【正文】 系統(tǒng)有助于簡(jiǎn)化門市的作業(yè)流程及增長(zhǎng)資訊傳遞的速度，并能減少人為疏失的機(jī)會(huì)，可讓門市人員有更多的時(shí)間來思考如何強(qiáng)化對(duì)顧客的服務(wù)與提升單店經(jīng)營(yíng)效率等問題。如區(qū)運(yùn)、職棒、監(jiān)水烽炮、朝會(huì)迎神等6)國(guó)際采購(gòu)與大量采購(gòu)，故可降低成本與售價(jià)，如711club冰川水。2)開發(fā)自有品牌，創(chuàng)造了不少消費(fèi)者喜愛、其他連鎖仿效的自創(chuàng)商品。，在88年開始有競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)入此市場(chǎng)后，即改變我們的展店策略，積極大量展店以爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)；，當(dāng)公司轉(zhuǎn)虧為盈之后，開始導(dǎo)入感性經(jīng)營(yíng)，參與社會(huì)公益活動(dòng)，舉凡文藝、運(yùn)動(dòng)、環(huán)保、災(zāi)難救助、弱勢(shì)族群開懷等到，而能深獲消費(fèi)大眾共鳴與肯定；由上例子可看得出來，我們的經(jīng)營(yíng)策略乃是不斷地檢視環(huán)境變動(dòng)，因時(shí)、因地制宜。5)提供現(xiàn)代化的購(gòu)物環(huán)境以舒適、明亮的購(gòu)物環(huán)境、整齊清潔的商品陳列，開放自行挑選使顧客享受購(gòu)物的樂趣。212 CVS的存在價(jià)值1)提供時(shí)間的便利性營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、全年無休、可在任何時(shí)點(diǎn)買到便利性商品；結(jié)賬服務(wù)時(shí)間短。于1927年所提出的概念。7ELEVEN于1988年首家采用080免付費(fèi)消費(fèi)者服務(wù)電話，亦可透過網(wǎng)站上的意見信箱表達(dá)意見。如何化解抱怨，達(dá)到顧客滿意與需求是相當(dāng)重要的事項(xiàng)。使學(xué)員能在門市運(yùn)用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實(shí)作好顧客滿意，第三階段是進(jìn)階訓(xùn)練，是性于店經(jīng)理的特訓(xùn)。調(diào)查方式采定點(diǎn)的調(diào)查，對(duì)象為1660歲之男女，有效樣本1000名。評(píng)比的方式是由總部負(fù)責(zé)單位，每季一次訪商店形象與管理評(píng)定表評(píng)分。11)神秘購(gòu)物評(píng)分。五大基本話術(shù)如下：，歡迎光臨(小姐)，需要我?guī)兔?？，?qǐng)稍等一下，這是您的發(fā)票除了基本的話術(shù)之外，門市人員還必須學(xué)習(xí)建立顧客關(guān)系的技巧。10)建立顧客關(guān)系7ELEVEN利用五大基本話術(shù)，建立最基本的顧客關(guān)系。利潤(rùn)方面，7—11占的毛利比例(平均63%)其實(shí)是特許經(jīng)營(yíng)商向7—11交付店租、器材、廣告、市場(chǎng)推廣、簿記、50%電費(fèi)及長(zhǎng)期顧問服務(wù)。7)投資經(jīng)營(yíng)一間7—11便利店，特許經(jīng)營(yíng)商需要付出一筆存貨按多、找續(xù)錢及其他牌照費(fèi)用。特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)內(nèi)已包括一切訓(xùn)練費(fèi)用。7—11更為特許經(jīng)營(yíng)商提供一班信譽(yù)、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。7—11提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會(huì)計(jì)、貸款、廣告及市場(chǎng)推廣等，這份簡(jiǎn)介概述7—11的結(jié)構(gòu)。10)現(xiàn)場(chǎng)支持人員對(duì)各分店進(jìn)行巡回指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)分支店經(jīng)營(yíng)中可能出現(xiàn)的問題并協(xié)助店解決。