【正文】 負(fù)責(zé)園區(qū)保潔、維修、綠化的管理，保安的監(jiān)督，各項工作的質(zhì)量檢查，設(shè)施設(shè)備安全檢查等工作。③ 前臺接待設(shè)兩名，負(fù)責(zé)園區(qū)電話接待，辦公室來訪接待，庫房和檔案資料管理，維修派工。（1）管理服務(wù)運(yùn)行操作模式：全服務(wù)型管理模式，即公平收取各業(yè)戶之管理費(fèi)用，并合理支付使用，定期公布帳目，費(fèi)用結(jié)余屬于全體業(yè)主、客戶，并轉(zhuǎn)入次年管理費(fèi)中使用。坐落在草堰鎮(zhèn)老汽車站南、204國道西側(cè)。物業(yè)類型為商業(yè)、住宅，物業(yè)管理區(qū)域東至：204國道邊；西至：居民區(qū)；南至：道路；北至：民居。不足部分由全體業(yè)主依據(jù)《管理規(guī)約》 之規(guī)定補(bǔ)足。④ 園區(qū)設(shè)會計二名，負(fù)責(zé)園區(qū)財務(wù)管理，物業(yè)費(fèi)收取，工資發(fā)放，有償服務(wù)費(fèi)的收取和其他費(fèi)用的收繳（主要在辦公室）。⑧ 保安隊長設(shè)一名，負(fù)責(zé)園區(qū)安全秩序管理，消防管理，車輛管理和其他管理工作。593物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想（1）清潔衛(wèi)生：樓宇內(nèi)公共樓道的公共地方的衛(wèi)生清潔，垃圾清運(yùn)以及經(jīng)常性的保潔；（2）綠化物日常維護(hù)：對綠化物進(jìn)行定期修剪、施肥、更新；（3）治安管理：設(shè)專職保安人員每天24小時的巡邏值班；（4）公共蓄水池維護(hù)：樓內(nèi)公共蓄水池應(yīng)定期清洗消毒；（5）水電管理：對配電設(shè)備、水泵房及公共水電設(shè)施進(jìn)行日常管理維修；（6）排污設(shè)備管理：清疏和維修排水、排污下水管道、化糞池；（7）高層樓宇增設(shè)的服務(wù)項目：配備專職電梯管理人員，搞好電梯維護(hù)、保養(yǎng)；（8）根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。⑴ 服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)① 熟悉掌握物業(yè)服務(wù)方面的有關(guān)政策、法規(guī)，自覺遵守公司所制定的各項規(guī)章制度；② 全面負(fù)責(zé)本小區(qū)工作，熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施和業(yè)主（住戶）的基本情況，保證為用戶提供良好的管理與服務(wù)；③ 負(fù)責(zé)檢查各崗位工作及下屬人員的工作完成情況；抓好員工培訓(xùn)管理，提高員工素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能；④ 負(fù)責(zé)制定各崗位工作計劃和物品需求計劃，并保證計劃的落實(shí)；確保各崗位工作記錄的完整、準(zhǔn)確、有效，并做好歸檔工作；⑤ 負(fù)責(zé)受理客戶投訴，組織客戶意見征詢活動，定期了解客戶對小區(qū)各項服務(wù)的意見及建議；⑥ 負(fù)責(zé)員工考勤；針對員工在服務(wù)過程的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)每季（月）一次員工考核，并作好記錄；⑦ 按照要求做好本中心人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作；⑵ 物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)① 服務(wù)中心副經(jīng)理在服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的有關(guān)規(guī)章制度，組織帶動服務(wù)中心員工全面完成所承擔(dān)的各項工作任務(wù)；② 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理分管房屋、維修、公共秩序、清潔保潔、綠化、消防等工作，服務(wù)中心經(jīng)理不在崗位時履行經(jīng)理職責(zé)；③ 落實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任的情況，督促各項制度的貫徹執(zhí)行；④ 協(xié)助經(jīng)理檢查、評比、考核員工的工作業(yè)績，及時糾正工作中存在的問題；⑤ 熟悉本小區(qū)的有關(guān)設(shè)施設(shè)備、房屋及業(yè)主的基本情況，能了解各種應(yīng)急預(yù)案的處理方法；⑥ 協(xié)助經(jīng)理經(jīng)常性與業(yè)主、員工及有關(guān)部門進(jìn)行溝通、建立良好的工作關(guān)系；⑦ 做好客戶投訴的工作處理，對有關(guān)的工作要有記錄；⑧ 加強(qiáng)員工的思想工作，處事公正、公平、講原則。④ 熟悉各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)的治安防范工作的特點(diǎn)和規(guī)律。⑧ 組織轄區(qū)內(nèi)秩序、消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報上一級主管人員。④ 上班時五不準(zhǔn)：不準(zhǔn)離崗；不準(zhǔn)會客；不準(zhǔn)與游客閑談嬉戲取笑；不準(zhǔn)吃東西；不準(zhǔn)接收用戶禮品。