店長課程孫波ppt課件-wenkub
2023-05-14 01:03:49 本頁面
【正文】 資訊 * 同事間相互經(jīng)驗交流 * 介紹昨日暢銷貨品及銷售情況 * 了解工作中現(xiàn)存問題并及時解決 * 布置當天工作及制訂目標 * 產(chǎn)品 FAB介紹 * 調(diào)整員工心態(tài) 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程■ 營業(yè)前開店準備 清潔及整理 * 清潔地面、收銀臺、貨架、櫥窗、物品等的衛(wèi)生 * 擦抹門、玻璃，保持干凈明亮 * 檢查貨品排列順序是否符合要求及價簽、合格證、標 簽是否完整、準確 物料用品準備 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程 ■ 營業(yè)中銷售管理 銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨時保持貨場環(huán)境整潔、干凈 保持整齊美觀的貨品陳列 處理公司進、退、調(diào)貨工作 隨時注意店內(nèi)環(huán)境（燈光、音樂、衛(wèi)生、員 工士氣） ， 妥善處理突發(fā)事件 店 鋪 運 作 管 理 的 流 程 ■ 營業(yè)后的總結(jié)和整理工作 整理各類發(fā)票及銷售小票 做好進、銷、存帳目管理 清點商品，做到帳、物相符 寫好補貨單 整理好環(huán)境衛(wèi)生 員工更換工服 檢查一切正常后，離店全面客戶滿意 (Total Customer SatisfactionTCS) 客戶滿意狀態(tài)分析n 事前期待 〉 實際效果 不滿n 事前期待 ＝ 實際效果 滿意或不確定 n 事前期待 〈 實際效果 驚喜 卡諾顧客感知模型缺乏 具備驚喜滿意（中性）w令人高興的內(nèi)容w多多益善的內(nèi)容w必須具備的內(nèi)容不滿 客戶服務(wù)的 “ 道 ” “ 法 ” “ 術(shù) ”道：服務(wù)策略（服務(wù)觀點、服務(wù)政策）法：服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)制度、服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)流程）術(shù)：服務(wù)人員（能力與知識）核心：客戶怎樣實現(xiàn)全面客戶滿意全員參與與客戶有效溝通測評客戶滿意度重視與客戶的接觸點真心實意以客戶為第一接觸點 — 服務(wù)機會n 人的接觸點n 物的接觸點n 信息的接觸點 對客戶投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是客人不同意見的反饋
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