【正文】 ）日常物業(yè)管理服務項目房屋建筑本體、公共部分的維護管理；公共配套設施、設備維護、運行管理；公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運。i 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。（3）效益激勵。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事務、比業(yè)績、靠真材實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前進。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到項目的成敗。本物業(yè)管理公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到的積極效果。堅持每季組織一次業(yè)主座談會，廣泛了解機關各式各樣部門、職工對物業(yè)管理服務的需求。否則，管理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規(guī)定處理。（2）設立值班主任制。 晉和物業(yè)管理公司 甘蔗糖業(yè)研究所辦公住宅樓管理處 綜合部 業(yè)主服務中心 工程部 管理部 行政事務 業(yè)主服務 設備運行 質量控制 人力資源 信息管理 工程維護 安全管理 財務管理 協(xié)調調度 節(jié)能降耗 社區(qū)文化 后勤采購 意見征詢 消防管理 環(huán)境工程 組織機構圖 （二）運作程序整體運作流程 擬定方案 組建機構 交接驗收 日常運作 前期介入 崗位培訓 正式入駐 后續(xù)工程控制 整體運作流程圖（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處為本物業(yè)管理公司專業(yè)機構，財務相對獨立，在本物業(yè)管理公司的授權下，履行“廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權利、義務和責任。第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式根據(jù)本物業(yè)管理公司對廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理的整體策化，我們將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓小區(qū)物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經營型。物業(yè)管理服務工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識，創(chuàng)造性地完成服務工作。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，業(yè)主導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于業(yè)主對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少行政支出。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務是重要且實際的問題，我們物業(yè)管理公司的做法是：采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。在管理處員工培訓過程中，要增強質保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內容，增強質量意識和規(guī)范意識，使質保體系正常運作，并力爭在接管半年內，全面導入ISO9000質保體系。本物業(yè)管理公司進駐一個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保水電供應、消防等正常運行。管理人員形象。建立設備標識系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。 措施二：樹立中高檔次、人性化的整體形象本物業(yè)管理公司從小區(qū)角度分析，確定了小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象定位。核心競爭力。 六、六項措施措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊精銳骨干。（四）品牌優(yōu)勢： 本物業(yè)管理公司從管理中創(chuàng)品牌，樹形象。 本物業(yè)管理公司技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)小區(qū)的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低辦公費用。在這種理念支持下，本物業(yè)管理公司在員工隊伍中堅持不懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識、成本意識。 [經營型]物業(yè)管理模式在小區(qū)的應用，提高物業(yè)的使用效益，明顯提升物業(yè)管理服務附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。[經營型]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。 專業(yè)保障 展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮ISO9000質保體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。我們根據(jù)小區(qū)的實際情況，確立了“預防為主，防治結合”的整體治安思路， 我們有理由相信，經過我們的管理，可以確保小區(qū)杜絕管理原因造成的治安發(fā)生率。物業(yè)管理單位必須交樓前全面熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在正式交接后，要確保供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行正常。小區(qū)項目整體形象定位是： *中高檔次： 體現(xiàn)居住于小區(qū)的業(yè)主的身份、地位的尊重，住戶的高綜合素質。二、貫徹小區(qū)人性化的管理方針，實施全方位的管理服務。三、小區(qū)住戶滿意率達到98%。*人性化：以關注業(yè)主的生活質量、關注環(huán)境的溫馨和諧，關注社區(qū)的整體氛圍為特征，使小區(qū)成為人性得以充分張揚的生存空間。重點三：確保小區(qū)安全，堅決杜絕因管理原因產生的治安事件。 重點四：提供綜合性配套服務 小區(qū)管理要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎上，提供綜合配套服務。 長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。[經營型]物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使用率為輔助手段，以配套項目的經營作為服務住戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。 四、四大優(yōu)勢 （一）觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務住戶為最高原則） 本物業(yè)管理公司管理水平其核心內因在于觀念領先。