智齒客服-游戲行業(yè)客戶服務(wù)解決方案-wenkub
2023-05-11 06:56:15 本頁面
【正文】 確，我們使用客服的目的是什么？維護(hù)VIP和大R玩家關(guān)系，是建立專屬客服團(tuán)隊(duì)的目的。一直以來，游戲行業(yè)的短板在于服務(wù)方面的不健全，玩家通過游戲獲得的愉悅感多來自產(chǎn)品本身，而相比其他行業(yè)，從服務(wù)中獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，則尤為少見。而最讓廠商頭疼的是巨頭廠商強(qiáng)大的資源整合、渠道能力以及游戲自研迭代速度，以網(wǎng)易和騰訊兩家的綜合實(shí)力來看，其份額甚至可以占到游戲行業(yè)半壁江山，更不用說其他游戲頭部企業(yè)了，留給尾部和中部廠商的機(jī)會(huì)非常少。游戲出海似乎成為了，現(xiàn)如今游戲運(yùn)營商的最佳選擇，但貿(mào)然前行游戲廠商恐怕需要面臨巨大的營銷成本，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海外市場(chǎng)營銷渠道大部分控制在美國公司手中，去年美國的移動(dòng)廣告收入大約在1838億元，谷歌占據(jù)三分之一，facebook占據(jù)20%，余下的twitter、instgrame、snapchat等渠道瓜分。這無疑對(duì)我國游戲行業(yè)造成致命性打擊。一．市場(chǎng)環(huán)境 困獸之斗政策收緊、高昂稅款、“出海無望”，游戲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)。（數(shù)據(jù)來源：投資界游戲跌倒 誰會(huì)吃飽）如果中國游戲廠商選擇密集、激進(jìn)、毫無節(jié)制的挺近海外市場(chǎng)，不僅需要支付高昂的營銷費(fèi)用，還可能要面臨“水土不服”、輪為美國公司打工仔的下場(chǎng)。出海無望、競(jìng)爭(zhēng)乏力，增量市場(chǎng)凜冬將至，反觀國內(nèi)高達(dá)幾億的用戶規(guī)模存量市場(chǎng)，如何尋求新機(jī)會(huì)點(diǎn)，才是游戲運(yùn)營商該思考的方向。在存量市場(chǎng)的背景下，服務(wù)和營銷的結(jié)合或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)全新增長點(diǎn)，而實(shí)現(xiàn)該手段的關(guān)鍵則在于客服?，F(xiàn)如今，我們需要把所有接入的玩家服務(wù)與營銷兼顧起來，并針對(duì)不同身份（付費(fèi)等級(jí)）開展分層化客戶服務(wù)和營銷策略。服務(wù)層一個(gè)客服需要面臨多個(gè)游戲（N）、多條渠道（N）的接入，客服頻繁的切換平臺(tái)來接待服務(wù)大大降低了客戶服務(wù)的效率，很難兼顧玩家體驗(yàn)。首先，統(tǒng)一化是指，多產(chǎn)品多渠道的統(tǒng)一管理，智齒將目前市面上可以接入的主流渠道進(jìn)行統(tǒng)一整理接入，客服僅需在智齒客服平臺(tái)中進(jìn)行對(duì)應(yīng)渠道接待即可。智能客服機(jī)器人的多輪會(huì)話、意向識(shí)別、精
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