處理當(dāng)班發(fā)生的事件，重大問題不能單獨(dú)處理時，應(yīng)向同伴求援，同時報告領(lǐng)導(dǎo)并向有關(guān)部門報警。③ 對專有清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)，并定期檢查和保養(yǎng)清潔機(jī)械。5 保潔員工崗位責(zé)任① 遵守管理規(guī)定，聽從班長指揮，嚴(yán)格要求自己，堅守工作崗位。6 物業(yè)收費(fèi)員崗位職責(zé)① 熟悉與物業(yè)收費(fèi)有關(guān)的政策、法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。⑤ 每月2號前負(fù)責(zé)物業(yè)收費(fèi)的有關(guān)報表上報，及時與有關(guān)人員通報收費(fèi)的情況，發(fā)現(xiàn)拖欠費(fèi)用應(yīng)配合管理員進(jìn)行追繳，定期公示有關(guān)分?jǐn)傎M(fèi)用。② 完成所管轄小區(qū)內(nèi)的水電抄表工作，并及時將抄表臺賬送物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)計員計算。② 與掌握維修項目的專業(yè)知識，鑒定項目維修程度、材料計劃、色樣和維修工期。起上傳下達(dá)作用，直接對服務(wù)中心負(fù)責(zé)。根據(jù)公司的要求，制定中心對站級的考核細(xì)則和考核辦法，落實(shí)相應(yīng)的制度和組織措施。規(guī)范明確各站的工作范圍、工作職責(zé)，逐步使二級單位成為自主經(jīng)營、績效掛鉤，責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的獨(dú)立核算單位。中心將繼續(xù)采取請進(jìn)來培訓(xùn)和走出去學(xué)習(xí)相結(jié)合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。① 進(jìn)一步解放思想，強(qiáng)化經(jīng)營觀念。同時新增一批自助洗衣機(jī)、烘干機(jī)等設(shè)備，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)市場，爭取年內(nèi)的營業(yè)額和利潤較去年有較大幅度的增長。 應(yīng)急處置預(yù)案特別事件處理程序（火警）⑴ 火警誤報：① 當(dāng)消防監(jiān)控中心收到火警信號，消防監(jiān)控室當(dāng)值人員應(yīng)立即用對講機(jī)通知火警附近的秩序維護(hù)員趕到報警現(xiàn)場。② 立即用對講機(jī)或電話報警請求增援。⑤ 義務(wù)消防隊到場撲救。⑨ 組織疏散隊伍協(xié)助客戶疏散至指定安全地點(diǎn)。⑵ 維修員：建筑面積每4萬平方米設(shè)置1人。⑹ 車管員：根據(jù)道口或崗?fù)ぴO(shè)置，車輛流量大的每班設(shè)2人，流量小的每班設(shè)置1人，一日3班。非生產(chǎn)經(jīng)營活動消耗，如投資活動，籌資活動；非生常損失消耗，如災(zāi)害盜竊損失、違約金、滯納金等賠償支出、資產(chǎn)減值損失等，均不能計入生產(chǎn)經(jīng)營成本。會計期末未經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)可的“待攤費(fèi)用”及“預(yù)提費(fèi)用”，均應(yīng)計入當(dāng)年度損益。⑵ 主營業(yè)務(wù)成本下按物業(yè)管理過程中不同的核算對象，設(shè)置“物業(yè)管理成本”、“物業(yè)經(jīng)營成本”、“物業(yè)大修成本”，并在明細(xì)科目下按成本類別設(shè)置三級明細(xì)科目。對部分采取出包方式進(jìn)行的公共性服務(wù)，如綠化、保潔等，一般按照簽訂的承包合同付款，成本即為合同的結(jié)算款，并按成本類別計入“主營業(yè)務(wù)成本—物業(yè)管理成本”。⑤ 其他業(yè)務(wù)支出的核算其他業(yè)務(wù)支出是指企業(yè)從事其他經(jīng)營活動所發(fā)生的有關(guān)成本和費(fèi)用支出。屬于籌建期以后至企業(yè)實(shí)現(xiàn)收入前發(fā)生的期間費(fèi)用，直接計入當(dāng)期損益；企業(yè)實(shí)現(xiàn)收入以后，即正常經(jīng)營期間發(fā)生的期間費(fèi)用，直接計入當(dāng)期損益。 ⑵ 當(dāng)有人員需求時用人部門需提前提交《聘用人員申請表》，《聘用人員申請表》需部門經(jīng)理/項目總經(jīng)理簽字，人力資源部復(fù)核。 ⑷ 儲備經(jīng)理由人力資源部根據(jù)公司實(shí)際情況報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行招聘。面試人員填寫面試記錄。⑴ 科長、班組長考核內(nèi)容：科長、班組長考核主要從敬業(yè)精神、工作態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作創(chuàng)新、執(zhí)行力五個方面；① 敬業(yè)精神考核：熱愛本職工作，以本職為“天職”；樂于奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新；干物業(yè)、愛物業(yè)、專物業(yè)、精于物業(yè)。⑤ 執(zhí)行力有能不折不扣、按質(zhì)按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)的能力；有能引領(lǐng)下屬并共同努力在預(yù)定時間內(nèi)完成公司分配任務(wù)目標(biāo)的能力；有能監(jiān)督、落實(shí)物業(yè)公司工作紀(jì)律和規(guī)章制度的能力。