售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理方案分析-wenkub
2023-05-24 23:37:29 本頁面
【正文】 統(tǒng)一。趨勢：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目增加、規(guī)模變小、服務(wù)區(qū)域變小、貼近市場、貼近用戶、方便用戶。（3）服務(wù)人員條件：維修技術(shù)人員、技工、技師，質(zhì)量故障鑒定人員，必要的經(jīng)營管理人員，維修資質(zhì)。（4）審批簽字廠商對(duì)建設(shè)準(zhǔn)備情況進(jìn)行驗(yàn)收審批。②人員培訓(xùn)和服務(wù)站形象建設(shè)③服務(wù)站的工作環(huán)境④服務(wù)站的內(nèi)部管理⑤優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥信息反饋與廣告宣傳⑦配件管理和索賠工作⑧檔案資料管理⑨用戶調(diào)查和訪問⑩環(huán)境保護(hù)（三）服務(wù)站的建設(shè)與管理1．服務(wù)站的組建方式（1）獨(dú)立投資建立自己的服務(wù)站直接歸廠商售后服務(wù)部門管理。2．服務(wù)站的建設(shè)規(guī)范對(duì)建站進(jìn)行規(guī)范化管理。（Sk黑板板書）式中：SC——平均每一服務(wù)作業(yè)工位的占地面積；Q0——汽車企業(yè)在服務(wù)站服務(wù)區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品保有量；Xi——每車每年平均所需的各類服務(wù)頻次（次）。停車場面積Sp；Sp=Sv*Qr*Hi（1+ fb）Sv——平均單車占地面積Qr——服務(wù)站平均每天接受貨交付的用戶車輛Hi——平均每天每次在服務(wù)站接受服務(wù)的時(shí)間（天）（2）服務(wù)站的設(shè)備配置①通用設(shè)備②專用設(shè)備③檢測設(shè)備④臺(tái)架設(shè)備⑤電教、通訊和辦公設(shè)備。⑤每日掌握配件庫存情況。銷毀必須經(jīng)過服務(wù)總部巡視員的許可。（2）質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算與監(jiān)控費(fèi)用構(gòu)成、平均年維修次數(shù)、年平均維修費(fèi)用、平均每次維修費(fèi)用、重大質(zhì)量事故賠償額。質(zhì)量賠償失控，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)（1）將維修工時(shí)少的零件報(bào)成維修工時(shí)高的零件；（2）不該索賠的故障進(jìn)行索賠；（3）過保修期的車輛進(jìn)行索賠；（4）對(duì)過保修期的車輛進(jìn)行索賠，并收取客戶的費(fèi)用。（1）目的—檢驗(yàn)產(chǎn)品的整車及零配件性能，摸索質(zhì)量故障規(guī)律，制定售后服務(wù)規(guī)范。一般：25000、50000、100000Km。從成為領(lǐng)導(dǎo)人的專用車開始，紅旗一直是國人最值得驕傲的汽車品牌?？傮w感覺，一汽轎車的客戶服務(wù)在國產(chǎn)品牌中還是比較完善和到位的。 第一次撥打熱線是在下午的工作時(shí)段，其熱線接通很及時(shí)，語音提示很清晰，調(diào)查人員大約只用了10秒多一點(diǎn)，就成功轉(zhuǎn)到了人工服務(wù)。在調(diào)查人員等待十秒鐘左右的查詢時(shí)間后，客服小姐為調(diào)查人員提供了在北京的幾個(gè)服務(wù)站?？头藛T能夠耐心的幫助調(diào)查人員分析故障，解決問題。 里程更換機(jī)油及濾清 器更換空氣濾清器更換汽油濾清器添加燃油添加劑發(fā)動(dòng)機(jī)深化保養(yǎng)檢查/更換空調(diào)濾清器檢查/更換火花塞燃油系統(tǒng)深化保養(yǎng)更換變速箱油更換剎車油更換防凍液檢查/
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