8)開業(yè)。6)開業(yè)前的商品進(jìn)貨和陳列。4)準(zhǔn)備開業(yè)。在申請(qǐng)人充分研究了業(yè)務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，并決定加入以后，正式簽訂合同。2) 介紹7—11便利店的詳細(xì)情況。總部還向分支店的日常經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、財(cái)會(huì)事物處理等工作。2)合理進(jìn)行利潤(rùn)分配毛利分配的原則是：總部將毛利額的57%分給24小時(shí)營(yíng)業(yè)的分店(16小時(shí)營(yíng)業(yè)的為55%)，其余為總部所得。商店的建設(shè)、管理遵循四項(xiàng)原則：(1)必需品齊全；(2)實(shí)行鮮度管理；(3)店內(nèi)保持清潔、明快；(4)親切周到的服務(wù)。商店的商品構(gòu)成為：食品75%，雜志、日用品25%。第4章 連鎖特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展成功案例 本章內(nèi)容：1 便利店—“7—11”公司2 統(tǒng)一超商經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享3 林泰生小象變巨人4 老行業(yè)新經(jīng)營(yíng)天仁名茶巔覆傳統(tǒng)茶業(yè)行銷5 中式速食成功密訣6 法國(guó)的量販旋風(fēng)家樂福集團(tuán)臺(tái)灣行7 全國(guó)電子—用誠(chéng)懇、踏實(shí)建立起臺(tái)灣地區(qū)第一大連鎖家電王國(guó)8 發(fā)揚(yáng)光大中式快餐連鎖經(jīng)營(yíng)1 便利店—“7—11”公司7—11公司是世界上最大的便利店特許組織，至1992年底，該公司在全世界22個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有13590個(gè)分支店。商店的商圈為300米，經(jīng)營(yíng)品種達(dá)3000種，都是比較暢銷的商品。這四項(xiàng)原則即是7—11便利店成功的秘訣。商店開業(yè)5年后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，還可按成績(jī)?cè)黾?—3%，對(duì)分店實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)?？偛窟€負(fù)責(zé)向分店提供各種現(xiàn)代化的信息設(shè)備及材料。為確定能否作為分支店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，總部要進(jìn)行商圈、市場(chǎng)等方面的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)和住處認(rèn)真加以分析、研究。3)商店計(jì)劃、設(shè)計(jì)、特許人的建筑、設(shè)計(jì)部門詳細(xì)研究了顧客的線路經(jīng)營(yíng)對(duì)策以后，設(shè)計(jì)商店裝修方案。在施工的同時(shí)，訂購(gòu)各種設(shè)備和柜臺(tái)，并進(jìn)行店內(nèi)布局設(shè)計(jì)，操作手冊(cè)和促銷準(zhǔn)備工作。此時(shí)總部有關(guān)人員親臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進(jìn)貨信息，傳授陳列技巧。將開業(yè)的廣告宣傳品通過各種途徑發(fā)放。14 香港7—11便利店的特許經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)介7—11是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時(shí)不停營(yíng)業(yè)。1)物業(yè)部 7—11挑選鋪位時(shí)非常嚴(yán)謹(jǐn)，并且采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競(jìng)爭(zhēng)性，資料經(jīng)分析后如果滿意的話，便函可購(gòu)買或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。