【正文】 的企業(yè)，最后我們要用金子般的心構(gòu)筑新時(shí)代的光明。文明是一種理念，文明是受到眾人認(rèn)可的。 用文明創(chuàng)造光明。當(dāng)今社會(huì)輿論普遍對(duì)服務(wù)行業(yè)存在偏見，原因就是部分企業(yè)只是一味追求利潤，不注重或忽視了對(duì)員工和企業(yè)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，造成現(xiàn)有從業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)低下的現(xiàn)象；再一方面，部分企業(yè)經(jīng)營者被利益沖昏了頭腦，在服務(wù)過程中從事了些不道德乃至違法的行為，嚴(yán)重破壞了整個(gè)服務(wù)行業(yè)在人們心目中的形象。 那么，要塑造怎樣的知名品牌呢？ 就像冶金工人提煉真金一樣，我們從一次又一次與顧客交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間相互關(guān)注中，從?嚴(yán)?與?情?的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，我們必須真正的把我們?nèi)康恼媲閮A注在賓客和員工的身心之上，贏得他們的信任和支持，我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)展，前景才會(huì)呈現(xiàn)出一片光明。 成功的品牌是贏得競爭優(yōu)勢的無價(jià)之寶，也是取之不盡的財(cái)富之源。 現(xiàn)在，人們?cè)絹碓娇粗仄放啤? □□ 服服 務(wù)務(wù) 品品 牌牌 ：： 真真 情情 無無 限限 ， 光光 明明 無無 限限 。 企業(yè)文化建設(shè)中 的具體做法，如搞演講，抓滲透，在某些人眼里被看成?華而不實(shí)?、?喊口號(hào)?、?玩虛的?。文化只有植根于實(shí)際工作， 才能有強(qiáng)大的生命力，才能開花結(jié)果，才不至于變成空洞的文字。 這同時(shí)也要求管理者在日常工作中，處理問題時(shí)，不能就事論事，要用企業(yè)文化進(jìn)行闡釋，要善于用?觀念?與下級(jí)交流，融文化于事，用文化說理，不斷灌輸企業(yè)文化所倡導(dǎo)的各種觀念。因?yàn)閷?duì)員工產(chǎn)生直接影響的是他的上級(jí)，對(duì)員工感染力最大的也是他的上級(jí)，管理者的一言一行，一舉一動(dòng)，尤其是對(duì)企業(yè)文化的理解和實(shí)踐，能夠直接影響到員工對(duì)企業(yè)文化的理解和實(shí)踐。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)威性和影響力在組織中都是他人所無法替代的。 企業(yè)文化是每個(gè)人的文化 ，但不是哪一個(gè)人的文化；企業(yè)是一個(gè)整體，不是每個(gè)人都可以在企業(yè)中有自己完全獨(dú)立的文化，企業(yè)文化是符合絕大多數(shù)人利益的文化。在企業(yè)文化面前，企業(yè)的每一個(gè)人都不是例外，任何人都不能充當(dāng)企業(yè)文化的觀眾，每一個(gè)人必須都是企業(yè)文化的演員。一種好的觀念、好的文化背景、好的文化氛圍是一筆無形資產(chǎn)。 管理的最高境界是讓被管理者實(shí)現(xiàn)自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度堅(jiān)定與一致，對(duì)于企業(yè)來說，這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。 A 管理模式中已經(jīng)提出，?競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障則是文化。正是這些理念原則，讓我們的企業(yè)文化避免了一般化、雷同化的弊病，顯示出自己的個(gè)性文化特征。 洗浴文化是?以顧客為導(dǎo)向?的文化。創(chuàng)建企 業(yè)文化必須讓員工積極參與，沒有員工的參與與實(shí)踐的文化建設(shè)是沒有群眾基礎(chǔ)和生命力的，同時(shí)，創(chuàng)建企業(yè)文化也一方面必須有人為引導(dǎo)和有意識(shí)地推動(dòng)，另一方面需要借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這有利于生成精品文化，少走或不走彎路。在對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略，作為未來管理的基本方向。?此外，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境中，還要吸納外來的優(yōu)秀文化。文化是隨時(shí)代變遷而變異的，企業(yè)文化也不是一成不變，不是靜止的。一個(gè)人愿意從自己所在的那個(gè)群體中獲得自尊和歸屬感。 