。（8）IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)財務(wù)管理模塊主要是指IT服務(wù)過程中所需的成本進(jìn)行預(yù)算和核算，根據(jù)預(yù)算情況向客戶收取相應(yīng)的費用。（9）IT服務(wù)持續(xù)性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理指當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時有可靠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源保證組織的IT服務(wù)能夠正常運行。（11）可用性管理可用性管理流程通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并以此為依據(jù)來優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，有效的可用性管理可以在控制成本的前提下提高系統(tǒng)的可用性。選擇IT外包有以下好處：專業(yè)公司提供的外包服務(wù)，比組織自身服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)；利用第三方的資源和技術(shù)優(yōu)勢，降低組織管理與運行成本；組織自身則集中精力發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，增強核心競爭力；以組織業(yè)務(wù)特點定制的解決方案，完全人性化的集成及服務(wù)；單一的聯(lián)系點，全面支持客戶眾多品牌的軟硬件產(chǎn)品，避免多廠商IT設(shè)備條件下的協(xié)調(diào)成本等。通過識別潛在的外包商，向外包商發(fā)布信息并邀請競標(biāo)，接收和分析外包商的標(biāo)書，審閱外包商的證明文件，驗證他們在提供外包服務(wù)上的經(jīng)驗與能力，甄選最終外包商并進(jìn)行合同談判。 IT運維服務(wù)外包風(fēng)險管理IT外包風(fēng)險是由許多不確定因素造成的。IT外包風(fēng)險管理是指根據(jù)信息資源對于組織的價值，對風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測、識別、評估、分析，識別、評價組織的信息資源的威脅和脆弱性，并在此基礎(chǔ)上有效地處置風(fēng)險，從而使風(fēng)險達(dá)到可接受的水平。合同應(yīng)該靈活而又能夠解決交易中真正問題，使客戶和外包商雙方均受到保護(hù)，能對價值的創(chuàng)造和風(fēng)險的管理起到支持作用。合同條款涵蓋的內(nèi)容非常全面，包括：合同的適用范圍和預(yù)期客戶資源需求、合同條件、基準(zhǔn)及衡量辦法、有效期、終止原因、知識產(chǎn)權(quán)、合同轉(zhuǎn)讓、關(guān)鍵項目實施人員及補救辦法、未來價格靈活性、未來服務(wù)的靈活性、付款方式和時間、風(fēng)險管理以及其它法律規(guī)定的合同必備條款。由于外包合同在多數(shù)情況下是不完善的，合同是逐步實施并且不斷變化的，所以在合同中不可能對外包服務(wù)需求的所有環(huán)節(jié)都做出具體的規(guī)定，如果客戶在外包職能范圍內(nèi)出現(xiàn)新的需求，而且需求在合同中沒有做出具體規(guī)定，就無法靠合同解決。外包關(guān)系管理是指一整套能夠使外包關(guān)系運營的人事、流程、工具和系統(tǒng)。只有通過與績效的客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較，顧客才知道他們正在接受的服務(wù)正是期望獲得的服務(wù)，外包商才知道他們正在滿足顧客期望的需求。每個團(tuán)隊的職責(zé)、議程、會議頻度以及與其他團(tuán)隊的關(guān)系都有明確的界定。對處于外包關(guān)系中的雙方的員工來說，這些激勵也可轉(zhuǎn)化為績效標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)和交流也可以減少客戶可能存在的不滿或抵制情緒。MaxValue IT運維服務(wù)【導(dǎo)讀】作為專業(yè)的IT運維服務(wù)供應(yīng)商，我們向客戶提供包括咨詢、服務(wù)外包、工具一系列的IT運維服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)IT運維的高效管理。通過咨詢，幫助企業(yè)梳理現(xiàn)有的IT運維業(yè)務(wù)流程，建立基于ITIL最佳實踐的