各特許經(jīng)營(yíng)享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回傭。5)雇員雖然大部分7—11特許經(jīng)營(yíng)店多由家人合作經(jīng)營(yíng)，但亦需要雇請(qǐng)一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對(duì)一合格的申請(qǐng)人，711可能考慮貸款支持。其余37%毛利則歸特許經(jīng)營(yíng)所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、電話費(fèi)、洗熨費(fèi)、現(xiàn)金差額、壞貨、存貨差額、機(jī)器維修養(yǎng)、大廈管理費(fèi)、垃圾費(fèi)、利息(貸款利息)、牌照費(fèi)、利得稅、50%電費(fèi)，其它毛利扣上述經(jīng)常性開支，余下的即為特許經(jīng)營(yíng)商凈收入。下列的五句話，是超商連鎖門市最常運(yùn)用的對(duì)話，對(duì)公司而言，不但可營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時(shí)確保門市安全。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷、主動(dòng)協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。設(shè)立神秘購(gòu)物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營(yíng)運(yùn)及待客，不事先通知、不定時(shí)出現(xiàn)在于門市，停留約510分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象好壞與否。在商店形象查檢方面，包括：門市外圍、外觀、儀容話術(shù)、柜臺(tái)區(qū)、自助區(qū)、賣場(chǎng)及機(jī)器和品保工作等項(xiàng)目做評(píng)分。評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)有營(yíng)業(yè)時(shí)間方便、地點(diǎn)方便、可以自由選擇商品、明亮干凈、商品陳列整齊美觀、結(jié)賬速度快、相關(guān)顧客服務(wù)較便利、賣場(chǎng)氣氛佳、容易尋找的商品及店員服務(wù)態(tài)度好等。以不定期限會(huì)議教導(dǎo)店長(zhǎng)如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場(chǎng)氣氛。耐心傾聽、尊重顧客、誠(chéng)心道歉、立即解決及遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)業(yè)，如何脫穎而出，最后的關(guān)鍵在于(顧客是最后的裁判者)，能達(dá)顧客滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費(fèi)者的信賴。2)1950年以后，由于女性逐漸投入就業(yè)市場(chǎng)，同時(shí)城市人口漸向郊區(qū)移動(dòng)，促進(jìn)了汽車擁有者的增加，使得便利商店開始較快速的成長(zhǎng)；此外，雙薪家庭逐漸重視生活品質(zhì)與要求時(shí)間的便利，使便利商店得以在零售市場(chǎng)中占得一席之地。2)提供距離的便利性多在交通要道、辦公大樓或工廠、學(xué)校附近，明顯易找，顧客步行約510分鐘可達(dá)。22 統(tǒng)一超市經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)分享221 臺(tái)灣地區(qū)711現(xiàn)況簡(jiǎn)介1)1997營(yíng)運(yùn)狀況項(xiàng)目實(shí)績(jī)總店數(shù)1588家營(yíng)業(yè)額341．1億凈利額14．5億2)至1998年4月30日止，累計(jì)商店1700222 臺(tái)灣地區(qū)連鎖便利商店1997年概況連鎖商店主要投資者創(chuàng)立時(shí)間97年總店數(shù)97年開店數(shù)7ELEVEN統(tǒng)一企業(yè)19781958315全家國(guó)產(chǎn)集團(tuán)1988502125O K豐群集團(tuán)198833656翁財(cái)記大極商品198920216萊爾富光泉集團(tuán)1989462120?？