正是由于滿意服務觀念的提出，使年有效投訴率均控制在千分之二以下。 （三）配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務 本物業(yè)管理公司的[經營型]物業(yè)管理模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經營、管理、使住戶享受更全面的物業(yè)管理服務。以“業(yè)主品質、忠誠服務、嚴格周到、盡善盡美”為經營理念，以“創(chuàng)一流管理，創(chuàng)一流服務，創(chuàng)一流大廈（小區(qū)）”為公司目標。實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵本物業(yè)管理公司高度重視廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓項目，擬在物業(yè)交接期間委派多名管理、技術骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。本物業(yè)管理公司承接小區(qū)項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作：對小區(qū)主體建筑的管理。突出環(huán)境工程管理。所有管理服務人員嚴格執(zhí)物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范，全面貫徹ISO9002質保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務概念，即在優(yōu)質服務前提下，最大限度地減少對小區(qū)業(yè)主（住戶）的影響。 措施四：引入ISO9000及ISO14000環(huán)境質量保證體系ISO9000質保體系是保證物業(yè)管理質量不可缺少的大綱。本物業(yè)管理公司還將廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)管理中積極引進ISO14000環(huán)境控制體系。執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。本物業(yè)管理公司掌握了中高檔小區(qū)財務收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經驗。小區(qū)對物業(yè)管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。服務創(chuàng)新措施。專業(yè)化 本物業(yè)管理公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調、管理，實現(xiàn)管理目標；品牌化 本物業(yè)管理公司通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立小區(qū)高效、親和的整體品牌形象；經營型 創(chuàng)造性地運用本物業(yè)管理公司特有的經營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務，實現(xiàn)廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓物業(yè)功能的全面發(fā)揮。管理處實行公司領導下的管理處主任目標責任制。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量保證體系要求運作。由各部門經理、管理處正、副主任輪值負責，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。（三）信息系統(tǒng) 其它渠道 業(yè)主 新聞媒介 業(yè)主意見 計算機信 管理處 委員會 調查程序 息系統(tǒng) 員工 反饋 接收 小區(qū)管理處 執(zhí) 行 反 跟 命 結 饋 蹤 令 果 相關部門和人員執(zhí)行 信息反饋及處理流程圖堅持管理處主任每季安排專門的業(yè)主專訪，每月隨機走訪單位不少于十部門，收集業(yè)主要求、意見、建議或投訴。強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足業(yè)主服務需求。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權利，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛勾。本物業(yè)管理公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制，實踐效果奇佳，在廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。（2）量化目標激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內部之一是分配機制。i 堅持每六個月公布物業(yè)管理費收支狀況。公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理；24小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理；樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理；公共配套設施的運營管理；交通、車輛行駛、停泊管理；物業(yè)檔案資料收集、管理；物業(yè)業(yè)主管理及社區(qū)文化；1便民服務；三、物資裝備物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質量為根本，以為小區(qū)業(yè)主提供安全、文明、舒適的生活環(huán)境為追求，結合實際情況擬定。三、管理人員培訓（一）培訓觀念物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。（四）培訓內容：觀念培訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及華僑物業(yè)企業(yè)文化體系。（五）年度培訓計劃本物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為業(yè)主提供最佳的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。（二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人、激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為發(fā)展作出了重要的貢獻人員。各部門廣泛收集，資料室集中管理。經領導批示傳閱的重要文件入檔必須與領導批示和傳閱人員簽字表格一并歸檔。所有質量體系文件均有規(guī)定的編號、易懂、易查、易察。所有工程資料均應規(guī)定保存期限，并建立銷毀檔案制度。會計檔案保管期滿需銷毀時，應經有關領導同意，審查并編造會計檔案，銷毀設冊。 （六）所有檔案必須進行科學管理，做到妥善保管、存放有序、查找方便、同時嚴格執(zhí)行安全和保安制度，不得隨意堆放、嚴防毀損、散失和泄露。第五章 物業(yè)管理權移交的接管驗收在物業(yè)管理權移交期間，委派由經理帶隊及土建、機電、消防、財務等方面專家組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的資產、建立財務制度及帳目、并協(xié)調準備小區(qū)的全面進駐工