【正文】 有疏漏，在住址，廚房面積等方面不清楚。六、如何識別競爭對手調(diào)查市場或假客戶１、做賊心虛,東張西望，眼睛不敢正視導(dǎo)購員。如果你正醞釀著購買櫥柜，一定要在財力允許的情況下，盡可能選擇實木櫥柜，因為那就像紅木家具一樣可以傳承，沒有人會對你的廚房等閑視之，因為人人都愛實木。就像紅木家具一樣，沒有人會對你的廚房等閑視之。7. 實木不像其他材料，它本身蘊涵著人類向往的生命力，即使是普通的色彩附著在實木上，也會產(chǎn)生出特殊的質(zhì)感。吊柜平開門門鉸，鉸也采用blum/FGV門鉸：隨關(guān)閉速度和門重可靈活應(yīng)變，開合可達10萬次而不損壞。櫥柜臺面選用世界頂級品牌美國杜邦人造石，環(huán)?？咕?，美觀，有10年得金牌保障。如果店里當(dāng)時只有一個顧客，就當(dāng)場寫給他，并邊寫邊解釋給顧客聽。我在櫥柜行業(yè)做了五年（年齡小的可以說兩年），曾經(jīng)做過技術(shù)員、做過設(shè)計，現(xiàn)在做店長，對櫥柜也有相當(dāng)熟悉的理解。這種客戶是來了解參考信息的，所以你必須給他更多的影響信息。如可以介紹柜體材質(zhì)的產(chǎn)地、產(chǎn)地分布、生長環(huán)境等，其次介紹材質(zhì)特點，如木材名稱、種類、質(zhì)地、紋理、氣味、使用壽命、加工工藝等等。 您認(rèn)為櫥柜的質(zhì)量是最重要的對吧？178。 在介紹產(chǎn)品時始終熱情贊美客戶，給足客戶面子，說一些贊美語言，讓客戶備受尊重，非常有面子，但要注意適度和真誠，同時要與自身品牌有關(guān)聯(lián)，如“這款櫥柜專為您這樣有品位的精英人士而存在，它展示了一種高尚群體的主流生活方式。 沒關(guān)系/不客氣，歡迎下次光臨！ 語言要得體，如“您好，（微笑鞠躬）！歡迎光臨澳都廚柜店，這是我們?nèi)珖睜I店第75家貴陽店，我是本店店長（銷售顧問）ＸＸＸ，很高興能為您服務(wù)！”。 本店正在舉行某某活動，歡迎您的光臨！ 對不起，讓您久等了。獲得客戶信任的五大基礎(chǔ)：專業(yè)知識、可依賴性、正直、道德規(guī)范、客戶導(dǎo)向、兼容性。 通過售后金字塔工具，可清晰的了解到每個銷售人員每年通過老客戶介紹的訂單量，也可作為店面年終獎勵優(yōu)秀員工的依據(jù)。 F/E（D）≦3%，即退單率不能太高，若是大于這個比例就需要提高導(dǎo)購的后期服務(wù)和溝通能力，重視客戶對澳都品牌的信任度。議價是關(guān)鍵階段，是利益相互爭奪、平衡的過程，所以不要輕易發(fā)出我們的底牌，說出我們的優(yōu)惠底線，因為往往容易得到的優(yōu)惠顧客往往不懂得珍惜，并且認(rèn)為還可以再低。若C/B≥2/3，說明店面裝修及導(dǎo)購能力都得到客戶的信任和好感，導(dǎo)購能在短時間內(nèi)通過語言和展廳的陳列產(chǎn)品等優(yōu)勢吸引客戶繼續(xù)深入了解澳都品牌。 如果三角形為細長的銳三角形，說明導(dǎo)購人員不夠勤奮，或者店面客流量太少。三、金字塔銷售工具店面營業(yè)之后，如何通過專業(yè)銷售管理方法提高訂單成交率、員工的工作狀態(tài)、店員的弱項、業(yè)績的來源等，通過有效銷售工具提升店鋪銷售額一直是公司關(guān)注研究的問題，根據(jù)多年的實戰(zhàn)心得和體會，結(jié)合櫥柜銷售特點，創(chuàng)新出適合櫥柜店面銷售的管理模型——金字塔模型?；卦L時間選擇為每年收假的第一個月（Ａ、安裝量少，售后人員時間充足。