文文 化化 生生 成成 ●● 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 生生 成成 的的 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 企業(yè)文化的生成，有重要的社會(huì)環(huán)境和人們的心理原因： ☆ 社社 會(huì)會(huì) 環(huán)環(huán) 境境 社會(huì)文明的進(jìn)步，推動(dòng)人的思想不斷發(fā)展，企業(yè)文化作為一種管理學(xué)理論和管理方法，在企業(yè)管理方面發(fā)揮著越來越大的 作用，企業(yè)管理從最初的對(duì)事和對(duì)物的重視轉(zhuǎn)移到對(duì)人的重視，企業(yè)經(jīng)營從簡單的產(chǎn)品經(jīng)營到資本經(jīng)營再發(fā)展到文化經(jīng)營，企業(yè)文化體系已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和源泉，企業(yè)文化構(gòu)成了企業(yè)的核心競爭力。只有人們通過行動(dòng)詮釋 文化中的觀念并且一步步深化它們，使它們成為一種信仰，一種無須強(qiáng)調(diào)也可自覺指導(dǎo)員工行為的方式時(shí)，企業(yè)文化才起作用。狹義的文化是指人的思想意識(shí)、觀念、價(jià)值觀念等，包括人所感知的一切。 企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的物質(zhì)文明和精神文明，企業(yè)文化首先表現(xiàn)為一系列的觀念，對(duì)人生、對(duì)工作、對(duì)客人、對(duì)同事、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)等。否則，如果僅僅是一種想法，那只是文化的一部分。 第 3 頁 共 77 頁 ☆ 心心 理理 因因 素素 —— 人類有一種傾向，習(xí)慣用?你們、我們、他們?的眼光看待世界，就是?我屬于哪個(gè)圈子?。 企業(yè)文化是社會(huì)文化中的亞文化，它屬于 特定的群落，是一種?圈子文化?。時(shí)代在發(fā)展，時(shí)代的要求在變化，企業(yè)文化必須順應(yīng)時(shí)代的要求，不斷賦予新的內(nèi)容，或者更新，或者變革，或者重塑。 處理好企業(yè)文化的時(shí)代性和繼承性兩者之間的關(guān)系，使二者巧妙地結(jié)合，是建設(shè)和發(fā)展企業(yè)文化的重要問題。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的?總概念?源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的，逐漸成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營和管理的基本思想。 ☆☆ 顧顧 客客 視視 角角 和和 個(gè)個(gè) 性性 人人 特特 征征 文化是一種導(dǎo)向，它具有強(qiáng)大的服務(wù)功能。從顧客視角的意義上說，我們所生產(chǎn)的?文化產(chǎn)品?都是用?顧客 的腦袋?構(gòu)想出來的。 文文 化化 信信 念念 ☆☆ 堅(jiān)堅(jiān) 持持 發(fā)發(fā) 展展 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 不不 動(dòng)動(dòng) 搖搖 彼得 ?德魯克說：?管理不只是一門學(xué)問，還應(yīng)是一種‘文化’，它有自己的價(jià)值觀、信仰觀和語言。?所以，文化經(jīng)營的實(shí)質(zhì)就是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌。企業(yè)文化具 有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵(lì)作用，文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，實(shí)際上就是一種?心態(tài)管理?。這種無形資產(chǎn)可以轉(zhuǎn)化為有形的物質(zhì)財(cái)富。 企業(yè)會(huì)形成一種氛圍，每一個(gè)人都將臵身其中，每個(gè)人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。企業(yè)文化只有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，它使用的方法才會(huì)有效。所以說，領(lǐng)導(dǎo)人的文化是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵。 作為一名優(yōu)秀的管理者，他不僅是企業(yè)文化最忠實(shí)的倡導(dǎo)者，更應(yīng)該是企業(yè)文化最堅(jiān)定的實(shí)踐者。只有這樣，才能真正有效的傳輸文化，員工才能讓文化變?yōu)樾袆?dòng)。 一只手、一只腳、一縷頭發(fā)都不能代表一個(gè)人，同樣，企業(yè)文化活動(dòng)中的口 第 8 頁 共 77 頁 號(hào)只表示了一種想法，一種觀念，這些只是企業(yè)文化的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是全部。企業(yè)文化的精髓需要凝結(jié)成一系列的?口號(hào)?或?標(biāo)語?