【正文】 不但會(huì)失去公眾支持，而且容易引起公眾爭(zhēng)論。威爾金森說(shuō)， 當(dāng)探聽(tīng)消息的人在晚間給公司打去電話時(shí)， 工廠所犯的第二個(gè)錯(cuò)誤是，廠里沒(méi)有足夠的新聞發(fā)布來(lái)應(yīng)付 外界打來(lái)的詢問(wèn)鬼話。 泄漏事故發(fā)生在上午 10： 45～ 11： 45之間。工廠多年以來(lái)第一次亮起了琥珀色的警報(bào)，大約 30 多名非必要人員撤離了危險(xiǎn)區(qū)， 當(dāng)時(shí)只留下了 40 人來(lái)處理泄漏事故， 以維護(hù)工廠其他部分的安全。 案例 4 塞勒菲爾德事件的教訓(xùn) 英國(guó)塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā)生的泄漏事故對(duì)公司造成了很大 的破壞，盡管事故沒(méi)有對(duì)工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營(yíng)者 ——英國(guó)核燃料公司的聲譽(yù)。 （ 4） “莫以善小而不為 ”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有 “萬(wàn)事德為先 ”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因 大量的管理資料下載 小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。但餐廳經(jīng)理表示 “這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé) ”，拒絕了女顧客的要求。接著兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。 案例 3 顧客爭(zhēng)座時(shí)，肯德基怎么辦？ 20xx 年 8 月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開(kāi)張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。可在廣大社會(huì)公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。億他和其他發(fā)言人還回答了記 者提出的問(wèn)題。 11 月 13日，中國(guó)足球隊(duì)在大連東方大廈舉行記者招待會(huì)。以后的比賽，對(duì)中國(guó)隊(duì)來(lái)說(shuō)，僅僅具有形式上的意義。 ，是一種非常重要的公眾關(guān)系。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應(yīng)變化的環(huán)境，預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。 案例思考： （ 1）在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ （ 2）面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運(yùn)用怎樣的辦法來(lái)解決矛盾？ 分析要點(diǎn)： ，知名企業(yè)仍處于復(fù)雜多變的環(huán)境中，其中既有可控因素也有不可控因素。這意味著長(zhǎng)將在濟(jì)南失去市場(chǎng)。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)？再者，今天有濟(jì)南 “拒售 ”，明天再有別家效仿又該如何？為什么 “拒售 ”？據(jù)商家一方理由是 “售后服務(wù) ”不好；而長(zhǎng)虹方面說(shuō)每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒(méi)有關(guān)于長(zhǎng)虹的投訴。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)，只有主動(dòng)去適應(yīng)多變的環(huán)境，尋找與環(huán)境的平衡點(diǎn)，盡力減少、消除運(yùn)行中的磨擦，達(dá)到與環(huán)境的平衡。 “和為貴 ”的公關(guān)原則，運(yùn)用 “重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友 ”的策略。因此，長(zhǎng)虹要實(shí)現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對(duì)方的合作關(guān)系上。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動(dòng)不斷出現(xiàn)有各種媒體上。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國(guó)家體委宣傳司司長(zhǎng)何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚(yáng)、遲尚斌、陳熙榮，運(yùn)動(dòng)員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會(huì)議。 會(huì)上發(fā)布了中國(guó)隊(duì)致全國(guó)球迷的一封公開(kāi)信《擦干眼淚，奮起直追》。 待會(huì)是社會(huì)組織為有效地在公眾中樹(shù)立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會(huì)輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。不想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。最后二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對(duì)此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開(kāi)道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對(duì)此也都作了后續(xù)報(bào)道。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影 響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有 漏洞。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會(huì) 的廣泛關(guān)注。 英國(guó)核燃料公司在宣布泄漏事故時(shí)，暴露了公司危機(jī)狀態(tài)下的困境。毫無(wú)疑問(wèn)，媒介很快就報(bào)道了所發(fā)生的事故， 因?yàn)閺墓S蜂擁出來(lái)的工人和琥珀色的警報(bào)，人們一眼就能看出工廠出了問(wèn)題，事故的消息隨后就傳開(kāi)了。記者們發(fā)現(xiàn)他們要排隊(duì)等候，于是不確定 的因素滋生了人們的不安情緒，英倫三島為此也十分焦慮。電話總機(jī)告之，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，等新聞發(fā)布人上班后再回電。 大量的管理資料下載 問(wèn)題： 1. 英國(guó)核燃料公司在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，為什么會(huì)犯錯(cuò)誤 ? 樣的危機(jī)事件的發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該怎樣處理更合適 ? 分析： 英國(guó)核燃料公司在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，其指導(dǎo)思想不正確是導(dǎo)致犯錯(cuò)誤的根本原因，表現(xiàn)為其一，沒(méi)有充分估計(jì)到事故的發(fā)生對(duì) 企業(yè)造成的巨大影響，即對(duì)事件重要性的認(rèn)識(shí)不夠；其二，沒(méi)有 全力以赴投入到危機(jī)事件的處理中，使之聲明發(fā)表滯后， 晚間電 話無(wú)人接聽(tīng)，給人一種印象，好像公司什么事情都沒(méi)有發(fā)生； 其 三，想掩蓋事實(shí)真相，對(duì)事件處理不得當(dāng)，透明度極低，使之向公眾所表示的態(tài)度與自己的行為相背離，對(duì)事件消息的傳播不足而讓公眾不滿意。三 步，將調(diào)查結(jié)果通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式公諸于眾，不掩蓋事實(shí)真相， 案例 5 ibm公司的 “金環(huán)慶典 ”活動(dòng) 美國(guó) ibm公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那 些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。