投嗵┥郊瘓F(tuán)199016634界揚(yáng)原昌紡織199120520掬水軒掬水軒食品19913834新東揚(yáng)新東陽(yáng)集團(tuán)19935820中日巨蛋中日集團(tuán)19954821)%，%2)各主要連鎖品牌近35年均訂有明確店數(shù)發(fā)展目標(biāo)，加速展店，競(jìng)爭(zhēng)太勢(shì)更加烈。23 7ELEVEN臺(tái)灣地區(qū)經(jīng)驗(yàn)臺(tái)灣地區(qū)的便利商店業(yè)，統(tǒng)一超商是個(gè)行業(yè)的INNOVATOR（開創(chuàng)者）；這一路過來顯得格外艱辛。日前PB商品有一百多項(xiàng)，可藉此減輕同類貨品的比價(jià)程度、增加消費(fèi)者的選擇性、差異化，并建立起專屬的市場(chǎng)信譽(yù)。7)明確的FOOD STORE IMAGE政策，結(jié)合供貨、物流廠商進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，創(chuàng)造差異性產(chǎn)品；擴(kuò)大餐飲市場(chǎng)開發(fā)。也可讓我們的MDR清楚地掌握各項(xiàng)商品的銷售情報(bào)，對(duì)于未來的商品選擇會(huì)有很大的幫助，亦有助于強(qiáng)化我們整體的商品結(jié)構(gòu)與商品力。2)物流配送系統(tǒng)的整合A. 成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率。：篩選長(zhǎng)期合作伙伴、建立合理利潤(rùn)評(píng)估系統(tǒng)：效率化的物流降低物流成本。另外還定期發(fā)行加盟事務(wù)連絡(luò)單（FOCUS）、設(shè)立加盟咨商專線等，以強(qiáng)化總部加盟主之間的溝通管道。工程保修制度全面導(dǎo)入，可將單一門市的設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)分散，尤其對(duì)加盟友店而言，可減少加盟主之預(yù)期外支出，使加盟主能更安心地經(jīng)營(yíng)門市；另設(shè)有Call Center,修維護(hù)效率化。這是首開國(guó)內(nèi)嬰幼兒服飾販賣、制造之風(fēng)的林泰生，辛苦二十多年來的成績(jī)單。去年，它的營(yíng)業(yè)額達(dá)十七億元，除朝向國(guó)內(nèi)服飾上市公司邁進(jìn)之外，自創(chuàng)品牌LES ENPHANTS在國(guó)際市場(chǎng)，也逐漸開花結(jié)果。在朋友縱恿下，二十七歲的林泰生想跳出來搞一番事業(yè)。第一家店選在南京東路、中山北路口某大樓，內(nèi)有山葉鋼琴教室，不少家長(zhǎng)在等待孩童上課之際，順道到麗嬰房購(gòu)買，品碑不錯(cuò)。2)開放加盟不盡如意因?yàn)槌跗谕度氤杀咎?，資金壓力頗重?？墒牵?dāng)時(shí)國(guó)人對(duì)加盟認(rèn)識(shí)在限，加上麗嬰房本身經(jīng)驗(yàn)不足，能提供的產(chǎn)品項(xiàng)目有限，加盟店店面管理問題才接踵而來，非總部提供的產(chǎn)品，在加盟店內(nèi)赫然可見，對(duì)麗嬰房招牌信譽(yù)造成損傷。目前麗嬰房只有十四家加盟店?？傆?jì)麗嬰房在百貨公司中計(jì)撒下四十二個(gè)大大小小的網(wǎng)，基礎(chǔ)扎實(shí)不在話下。另外，由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)極為成功，在留學(xué)生鼓勵(lì)下，幾年前麗嬰房大膽跨洋至美國(guó)發(fā)展，結(jié)果失望而歸。總計(jì)過去五年來，麗嬰房在泰國(guó)、印尼各有三十三、十五個(gè)據(jù)點(diǎn)，現(xiàn)皆出現(xiàn)盈余，至于大陸市場(chǎng)，已布好三百多個(gè)據(jù)點(diǎn)?；蛟S是心理關(guān)系，林泰生一向強(qiáng)調(diào)尊重員工、人性管理。有了拓展麗嬰房連鎖店成功的經(jīng)驗(yàn)，身兼普利擎董事長(zhǎng)的林泰生，顯得駕輕就熟。