加以表述，便于記憶和傳播，口號(hào)表示一種想法，一種觀念，但它并不是虛無的。 用文化打造品牌，以名牌打天下。企業(yè)的經(jīng)營思想，已從過去一味追求以質(zhì)量入手，轉(zhuǎn)到了樹立品牌形象為主。 然而，品牌不等于名牌。 所以我們把我們的品牌定義成 ?真情無限，光明無限?，意思就是說我們要用真情來展現(xiàn)我們企業(yè)的光明。這是目前社會(huì)存在的客觀現(xiàn)狀。 做人的前提是要做一個(gè)文明人。 同樣光明也包含兩層含義：一是代表我們企業(yè)本身的名稱。 第 11 頁 共 77 頁 洗浴的高級(jí)管理人員和全體員工強(qiáng)烈地意識(shí)到，我們是社會(huì)的一員，我們有義務(wù)敢于和洋人一爭高低，打出自己的品牌，是我們的社會(huì)責(zé)任，也是對(duì)社會(huì)最好的回報(bào)。我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。你得罪了?衣食父母?，就是砸了我們自己的飯碗。我們的企業(yè)就是客人的?家外之家?，它應(yīng)當(dāng)也必須是溫馨的，即來到這個(gè)?家?國的客人，自然也是親人，也是家人。?整個(gè)社會(huì)實(shí)際上就是一個(gè)?我為人 第 12 頁 共 77 頁 人，人人為我?的利益共同體。 □?創(chuàng)造和留住每一位顧客?，就是讓顧客?來了不想走，走了?；厥?，就是用細(xì)致、細(xì)微、情感化的超常規(guī)服務(wù)來打動(dòng)客人，使顧客在感覺上迥異于其他企業(yè)，從而和他們建立起良好的情感來，使他們不愿離開洗浴，或者離開洗浴后宣傳洗浴，變成洗浴的忠誠顧客。洗浴希望用相同的時(shí)間擁有更多的顧客。為此，我們對(duì)管理者提出：?員工來店時(shí)素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，員工離店時(shí)素質(zhì)不高那就是我們的錯(cuò)。能為社會(huì)培養(yǎng)有用之才，就是洗浴的榮耀。 我們?nèi)吮居^念的核心是：?塑造和錘煉人?，從而保持一種人才的素質(zhì)優(yōu)勢。所以，對(duì)員工的思想品格進(jìn)行教育和熏陶，是培養(yǎng)員工的第一步。 基于我們的宗旨，我們可以自豪地說：洗浴既是顧客的家，也是員工的家。 我們的經(jīng)營理念是情感型的，而情感應(yīng)當(dāng)是近距離的。 實(shí)際上，客觀一點(diǎn)說，這是一種換位思考。?理解?在這里是非常重要的。對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。 第 15 頁 共 77 頁 ● 充分理解客人的誤會(huì)。 大多數(shù)難伺候的顧客，表現(xiàn)出情緒異常，是由于他們?nèi)狈σ环N安全感，就象我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受尊重的需求，只 不過他們選擇了不合適、不禮貌的方式表達(dá)這種需求。 一定要記?。嚎腿酥皇欠?wù)的對(duì)象，不是去較勁兒、爭是非的對(duì)象，更不是教育和改造的對(duì)象。 這就是我們的精神，外在的活力，意志力的表現(xiàn)。 ?以情服務(wù)?要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)。 真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是情感的付出。 這是心態(tài)的培養(yǎng)鍛煉。 心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的。心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，如果一個(gè)人從一種消極的心態(tài)開始，等待著感覺把自己帶向行動(dòng)，那他就永遠(yuǎn)成不了他想做的 積極心態(tài)者。 □□ 感感 情情 價(jià)價(jià) 值值 ：： 公公 司司 把把 感感 情情 給給 了了 員員 工工 ， 所所 以以 員員 工工 對(duì)對(duì) 公公 司司 忠忠 誠誠 ；； 同同 時(shí)時(shí) 員員 工工 把把 感感 情情傳傳 遞遞 給給 了了 顧顧 客客 ， 顧顧 客客 又又 對(duì)對(duì) 公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 生生 了了 忠忠 誠誠 。對(duì)于服務(wù)來講，這種潛在的信息就是最重要的，因?yàn)樗钅軌蚪o顧客驚喜，提升顧客的滿意度。我們要求提高對(duì)感情價(jià)值的認(rèn)識(shí)，在與顧客交往過程中，注意捕捉顧客的感情信息，采集顧客的感情信息。市場變化快，并且不確定性越來越明顯。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動(dòng)作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因?yàn)槟銦o償占有了他生命的一部分。 第 19 頁 共 77 頁 要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。為此，你必須?