在 被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名 流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。正是在這個(gè) 過(guò)程中，銷售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的 “親密感 ”和責(zé)任感。通過(guò) “慶典 ”活動(dòng)，讓對(duì)企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心，感受到企業(yè)大家庭的溫暖。為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被企業(yè)邀請(qǐng)參加慶典活動(dòng)，這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與 關(guān)愛(ài)，從而保證這些家庭的和諧氣氛。在這種企業(yè)氛圍中，員工們會(huì)處處為企業(yè)著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出企業(yè)的風(fēng)格。人們認(rèn)定，擁有良好形象的企業(yè)，一定會(huì)生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而愿意購(gòu)買這樣企業(yè)的產(chǎn)品。 2 、立場(chǎng)：香港是中國(guó)領(lǐng)土，不屬于“殖民地”范疇。 2 、切入點(diǎn)：倒計(jì)時(shí)（讓它分分秒秒叩動(dòng)每一位炎黃子孫的心弦）。 5 、層次：報(bào)呈 新華社 領(lǐng)導(dǎo)、 北京 市政府、國(guó)務(wù)院澳辦，直到中央領(lǐng)導(dǎo)。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例?！跋愀刍貧w祖國(guó)倒計(jì)時(shí)”這一公關(guān)活動(dòng)就通過(guò)項(xiàng)目調(diào)查、項(xiàng)目策劃和項(xiàng)目實(shí)施等公共關(guān)系操作實(shí)務(wù)，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件、高揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義旗幟這一主題策劃并實(shí)施了這次公共關(guān)系活動(dòng)，具有深刻的政治意義和深遠(yuǎn) 的歷史意義。 3 、公共關(guān)系觀念，是一種引導(dǎo)、規(guī)范組織行為不端的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。一首歌 曲即是以都市人熱心申奧為主題，在活動(dòng)中它將作為一條主線貫穿整個(gè)臺(tái)慶活動(dòng)始終。 答：此案例主要體現(xiàn)了大人傳媒的迅速發(fā)展為 公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法這一公共關(guān)系觀點(diǎn)。電子技術(shù)的進(jìn)步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，使信息能夠在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)向全世界傳播，從而使公關(guān)活動(dòng)的影響范圍擴(kuò)大。如今凱地絲綢已經(jīng)成為國(guó)際市場(chǎng)的名牌，深受海外客戶的歡迎。 2 、調(diào)研 以絲綢為材料印刷報(bào)紙屬新聞界和印刷史上創(chuàng)舉，具有高度的新聞價(jià)值和保存價(jià)值。 1993 年 6 月 15日，杭州國(guó)際公關(guān)公司在 北京 為該公司舉行了向中國(guó)革命 歷史博物館贈(zèng)送絲綢報(bào)紙儀式。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。在“世界第一張絲綢報(bào)紙的誕生”這一公關(guān)活動(dòng)中，它起到關(guān)鍵的作用，整個(gè)公關(guān)策劃和實(shí)施過(guò)程都由它完成。 3 、杭州國(guó)際公關(guān)公司充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，以世界上第一份絲綢報(bào)紙為切入點(diǎn)，成功地策劃了這一公關(guān)活動(dòng)，通過(guò)印刷《江南游報(bào)》，并向中國(guó)絲綢博物館、中國(guó)革命歷史博物館贈(zèng)送等活動(dòng)，被國(guó)內(nèi) 20 余家報(bào)紙、電視臺(tái)集中報(bào)道 30 余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達(dá) 2500 萬(wàn)人次。國(guó)務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬(wàn)熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。東方建筑的神韻與西方藝術(shù)經(jīng)典在這里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一個(gè)充滿激情的夜晚被喚醒，改革開(kāi)放的中國(guó)以一 大量的管理資料下載 場(chǎng)東西文化交融的音樂(lè)盛會(huì)，向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷。名流公眾指那些對(duì)社會(huì)輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人士。在公關(guān)活動(dòng)中，組織借助于社會(huì)名流的知識(shí)和專長(zhǎng)為組織的經(jīng)營(yíng)管理提供有 益的意見(jiàn)咨詢；借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣；借助于社會(huì)名流的社會(huì)聲望提高組織的知名度。組織利用公眾的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社會(huì)心理，與社會(huì)名流建立良好關(guān)系，把本組織的名字與社會(huì)名流的名望聯(lián)系在一起，提高了組織在公眾以上中的位置。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具” 給艾士隆公司帶來(lái)了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是“丑陋玩具”接踵而來(lái)。 試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。這是人們追隨流行的心理原因之一。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。隨后，其中的 350 名運(yùn)動(dòng)員移師江濱路進(jìn)行長(zhǎng)跑競(jìng) 賽。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達(dá)急救中心時(shí)，伍思聰心跳已停止。 公共關(guān)系管理過(guò)程涉及的相關(guān)因素大致有三個(gè)系列，即環(huán)境因素系列、主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列。所謂環(huán)境因素就是對(duì)公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素，其中包括時(shí)間和空間因素。 由此可見(jiàn)，在公共關(guān)系活動(dòng)的管理過(guò)程中，環(huán)境因素系列、主體因素系列，以及傳播技術(shù)因素系列是不可忽視的重要因素。他們?cè)趫?bào)上連續(xù)刊登題目為“請(qǐng)留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來(lái)。在案例中，企業(yè)抓住“后窗熱”，利用報(bào) 紙連續(xù)刊登“請(qǐng)留心你家的后窗”這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報(bào)導(dǎo)這一事件，從而使社會(huì)中的公眾突出地議論這一話題。它反復(fù)強(qiáng)調(diào)“后窗”這一問(wèn)題，使“后窗”成為公眾關(guān)心的問(wèn)題。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師 、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。 大量的管理資料下載 答： 1 、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用。 2 、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。 案例 13 周恩來(lái)的精彩演講 1945 年，國(guó)共談判期間，周恩情為