② 工作態(tài)度考核：有強(qiáng)烈的責(zé)任感；有積極主動、不怕吃苦、不講條件、勇于進(jìn)取的工作精神；有踏踏實(shí)實(shí)、勤奮努力的工作干勁，并積極學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及本職專業(yè)知識，對安排的工作能不折不扣的執(zhí)行。⑶ 考核方法：① 所有被考評者（除科長外）均采取被考評者自我評分、高一級管理者測評打分和高二級管理者綜合評判打分的方法?？崎L：最終成績=自我評分20%+員工評分*30%+高一級領(lǐng)導(dǎo)50%2）物業(yè)公司班組長測評打分班組長的考核人為高一級領(lǐng)導(dǎo)、高二級領(lǐng)導(dǎo)。由高二級領(lǐng)導(dǎo)給被考評者的綜合素質(zhì)評判打分。從敬業(yè)精神、工作態(tài)度，工作能力、執(zhí)行力、團(tuán)結(jié)協(xié)作五個方面，分別給被考評者初評打分； 第三部分，高二級領(lǐng)導(dǎo)打分。⑸ 考核結(jié)果的應(yīng)用：① 績效考核成績?yōu)锳級者，半年獎金分配：② 績效考核成績?yōu)锽級者，半年獎金分配：③ 績效考核成績?yōu)镃級者，半年獎金分配：④ 績效考核成績?yōu)镈級者，半年不計發(fā)獎金。② 每位職工測評打分時，要做到實(shí)事求是、客觀、公正，慎重打分。⑴ 著裝 ① 上班時統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡。 ④ 當(dāng)值班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。 ④ 頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)、大包頭，蓄發(fā)不得露于帽檐外，；不得留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏。 ⑦ 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。⑷ 員工工服的支領(lǐng)、退還、押金繳納方式職位環(huán)境保潔部員工物品女員工：紅色或米黃色T恤和深藍(lán)色寬松運(yùn)動褲2套、 天藍(lán)色或深藍(lán)色工作服套裝2套、棉背心1件、遮陽帽1頂、橡膠底布鞋2雙、橡膠底棉鞋1雙、中筒雨靴1雙、雨衣1件男員工：米黃色或天藍(lán)色T恤和深藍(lán)色寬松運(yùn)動褲2套、天藍(lán)色或深藍(lán)色工作服套裝2套、棉背心1件、遮陽帽1頂、橡膠底布鞋2雙、橡膠底棉鞋1雙、中筒雨靴1雙、雨衣1件備注。、設(shè)備管理規(guī)定⑴ 設(shè)備前期管理① 前期介入設(shè)備選型、安裝要求等由物業(yè)公司設(shè)備管理部對有關(guān)物業(yè)考察后，向發(fā)展商提出。確實(shí)達(dá)不到上述條件的應(yīng)在驗收單中寫明實(shí)際情況及原因，并限期整改，進(jìn)行復(fù)驗。設(shè)備技術(shù)資料在設(shè)備交接驗收時，由物業(yè)公司向發(fā)展商收取并辦理接收手續(xù)。審核通過后，由管理處具體辦理過戶、抄表到戶事宜，物業(yè)公司負(fù)責(zé)辦理《供用電合同》、《供水合同》、委托銀行代收水電費(fèi)協(xié)議書等對外合同會簽手續(xù)。對新入伙的物業(yè)，管理處可要求進(jìn)行質(zhì)量缺陷整改的供方按《機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計表》填寫設(shè)備標(biāo)牌，并按有關(guān)規(guī)定要求，貼在設(shè)備上。 ⑺ 設(shè)備使用管理 ① 物業(yè)公共設(shè)備的操作使用權(quán)歸管理處，供方維修保養(yǎng)時，停電梯、停電、停水、操作設(shè)備須征得管理處同意。作經(jīng)濟(jì)性分析，確保設(shè)備工作在節(jié)能狀態(tài)，及時予以控制調(diào)整。 3）物業(yè)公司根據(jù)管理處月檢報告，定期組織專家對重要設(shè)備進(jìn)行診斷，根據(jù)診斷結(jié)果確定狀態(tài)維修時機(jī)、維修方案，并組織實(shí)施。供方負(fù)責(zé)《公共機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)合同》委托范圍內(nèi)的設(shè)備維修、保養(yǎng)可采用供方手冊的表格作記錄，管理處維修班負(fù)責(zé)合同委托范圍外的設(shè)備維修、保養(yǎng)工作并采用本手冊表格做記錄。對于供方不能解決的問題，需要向其它專業(yè)公司委托維修時，供方負(fù)責(zé)人應(yīng)先填寫《設(shè)備外委維修申請表》，維修費(fèi)用在貳千元以下的，由管理處主任批準(zhǔn)維修；維修費(fèi)用在貳千元以上（含貳仟元）的，經(jīng)管理處主任同意，報物業(yè)公司審核，呈報主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再進(jìn)行修理。管理處/供方首先應(yīng)電話通知物業(yè)公司，并立即組織搶修，恢復(fù)設(shè)備功能。(1)倉庫是物品保管重地，任何人未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入倉庫。⑸ 倉庫內(nèi)存放的易燃易爆物品必須采取相應(yīng)措施，符合消防規(guī)定，并按倉庫面積每50平方米配置4KG干粉滅火器一個。