【正文】 織等級的業(yè)績審核和溝通 ? 一年中多次業(yè)績審核，并富有挑戰(zhàn)性 ? 系統(tǒng)的、有層次的計劃和審核流程和會議 ? 與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計劃、經(jīng)營 /預(yù)算計劃、人力資源管理等管理程序緊密相連 ? 客觀地評估業(yè)績 ? 對業(yè)績高低進(jìn)行有效效果管理，使業(yè)績與薪酬等激勵機(jī)制緊密相連 流程手冊目錄 1. 總則 /遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) 2. 業(yè)績考核體系流程 – 制定和修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)定義 – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系制定修改及需考慮的五個因素流 程 – 選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)三步驟 – 本地網(wǎng)價值樹示例和分解 – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)敏感性分析 – 主要領(lǐng)導(dǎo)崗位及對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的影響 – 關(guān)鍵崗位 KPI的權(quán)重指導(dǎo)原則 – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分解到公司各層面 – 職能部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計原則 – 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)樣本 – 確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績合 – 業(yè)績合同定義 – 設(shè)定目標(biāo)業(yè)績合同簽訂流程及各部門角色 – 設(shè)定目標(biāo)應(yīng)考慮的因素及原則 – 業(yè)績合同模板舉例 – 進(jìn)行定期的經(jīng)營業(yè)績審核 – 經(jīng)營業(yè)績審核流程及各部門角色 – 經(jīng)營業(yè)績審核會的實(shí)施流程 – 經(jīng)營業(yè)績審核會前材料準(zhǔn)備要求 – 人員綜合考評示意圖 – 產(chǎn)生行動 – 制定計劃，采取行動流程及各部門角色 – 行動與改進(jìn)計劃設(shè)定的方法 3. 激勵獎懲流程 /遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) “ 失敗者 ” 的淘汰流程 4. 附錄 – 組織和崗位設(shè)計總體考慮因素 – 崗位設(shè)計原則 – 崗位說明書介紹 – 崗位分類發(fā)展趨勢 – 明確崗位要求的不同方法 – 崗位設(shè)計流程 – 崗位說明書模板 – 崗位說明書舉例 計劃財務(wù)部 – 崗位說明書說明 – 聘用流程的現(xiàn)狀和建議的近 /遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) – 聘任流程策略 – 人才招聘最佳流程及各部門角色 – 關(guān)鍵崗位任命最佳流程 – XX電信人員招聘選擇 – 關(guān)鍵崗位和普通員工的招聘計劃比較 – 關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程（兩個方案） – 關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程總結(jié) – 關(guān)鍵崗位公開招聘流程 – 關(guān)鍵人員招聘流程及各部門的角色 – 面試過程及附錄表格 – 人員發(fā)展策略 – 人員發(fā)展杠桿介紹 – 人員發(fā)展計劃 業(yè)績考核體系流程綜述 制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同 3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核 4. 制定計劃 采取行動 總經(jīng)理 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計劃財務(wù)部 業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo) 根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果，提出薪酬方案 制定業(yè)績合同 分解 /分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù) 簽訂業(yè)績合同 召開經(jīng)營業(yè)績審核會議，對業(yè)績進(jìn)行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措 ?向公司匯報經(jīng)營狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整 ?修改公司 /部門的經(jīng)營計劃和財務(wù)計劃 ?公布業(yè)績審核結(jié)果 ?修訂業(yè)績合同 簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績合同 業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人 簽訂業(yè)績合同 關(guān)鍵崗位業(yè)績指標(biāo)審核 簽訂業(yè)績合同 審批 10月中旬－ 1月底 9月中旬 每月 /季度 /年 每月 /季度 /年 業(yè)績考核流程的第一步是制定或修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 制定目標(biāo)，起草經(jīng)營業(yè)績合同 ? 審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績合同 ? 進(jìn)行業(yè)績審核之前的準(zhǔn)備 ? 召開每季度的業(yè)績審核會議，對業(yè)績進(jìn)行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案 ? 根據(jù)評估的結(jié)果，公司領(lǐng)導(dǎo)提出策略方向上的調(diào)整 ? 各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門 /單元的經(jīng)營計劃，制定下期的行動計劃 ? 為下一期的業(yè)績指標(biāo)完成做準(zhǔn)備 ? 明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 聽取反饋意見，進(jìn)行必要修改 ? 