目 錄第一部分 銷售篇一、品牌傳播的途徑二、店面裝修、換樣、客戶回訪的最佳時間段，店面團隊的組織構(gòu)架三、金字塔銷售工具四、顧客信任分量五、銷售人員講解標(biāo)準(zhǔn)模板：六、如何識別競爭對手調(diào)查市場或假客戶七、如何識別準(zhǔn)客戶八、掌握成交技巧九、實戰(zhàn)案例十、拜訪客戶十一、單位團購銷售流程第二部分 設(shè)計篇一、廚柜的設(shè)計風(fēng)格二、設(shè)計師工作三、櫥柜設(shè)計要考慮的問題四、一般廚房設(shè)計要滿足的功能要求五、一般設(shè)計應(yīng)注意的問題六、設(shè)計要方便櫥柜安裝七、合理設(shè)計：八、櫥柜柜門的設(shè)計：九、澳都櫥柜柜體、抽屜樣式設(shè)計參考十、煙機、水盆及五金設(shè)計尺寸參考第三部分 安裝篇安裝的準(zhǔn)備工作一、 地柜安裝：二、吊柜安裝：三、臺板安裝：Ⅰ臺面工藝標(biāo)準(zhǔn)Ⅱ 臺面安裝基本要求：Ⅲ 臺板安裝流程：四、拉籃安裝：五、灶具電器安裝：六、水槽安裝：七、注意事項 八、驗收標(biāo)準(zhǔn) 第四部分 售后服務(wù) 第一章 櫥柜使用須知第二章 櫥柜保養(yǎng)與清潔第三章 廚柜常規(guī)問題分析及處理辦法第四章 電器售后常規(guī)問題分析及處理辦法第五章 上門咨詢、保養(yǎng)、移機（安裝）、維修費用價目表101 / 103第一部分 銷售篇一、品牌傳播的途徑 終端店面 網(wǎng)絡(luò)宣傳 業(yè)務(wù)員資料傳遞宣傳 活動DM單宣傳 報紙、電臺的宣傳 戶外廣告宣傳 電梯、樓層廣告宣傳 進入小區(qū)大門欄桿宣傳 車輛廣告宣傳 短信宣傳1 老客戶回訪（他們是產(chǎn)品品質(zhì)及品牌服務(wù)質(zhì)量的傳播見證者）1 裝飾公司合作（它們是終端客戶宣傳的橋梁）1 房產(chǎn)售樓部合作宣傳（提供展架、抽紙、紙杯）1 單位宣傳（抽紙、紙杯，要考慮時間段）1 非行業(yè)的建材商合作宣傳二、店面裝修、換樣、客戶回訪的最佳時間段，店面團隊的組織構(gòu)架 店面換樣時間：Ａ、每年銷售淡季。B、每年櫥柜使用頻率最高在年前半月時間，出現(xiàn)問題較多，同時售后問題也會較多，我們安排在過年后第一個月做售后回訪就會從被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，客戶比較容易感動。（見下圖） 圖中明確表示出客戶進店參觀、導(dǎo)購介紹到訂單成交以及售后各個環(huán)節(jié)，這一系列關(guān)鍵步驟都以金字塔形式進行陳列和記錄。 如果成為一個等腰三角形，說明導(dǎo)購人員比較正常，應(yīng)該繼續(xù)保持。 若E/C≥3/4，在通過客戶體驗之后，能有3/4客戶達成訂單，說明店鋪訂單能力強，訂單設(shè)計的效果圖質(zhì)量高，能滿足客戶的個性化需求，導(dǎo)購的溝通效果也很好，產(chǎn)品演示到位，能夠贏得客戶的信任；能保證洽談的客戶全部訂單才是最合理的數(shù)值，此時導(dǎo)購階段已經(jīng)成熟，在此基礎(chǔ)上掌握洽談方法和溝通技巧，就能贏得客戶的信任，還要將服務(wù)的細節(jié)做到更加周到，便于收取大額訂單合同款項，爭取100%的簽單率。我們要一點點給予，使顧客提高自己的受讓底線，接受我們的價格。（三）對于售后階段的金字塔運用可同樣進行分析，通過對老客戶的回訪和售后，提高澳都的品牌口碑，讓老客戶感受到澳都產(chǎn)品的質(zhì)量和貼心的服務(wù)，他們自然會將澳都介紹給周圍需要裝修的親朋好友，新客戶在老客戶的介紹影響之下慕名而來，這相對于陌生客戶的訂單難度要降低許多，因為這些新客戶已經(jīng)看到了實實在在的案例。（四）運用金字塔量化管理 作為店長要做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，對每層數(shù)據(jù)每天、每周都做統(tǒng)計，作為店員每個人都必須制作銷售金字塔，細化管理措施和銷售目標(biāo)，金字塔反映出來的問題，店長要及時給予店員指導(dǎo)和幫助。櫥柜銷售導(dǎo)購表演主線：店面形象介紹視覺感覺迎面接待聽下去興趣注視這條主線通過店面形象、熱情的接待、獲得客戶美好的視覺感覺、從而有耐心的聽取銷售人員的專業(yè)介紹，并使客戶保持關(guān)注的姿態(tài)和心情，激發(fā)他繼續(xù)了解產(chǎn)品的興趣，最后能讓客戶繼續(xù)聽下去，延長其在店中的體驗時間。 您好，歡迎光臨！ 您好，有什么可幫忙的嗎？ 對不起，馬上來。這段話中既體現(xiàn)了熱情禮貌，又介紹了品牌形象和規(guī)模實力，同時店鋪名稱加深了客戶記憶，并告知銷售人員的姓名拉近彼此的距離?！?