②業(yè)主辦公場所、生活區(qū)主干道衛(wèi)生清掃保潔實(shí)行動態(tài)保潔制度。④住宅樓道衛(wèi)生清掃保潔實(shí)行循環(huán)清掃保潔制，每周1次，無滯留垃圾、扶手干凈清潔、無蜘蛛網(wǎng)、無侵占堵塞現(xiàn)象。⑵公寓樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①工作人員統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務(wù)。③公共區(qū)域衛(wèi)生清掃保潔實(shí)行動態(tài)保潔制。⑤公共區(qū)域所設(shè)置的生活垃圾桶實(shí)行定期清理清除制，按時清理轉(zhuǎn)運(yùn)不得堆積，保持垃圾桶四周清潔，無散落垃圾和積水。③在維修服務(wù)過程中，不得隨意在業(yè)主房間內(nèi)走動、串間、亂動業(yè)主物品。杜絕亂收費(fèi)和二次返工。做到屋面防水完好、防雷網(wǎng)符合要求、道路平整、屋前房后排水暢通、護(hù)欄井蓋牢固完整無缺、消防設(shè)施、樓宇供電、上下水功能正常。④按時完成集團(tuán)公司下達(dá)的植樹任務(wù)，新栽樹木成活率達(dá)到90%以上。②.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收；③.維修工程實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度；④.嚴(yán)格把關(guān)，分項檢查、逐項確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 保證措施 ①.堅持保潔責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識；②.加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建檔記錄；③.配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；④.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 7）化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。8）排水管、明暗溝完好率承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度100％≥98％承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。②.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。12）消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標(biāo) 100%測定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用保證措施 ①.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專業(yè)化維保，每月定檢二次；②日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。15）業(yè)主年投訴率和處理率⑴年有效投訴率承諾指標(biāo) 2%以下測定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤2%承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施：不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立投訴處理制度和流程；設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。保證措施：建立回訪制度，做好回訪記錄；由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；管理處項目經(jīng)理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；每月對上月報修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析；把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%保證措施：制訂檔案管理相關(guān)制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理?！　、祈椖克诠緦λ鶎傥飿I(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進(jìn)行，按管理公司《經(jīng)營管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！　、晌飿I(yè)分公司負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理處主任負(fù)責(zé)組織的周檢、公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢?！　、淘聶z：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢查報告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。 ?、袡z查分析報告　　①每月5日前，管