形成一套關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)系統(tǒng) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核 產(chǎn)生個人業(yè)績動計劃 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是 ... 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能 ... ? 對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正 ? 能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù) ? 分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財務(wù)指標(biāo)和服務(wù) /經(jīng)營運(yùn)作指標(biāo)。職能部門一般情況下財務(wù)指標(biāo)比重偏小 第三步：將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)層層分解到公司各個層面，以業(yè)績管理代替 “ 人管人 ” 的情況 第一層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 原則 ? 公司每一層面均有一套自己的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)被考核 ? 將下層的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)匯總即為上一層領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，所以上一層領(lǐng)導(dǎo)可以完全通過對下一層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的管控來實(shí)現(xiàn)管理 ? 通過透明的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管控，容易發(fā)現(xiàn)問題根源所在 大客戶部 ? 公司貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤） ? 公司收入增長 公司 營銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 其它部門１ 其它部門２ ? 大客戶部貢獻(xiàn) ? 大客戶收入增長 ? 公司的貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤） ? 公司的投資資本回報率 第二層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 第三層關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 示例 商業(yè)客戶部 …… 職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) ?關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作時間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： – 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ – 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ – 成本：職能部門完成主要工作時的費(fèi)用支出是否合理？ ?由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考量，尤其是部門預(yù)算 /費(fèi)用的控制 ?對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其他職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng) 綜合管理部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)臵過程主要根據(jù)其工作內(nèi)容加以分解設(shè)立 考核內(nèi)容 人力資源部舉例，供討論 人力資源管理 提供一流的人力資源管理 確保成本的有效運(yùn)作 主要職責(zé) 人員招聘/安排 培訓(xùn) 考核 干部與人才管理 薪酬 成本控制 具體工作 可能的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 與各部門合作制定人事配臵和招聘計劃 ? 招聘速度（完成招聘的時間） ? 用人單位滿意度 ? 新近人員第一年業(yè)績表現(xiàn) ? 新近人員流失率 提供合適的人選并協(xié)助招聘 有效的安排人員 設(shè)計公司人才培訓(xùn)戰(zhàn)略和實(shí)施計劃 ? 人均培訓(xùn)時間 ? 培訓(xùn)計劃完成情況 ? 受訓(xùn)人員 /主管培訓(xùn)意見反饋 組織公司培訓(xùn) 評估和修改培訓(xùn)方案 指導(dǎo)和督促基層培訓(xùn)工作的落實(shí) 明確各崗位的職責(zé)內(nèi)容和技能要求 ? 考核工作完成情況 設(shè)計公司員工考核體系和考核指標(biāo) 制定公司考核流程 主持考核過程，提供考核信息 負(fù)責(zé)員工的晉升、聘用工作 負(fù)責(zé)勞動技能鑒定及職稱評定 各項(xiàng)費(fèi)用的合理有效使用 ? 各項(xiàng)預(yù)算完成情況 根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)和公司要求等制定薪資方案 ? 薪資實(shí)際發(fā)放和預(yù)算比例 負(fù)責(zé)薪酬的發(fā)放 制定主要管理崗位和專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)生涯計劃 ? 優(yōu)秀人員（優(yōu)等業(yè)績）保留率 制定后備人才選拔、培訓(xùn)和管理機(jī)制并負(fù)責(zé)實(shí)施 制定并實(shí)施管理和專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)管理方案 參與管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的考核 受約人姓名： __________________ 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷中心 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2022年 1月 1日至 12月31日 簽署日期： _______________ 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)樣本 主要業(yè)績考核方面 權(quán)重 單位 實(shí)際完成值 業(yè)績分值 目標(biāo)完成值 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 財務(wù)指標(biāo) 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) 人員管理指標(biāo) ?凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU* ?客戶滿意度 ?市場占有率 ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)鍵人員流失率 % 元 % % 元 次 % 元 評分 % 分鐘 % *為監(jiān)控指標(biāo) **如有數(shù)據(jù)則可給予一定的權(quán)重 10% 25% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 10% 營銷部門舉例 ? 制定目標(biāo)，起草經(jīng)營業(yè)績合同 ? 審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績合同 ? 進(jìn)行業(yè)績審核之前的準(zhǔn)備 ?召開每季度的業(yè)績審核會議，對業(yè)績進(jìn)行評估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案 ? 根據(jù)評估的結(jié)果，公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出戰(zhàn)略方向上的調(diào)整 ? 各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門 /單元的經(jīng)營計劃，制定下期的行動計劃 ?為下一期的業(yè)績指標(biāo)完成做準(zhǔn)備 ? 明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ?研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?聽取反饋意見，進(jìn)行必要修改 ?形成一套關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)系統(tǒng) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核 產(chǎn)生行動計劃 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 業(yè)績考核流程的第二步是確定業(yè)績指標(biāo)的目標(biāo)并簽定業(yè)績合同 業(yè)績合同是公司對各級實(shí)施管控的有力工具 業(yè)績合同的定義 ? 業(yè)務(wù)部門同董事會 /總經(jīng)理之間的一個內(nèi)部合同 – 確定業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)以及主要成果范圍 – 根據(jù)公司整體規(guī)劃與其個人 /部門過去的業(yè)績情況確定每個關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的目標(biāo) – 通過合同形式，責(zé)成業(yè)務(wù)部門對確定的指標(biāo)目標(biāo)全權(quán)負(fù)責(zé) 業(yè)績合同的價值 ? 在全公司創(chuàng)造業(yè)績至上的企業(yè)文化 ? 高層管理集中精力解決戰(zhàn)略議題和業(yè)績管理，而不是制定經(jīng)營決策 ? 保證在全公司制定明確的目標(biāo) ? 根據(jù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定可行的挑戰(zhàn)性目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同流程 ?根據(jù)集團(tuán)省和本地網(wǎng)公司的戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定具體的目標(biāo) ?將業(yè)績目標(biāo)層層分解到公司各層面 ?通過坦誠地溝通討論，取得對目標(biāo)的共識 ?將業(yè)績目標(biāo)報告高層領(lǐng)導(dǎo)，最終審批通過 ?業(yè)績合同的制作 ?公司內(nèi)層層簽定業(yè)績合同，以保證責(zé)任落實(shí)到人 主要 活動 主要成果 頻度 年度 年度 ?關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的具體目標(biāo) ?業(yè)績合同的簽訂 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同 3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核 采取行動 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同流程中各部門的角色 ?提供集團(tuán) /公司戰(zhàn)略目標(biāo)，年度經(jīng)營目標(biāo) ?協(xié)助將目標(biāo)層層分解到公司各層面 負(fù)責(zé)執(zhí)行 * 協(xié)助 /提供數(shù)據(jù) 決策 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同 3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核 采取行動 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 總經(jīng)理 計劃財務(wù)部 公司各部門 ?提供財務(wù)目標(biāo) ?協(xié)助將財務(wù)目標(biāo)層層分解到公司各層面 ?配合簽訂各部級的業(yè)績合同 ?配合簽訂與上、下級的業(yè)績合同 * 若未特別說明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動 營銷中心 ?提供客戶服務(wù)滿意度目標(biāo) ?協(xié)助將客戶服務(wù)滿意度目標(biāo)層層分解到公司各層面 通過業(yè)績合同可以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)的層層管控 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人 直接通過業(yè)績合同管控 直接通過業(yè)績合同管控 直接通過業(yè)績合同管理 在需要時了解細(xì)節(jié) 在需要時了解細(xì)節(jié) 好處 ? 通過數(shù)據(jù)化的、客觀的數(shù)據(jù)使本地網(wǎng)的整套業(yè)績完全透明