powercrm功能白皮書-wenkub
2023-05-28 22:02:51 本頁面
【正文】 ....16 工作流管理 ..............................................................................................................16 系統(tǒng)配置 ..................................................................................................................16 系統(tǒng)外部接口 ..........................................................................................................17PowerCRM∞ 功能白皮書4 / 141 PowerCRM∞ 功能概述PowerCRM∞ 是一整套旨在改善與提升客戶與企業(yè)之間關(guān)系的管理軟件，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。PowerCRM∞ 的目標(biāo)是提供快速周到的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，在保持老客戶的同時，有效提高企業(yè)的客戶量；規(guī)范企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程并對其進(jìn)行全面管理，縮短產(chǎn)品銷售的周期，降低業(yè)務(wù)操作成本，提高企業(yè)管理效率；建立企業(yè)級跨越部門的一致的客戶操作平臺，使產(chǎn)品、機(jī)會、活動、服務(wù)、營銷等建筑在統(tǒng)一的客戶操作平臺上，通過定制化業(yè)務(wù)流程快速、高效、準(zhǔn)確、可靠操作企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上，提供業(yè)務(wù)智能化分析能力，指導(dǎo)企業(yè)的業(yè)務(wù)決策?？傊琍owerCRM ∞ 為企業(yè)建立了一個統(tǒng)一的客戶信息處理平臺，為企業(yè)提供了暢通有效的客戶交流渠道。同時，它通過提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)答案庫為企業(yè)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要功能： 市場預(yù)算和收入跟蹤管理? 通過不同的狀態(tài)來對預(yù)算進(jìn)行控制：新建、審核中、激活、已使用、已失效、未通過? 通過對預(yù)算進(jìn)行預(yù)留、釋放和轉(zhuǎn)移來維護(hù)激活后的預(yù)算? 通過預(yù)算交易記錄和預(yù)算帳簿來管理預(yù)算的分配和使用狀況? 維護(hù)有關(guān)市場預(yù)算的產(chǎn)品和渠道信息 市場活動管理? 建立計(jì)劃營銷活動和可執(zhí)行營銷活動的等級結(jié)構(gòu)，從而真實(shí)反映組織中市場營銷活動的結(jié)構(gòu)? 定義營銷活動的不同類型和目的? 記錄營銷活動的一些特殊信息，如：注冊信息、日程表、回應(yīng)方式等 活動反響跟蹤? 實(shí)時查看返回的數(shù)據(jù)以分析活動在整個進(jìn)程中的影響。用戶將評估信息存放在衡量指標(biāo)中，留待日后匯總分析。 網(wǎng)上定單? 網(wǎng)上產(chǎn)品瀏覽，包括產(chǎn)品說明書等相關(guān)產(chǎn)品資料? 支持網(wǎng)上客戶、渠道、分銷商的直接產(chǎn)品購買請求? 通過爭取已訪問網(wǎng)站的潛在客戶而縮短銷售周期? 網(wǎng)上產(chǎn)品配置，無須通過其他方式即可選配產(chǎn)品? 網(wǎng)上相關(guān)產(chǎn)品報價查詢 渠道關(guān)系管理? 專門為渠道開辟服務(wù)通道? 通過在線管理共同的潛在客戶和客戶信息來增強(qiáng)渠道合作伙伴關(guān)系? 為渠道定制個性商業(yè)規(guī)則，自動處理渠道業(yè)務(wù)? 自動或人工跟蹤網(wǎng)上渠道業(yè)務(wù)狀態(tài) WEB 資料庫與自助服務(wù)? 對 WEB 用戶進(jìn)行分類并通過分類授權(quán)? 自動識別客戶身份并提供個性化服務(wù)? 為購買產(chǎn)品的客戶自動分派相關(guān)資料的查詢和常見問題的查詢? 提供關(guān)鍵字搜索功能，使客戶方便得到相關(guān)信息 Email 中心? 提供固定格式的網(wǎng)上 EMAIL 信息調(diào)查、咨詢等功能? 客戶 Email 啟動企業(yè)銷售與服務(wù)的流程；? 接入和收發(fā)，提供獲取企業(yè)客戶發(fā)送的電子郵件的接口，并為系統(tǒng)的用戶提供郵件收發(fā)、查詢支持；? 分揀與回復(fù)，面向客戶服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)客戶電子郵件的輔助回復(fù)，并在一定程度上，實(shí)現(xiàn)智能分揀和自動回復(fù)；? 管理和統(tǒng)計(jì)分析，向管理提供與客戶相關(guān)的 的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。通過職位的設(shè)置來相應(yīng)體現(xiàn)在組織內(nèi)的同一部門內(nèi)或不同部門之間職位的層次和隸屬關(guān)系，由此而實(shí)現(xiàn)不同職位可以瀏覽不同數(shù)據(jù) 記錄的權(quán)限。 CrossSelling ? 在客戶訂購產(chǎn)品的同時，推薦其它相關(guān)產(chǎn)品? 制定相關(guān)產(chǎn)品的購買優(yōu)惠策略? 管理優(yōu)惠歷史 PowerCRM∞ for PlatForm 組織結(jié)構(gòu)與人員管理? 一個組織可以理解為一個具有獨(dú)立核算的公司，也可以被理解為若干部門的集合。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的時間表人工或自動觸發(fā)營銷活動，并通過電子郵件中心、呼叫中心等外部系統(tǒng)予以執(zhí)行。? 計(jì)劃任務(wù)的所有者，計(jì)劃時間，預(yù)計(jì)完成日期和每個任務(wù)的預(yù)算。主要功能：7 / 14 客戶和聯(lián)系人信息? 提取客戶的詳細(xì)信息? 提取客戶服務(wù)請求歷史? 提取客戶投訴歷史 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案庫管理? 讀取和更新有關(guān)未解決的客戶咨詢問題的信息 ? 記錄狀態(tài)，緊急程度和問題的種類? 保存，回顧注釋，附件和活動歷史記錄? 查看問題描述并將解決途徑保存在資料庫中? 快速、高效地讀取常見問題的解決方案? 在執(zhí)行一個查詢后自動化組合解決方案? 將標(biāo)準(zhǔn)問題與一個或多個解決方案相關(guān)聯(lián) 服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)? 服務(wù)要求記錄客戶的問題信息，包括出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，問題的類型、來源及出現(xiàn)頻率，問題的嚴(yán)重性和優(yōu)先級，問題的描述等? 為客戶創(chuàng)建服務(wù)請求? 服務(wù)請求的自動分派與人工分派? 服務(wù)請求的狀態(tài)跟蹤? 外勤服務(wù)管理 服務(wù)訂單? 服務(wù)訂單類型，包括維修、更換、退貨? 服務(wù)訂單的審批? 服務(wù)訂單的打印和發(fā)票打印 產(chǎn)品維修? 缺陷產(chǎn)品編號唯一標(biāo)識一個維修產(chǎn)品? 記錄產(chǎn)品維修信息，包括對應(yīng)的服務(wù)要求，客戶和產(chǎn)品信息，維修中心或維修服務(wù)提供商8 / 14 服務(wù)條款、擔(dān)保書以及服務(wù)合同管理? 服務(wù)條款生成與產(chǎn)品、客戶的關(guān)系
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