一個優(yōu)秀的銷售人員要懂得合理地向客戶提出問題，獲取重要的成交基礎(chǔ)信息。 您準(zhǔn)備什么時候購買？178。 講解過程中要注意將體驗式營銷完全運用其中，同時也讓客戶適當(dāng)參與，激發(fā)客戶的興趣和對于產(chǎn)品的信賴度。當(dāng)顧客說：我們再了解一下、我們再考慮一下之后。所以我可以幫助你了解選購櫥柜的要求和注意事項。五、銷售人員講解標(biāo)準(zhǔn)模板：1. 這款櫥柜叫做XX，主要采用XX作為廚柜門板。3. 我們公司對此款廚柜配備了一系列世界頂級品牌配件電器。5. 地柜抽屜選用最高檔的進口奧地利百隆BLUM抽屜（下蹲打開抽屜的動作），其到軌阻尼的設(shè)計具有良好的回彈效果，滑動無聲且穩(wěn)定性強，使盛滿物品的抽屜在滑柜上達到5CM回彈時會自動關(guān)閉。實木櫥柜是復(fù)古的，因為我們的祖先還不懂得用機器生產(chǎn)出那些合成材料，但恰恰是那些粗樸的工藝和材質(zhì)贏得了現(xiàn)代人的喜歡。9. 自今年以來，全國實木櫥柜的銷售額增長了近3倍之多，以后的增長還在繼續(xù)。把實木“搬進”廚房，或許你會存在諸如干柴烈火不能共處一室的顧慮，其實現(xiàn)在的實木櫥柜早就今非昔比了，不但美觀，安全而且還具有很好的收藏價值。２、一般會兩人以上前后進入，進入以后分道走并第一時間想索取有關(guān)資料。７、有一定得專業(yè)知識，并會不自覺的流露出來。七、如何識別準(zhǔn)客戶正確掌握顧客購買動機正確判斷顧客想買澳都廚柜的征兆，以免錯過時機。比如說，面對櫥柜，用手摸摸，這些都是顧客的共同點。也有助于建設(shè)與客戶的相互信任。 找到客戶的購買意愿：讓客戶覺得物超所值，用市場環(huán)境跟客戶分析產(chǎn)品有升值潛力，將客戶的購買行為轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y行為（如物價上漲、原材料漲價等，過一段時間購買就會提價?。?讓客戶有危機感（需要店里的人相互配合）樣板房有3套，現(xiàn)在只有一套名額了；套餐還有最后一套等等；今天是我們團購會的最后一天了； 價值、價格、代價對比：您覺得是產(chǎn)品的價格貴，還是它不值這個價？提醒客戶產(chǎn)品價值高！你真正關(guān)心的是他的價格還是價值呢？價值指產(chǎn)品帶來的長期利益，價格指客戶當(dāng)前的購買價，代價指客戶購買后長期出現(xiàn)的危害和損失，多方面為客戶做分析。1 利益化解法：通過強調(diào)澳都廚柜帶給顧客的利益和實惠，強調(diào)品牌帶來的安全保證和價值感，來化解顧客就價格提出的不同意見1 強調(diào)優(yōu)點法：通過對澳都廚柜的詳細分析，使顧客認(rèn)識到花錢是值得的。如：眾所周知，澳都屬直營店，廠家直銷，不做廣告，最好的品牌傳播路徑就是客戶的口碑，是實實在在做高品質(zhì)的產(chǎn)品，踏踏實實為顧客做最好的服務(wù)，把廣告費讓給顧客，用大家的切身感受來做澳都品牌宣傳，有很多客戶都是使用澳都廚柜后二次訂購或者介紹身邊的親朋好友前來訂購，所以同品質(zhì)比同行業(yè)價格低不無道理。所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出的一些反對意見，并不是真正想要獲得解決時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需帶笑容稍加解釋就好了。微笑點頭，表示“你這是一個好的建議，我們以后可能會考慮“，或表示”聽了您的話”“嗯，真是高見！”1 補償法范例：準(zhǔn)顧客：這款櫥柜的質(zhì)量感覺很好，可惜花色不是讓我太滿意。1 太極法范例顧客：你們澳都廚柜把太多的錢花在廣告上，然后這些費用都加在我們顧客購買的商品上了，我想你們?nèi)绻蛔鰪V告，你們的價格可以低許多。”您想邀女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方法，都可歸類于太極法。兒童圖書客戶：我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀書？