客訴處理作業(yè)流程ppt課件-wenkub
2023-05-14 00:21:26 本頁面
【正文】 事、時、地、物記錄 下來，以做為后續(xù)追 蹤及建立回饋制的基 礎(chǔ)資料7捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練 營運篇原則五 : 重大事件應(yīng)于 24小時內(nèi)填寫 [重大異常報告 ]，送交行政部。明天衣服送來后，我立刻快送給您，好嗎？今天讓您白跑一趟，非常抱歉，希望這份禮物，能表達我們?nèi)f分之一的歉意！昨天不是說今天可以把衣服改好嗎？你前 幾天收到一張顧客抱怨我們商品價格過高的傳真嗎？有，在這里，我收起來了擱置顧客的抱怨信件，傳真或 小姐，我這通電話已被轉(zhuǎn)接五次了，你們公司到底有沒有人能處理這件事？讓 顧客的來電被轉(zhuǎn)接多次 你 不 應(yīng)該這樣做！4捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練 營運篇原則二 :不逃避問題顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補償，而是期望借由情緒的渲瀉來喚回企業(yè)的重視及尊重。 使用表單174。 客訴抱怨處理原則174。 接受顧客投訴處理程序174。 案例3捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練 營運篇2. 客 訴 抱怨處理原則原則一 :立刻向顧客道歉唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實現(xiàn)將 [顧客抱怨 ]轉(zhuǎn)變?yōu)?[滿意顧客 ]的理想。真 不好意思，可能是我們廚房的疏忽，我現(xiàn)在馬上去幫您換一碗小姐，你們湯里怎么會有頭發(fā)？5捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練 營運篇原則三 :妥善處理191。8捷龍商業(yè)人力資源部教育訓練 營運篇? 所有客訴事件應(yīng)填寫 [捷龍商業(yè)顧客投訴處理單 ]? 處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)? 對商品質(zhì)量，價格方面投訴須出示商品銷貨明細單或 本公司開據(jù)之相應(yīng)發(fā)票? 顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點須是在本 公司所屬場所內(nèi)（商場，停車場）3. 接受客訴時應(yīng)
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