感覺靈，看得透，動(dòng)作快?，才能恰到好處地給客人一個(gè)驚喜。 □□ 質(zhì)質(zhì) 量量 觀觀 念念 ：： 注注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) ， 追追 求求 完完 美美 質(zhì)量是什么？ 質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)模總€(gè)人都了解它的涵義，但是，如果你要去問 300 個(gè)人，可能有 300 個(gè)答案，因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋砝斫猓a(chǎn)生不同的判斷。 從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。同樣，顧客來選購我們的產(chǎn)品時(shí)，心態(tài)是相同的。 我們追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，要向每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓顧客帶著滿意與驚喜離開公司，讓顧客永遠(yuǎn)記住公司。 □□ 道道 德德 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則 ：： 顧顧 客客 利利 益益 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高高 于于 集集 體體 利利 益益 ， 如如 果果 把把 客客 人人 滿滿 意意 和和 集集 體體 利利 益益 讓讓 我我們們 做做 一一 選選 擇擇 的的 話話 ， 我我 們們 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 選選 擇擇 顧顧 客客 滿滿 意意 ?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。我們不會(huì)也不可能在客人消費(fèi)之前，先判定客人的身份，因?yàn)榭腿耸且率掣改?。道理很簡單?大河無水小河干?，洗浴都不存在了何從談個(gè)人利益，沒有全局觀念，肯定不會(huì)有局部利益。 □□ 生生 存存 觀觀 念念 ：： 居居 安安 思思 危危 ， 猛猛 進(jìn)進(jìn) 如如 潮潮 。 美國約翰〃 F〃肯尼迪總統(tǒng)曾經(jīng)說過：?在漢語里，‘危機(jī)’這個(gè)詞語由兩個(gè)字組成 — 一個(gè)代表危險(xiǎn)，另一個(gè)則代表機(jī)會(huì)。戰(zhàn)勝了你自己，你將無往而不勝，沒有人可以打敗你，因?yàn)榻^對(duì)的控制權(quán)永遠(yuǎn)在自己手里。?的說法，這是競爭的突破口，也是超越自己的關(guān)隘。 我們堅(jiān)信：利潤是顧客、社會(huì)對(duì)我們的回報(bào)。開辦洗浴的目的，是創(chuàng)造和留住 每一位顧客。 第 23 頁 共 77 頁 顧客利益第一、顧客滿意最大化，意味道著對(duì)企業(yè)的眼前利益作出必要的犧牲。對(duì)客人只能是?多多關(guān)照。一個(gè)無益于他人、無益于社會(huì)的人，就是一個(gè)沒有價(jià)值的人，其生、其死已無關(guān)重要，這種人，對(duì)于他人與社會(huì)來說，就是一個(gè)已經(jīng)死亡的人。所以，如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著公司向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望與需求，就意味著公司向死亡靠近了一步。而且，在對(duì)客服務(wù)中，出現(xiàn)一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。 要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時(shí)，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。 第二， 提供升值 服務(wù)。還以上面的情況為例，在向客人表示歉意之后，如有可能，給客人安排一個(gè)雅間，客人就會(huì)受寵若驚，把?不滿?變成了?感謝?，這就是升值服務(wù)的魅力。 在實(shí)際工作中，要把握好升值服務(wù)，首 先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，迅速行運(yùn)，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的滿意。特殊情況，譬如，客人吃飯吃得不滿，想唱唱卡拉 OK，也未嘗不可。 第 26 頁 共 77 頁 管理是一個(gè)系統(tǒng)的時(shí)空網(wǎng)絡(luò)，不斷完善這一網(wǎng)絡(luò)的過程，就是管理質(zhì)量無限接近零缺陷的過程。 基于此，零缺陷管理的中心內(nèi)容是零缺陷生產(chǎn)，我們須做好六方面的工作：從產(chǎn)品（服務(wù)）的設(shè)計(jì)開始，立足于高起點(diǎn)，精益求精。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的