32 麗嬰房的品牌及通路經(jīng)營(yíng)麗嬰房秉持求變的精神，由內(nèi)部向外部落實(shí)，也就是由內(nèi)部員工、每個(gè)顧客都以惜緣的心情來支持。就像有個(gè)性的人和沒有個(gè)性的人，其間最大的差別就是給人家的印象不同。3)商品的優(yōu)質(zhì)性和品牌的茁壯有絕對(duì)的關(guān)系大家都在請(qǐng)求精益求精的品質(zhì)，沒有任何品牌可以例外。5)最重要的一點(diǎn)就是溝通性品牌的維護(hù)，重在內(nèi)外溝通，把品牌的構(gòu)想、創(chuàng)意、精神。麗嬰房的品牌管理包括品牌控管及品牌的UPDATE及UPGRADE，品牌由一個(gè)品牌專員來負(fù)責(zé)除了對(duì)于一般性的品牌建檔及事務(wù)處理外，對(duì)于當(dāng)季的品牌追蹤及季末的品牌檢討，都極深入地執(zhí)行及研究。2)LES ENPHANTS BABY(04Y)將結(jié)合目前的BON BON 生產(chǎn)準(zhǔn)備系列等三個(gè)乳兒品牌。LOGO，商標(biāo)、品牌可以說已經(jīng)完備，再加上全方位國(guó)際化的行銷經(jīng)營(yíng)。25年前的臺(tái)灣，正處于一個(gè)品牌逐漸發(fā)展的市場(chǎng)，先自由化再國(guó)際化，品牌也是因應(yīng)國(guó)際化的工具，麗嬰房的品牌定位很有開創(chuàng)力，但很冒險(xiǎn)。麗嬰房的進(jìn)口品牌是拿來呼應(yīng)或滿足消費(fèi)者的需求，是服務(wù)顧客的需求，呼應(yīng)和襯托的功能，麗嬰房的自創(chuàng)品牌名稱有歐美風(fēng)味，出于對(duì)消費(fèi)者心理考量的表現(xiàn)。4)擴(kuò)散期后：找realility是正確的方向。品牌形成后會(huì)產(chǎn)生，Brand Loyalty(品牌忠誠(chéng)度)、Name Awarenss(名稱認(rèn)知)、Perceived Quality(品質(zhì))、Brand Association(品質(zhì)之外的品牌聯(lián)結(jié)度)(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))。32 麗嬰房的通路沿革1971166。 安和路品牌專賣店1988166。麗嬰房現(xiàn)有通路包括直營(yíng)門市89家、專柜40點(diǎn)、加盟店13家，總數(shù)共142個(gè)()，1996年目標(biāo)為160個(gè)銷售點(diǎn)。麗嬰房的通路把連鎖店的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極點(diǎn)，店內(nèi)的裝璜規(guī)格已標(biāo)準(zhǔn)化、店長(zhǎng)作業(yè)手冊(cè)及各類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)使人員訓(xùn)練簡(jiǎn)單化，與總公司連線的電腦系統(tǒng)及雷射瞄儀的使用，使通路的控管更靈活。策略聯(lián)盟方面與富邦銀行的認(rèn)同卡推廣：與金品郵購(gòu)合作的郵購(gòu)事業(yè)及TV SALE：與曼都、新學(xué)友、惠康等知名公司聯(lián)合促銷也是經(jīng)常舉辦。2)與會(huì)員的關(guān)系做得很精致，有進(jìn)行顧客的培養(yǎng)，對(duì)于顧客關(guān)系如媽媽手冊(cè)，親子管理等富人性管理的特色。麗嬰房以謹(jǐn)慎的態(tài)度經(jīng)營(yíng)。3)麗嬰房通路已有一個(gè)很周全的系統(tǒng) 本章內(nèi)容4 老行業(yè)新經(jīng)營(yíng)天仁名茶巔覆傳統(tǒng)茶業(yè)行銷走進(jìn)天仁名茶的門市專柜，立刻被滿溢的茶香所吸引。為了突破當(dāng)時(shí)經(jīng)營(yíng)的困境，天仁茶業(yè)選擇了高雄縣崗山鎮(zhèn)創(chuàng)立了銘峰茶莊，是天仁茗茶的前身。2)家族經(jīng)營(yíng)，分層負(fù)責(zé)根植臺(tái)灣，香傳世界是天仁茗茶的經(jīng)營(yíng)理念。到1992年，開發(fā)茶坊事業(yè)，進(jìn)軍泡沫紅茶市場(chǎng)，以輕松小站為名開設(shè)直營(yíng)連鎖店。天仁茗茶之所以可以為消費(fèi)大眾所知，主要因素是自創(chuàng)品牌。每一家店都是一個(gè)利潤(rùn)中心，與公司共同分享利潤(rùn)。希望能作到不論到那一家