導(dǎo)購員:我們這套讀本就是為了激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。若是導(dǎo)購員能多問一句，他所需處理的異議僅是一項，可以很容易的處理，如“是嗎？可能因為你以前接觸櫥柜不是很多，當(dāng)時留給你的印象他的產(chǎn)品很好，現(xiàn)在我教給你幾種好櫥柜的鑒別方法，你看看我們的櫥柜再看看他們的產(chǎn)品，我想你就應(yīng)該知道什么樣的櫥柜才是好櫥柜了。他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。導(dǎo)購員：是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣希望少花錢多辦事，但裝修可是長久的事，你總不希望買了差的櫥柜沒過兩年就要重新裝修吧？那時多費的可不單是比現(xiàn)在要多許多的錢，搭上的還有你的諸多精力。2 直接反駁法范例客戶：你們這些認(rèn)證代表不了什么，不就是多花幾個錢買來的嗎。異議處理技巧 “是的…如果”的說明中，我們已強調(diào)不要直接反駁顧客。例如保險公司的理賠誠信被懷疑，你會去向這家公司投保嗎？如果顧客引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的觀點，顧客會很容易接受，反而對你很信任。每當(dāng)夫妻結(jié)伴前來時，她總是十分熱情的纏住介紹，眉飛色舞，有時好像有些神秘，最后倒是把丈夫說服了，可口袋里裝著錢的妻子，卻早已氣得不知去向。2 靈活機動處理問題某櫥柜專賣店經(jīng)營某一品牌的櫥柜?！斑@就對了，這是我們最近推出的一套最新的款式，叫‘鴛鴦色’，現(xiàn)在時興這個，不信問您的老公，對吧？”營業(yè)員說。2 運用聯(lián)想，啟發(fā)顧客運用聯(lián)想，是將自己所推介的櫥柜產(chǎn)品與顧客所熟知的、公認(rèn)的東西去對比，有意將他們放在一起說，是顧客感到“此就是彼，彼就是此”，進而對產(chǎn)品品質(zhì)個方面深信不疑。運用聯(lián)想的要點：將已知的優(yōu)秀的東西拿來與顧客求知的東西進行比較，更好的說明商品的特性。以為是賺了很大的便宜，卻不知道是上了他們兩人的當(dāng)。2）許多著名工程櫥柜都是由我們供應(yīng)，信譽你是不用擔(dān)心的，我們所承諾的事項肯定是能兌現(xiàn)的。才會信任你的語言，才會信任我們的產(chǎn)品。至于斷裂，到目前為止在我的客戶中還沒有發(fā)生過，這一點你盡管放心。我想：連廚電你都如此專業(yè)，對櫥柜就更加專業(yè)了，在你這里做櫥柜我放心。結(jié)果——A定做了我們的櫥柜，B未定做我們的櫥柜。3 打個電話：給已經(jīng)安裝好的顧客打個電話，問候一下使用情況，建立一個友好的客情關(guān)系。您好，前兩天您和您的太太一起來過，今天要了解些什么內(nèi)容？李先生，非常高興又見到你，上次您來的時候，才開始動工，現(xiàn)在裝修的差不多了吧？柳太太，您好，今天怎么沒帶兒子一起來？把客戶放在心上，比一切贊美的語言更有效。4 定金收取請問您是交現(xiàn)金方便還是刷卡方便呢？如果客戶交現(xiàn)金，不要急于開口，要觀察客戶，看客戶手中的現(xiàn)金視情況而定“我們的定金需要收取一萬（X千/X百）”，不可將客戶手中的現(xiàn)金全部收??；如果客戶刷卡，可考慮收取全款：您定的這套櫥柜價格預(yù)算在XX元左右，每次刷卡都要交20元手續(xù)費，不如您先刷XX元，到時候我們多退少補您看怎么樣？說服顧客應(yīng)遵循的原則◆不與顧客爭論◆尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告◆如果你錯了，要勇于承認(rèn)◆多為顧客著想◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹◆讓顧客多說話，注意傾聽◆使顧客多說是，少說不是◆巧妙提問◆使顧客覺得這個想法是他自己的而非導(dǎo)購員的◆對