【正文】 繳費(fèi)的目標(biāo)客戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒關(guān)懷，避免因欠費(fèi)導(dǎo)致停機(jī)的現(xiàn)象 √ 電話外呼或系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā) 系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā) 信息收集 客戶回訪調(diào)研 根據(jù)需要以問卷的形式對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行各類服務(wù)回訪和調(diào)研項(xiàng)目 √ √ √ 收集完善客戶 信息 在各類服務(wù)過程中，收集完善目標(biāo)客戶基礎(chǔ)資料及個(gè)性化需求并在系統(tǒng)中記錄。針對(duì)客戶特殊需求，根據(jù)客戶價(jià)值及具體需求綜合判斷并提出特殊營(yíng)銷政策申請(qǐng)。 ? 客戶經(jīng)理應(yīng)針對(duì)不同類型的預(yù)警，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出反應(yīng)，及時(shí)分析預(yù)警 信息的有效性后，按照相關(guān)處理策略，深入了解調(diào)查，在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 100%完成預(yù)警的處理。 回訪后，需將溝通的內(nèi)容以及客戶的態(tài)度在系統(tǒng)中生成服務(wù)日志，詳細(xì)記錄用戶態(tài)度、意向及反饋信息等。 10 / 64 主動(dòng)營(yíng)銷 ? 主動(dòng) 營(yíng)銷是 根據(jù)目標(biāo)客戶庫(kù)的篩選， 通過主動(dòng)與客戶聯(lián)系的方式所實(shí)現(xiàn)的一種階段性、計(jì)劃性的服務(wù) 推薦 行為。 ? 溝通方式為電話、短信、彩信、電子郵件等（以客戶習(xí)慣為主） ? 銀卡 以上 客戶深度捆綁率要求保持在 80%以上， 普通中高端深度捆綁率達(dá)到 60%。 針對(duì)現(xiàn)行資費(fèi)較為合適的客戶，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)“資費(fèi)溝通”，即告知用戶已享受到的優(yōu)惠（套餐、營(yíng)銷活動(dòng)等），節(jié)省了多少話費(fèi)，優(yōu)惠后折合的資費(fèi)單價(jià)，提高客戶感知，提升資費(fèi)滿意度。 工作要求： 系統(tǒng)中鉆石卡、金卡客戶檔案完整率達(dá)到 100%，準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到 95%以上；銀卡客戶檔案完整率達(dá)到 90%以上，準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到 95%以上。 個(gè)性服務(wù) ◆ 個(gè)性化服務(wù) ： 包括 選號(hào)租機(jī)、延時(shí)停機(jī)、 免費(fèi)補(bǔ)換卡 、 積分 等專屬服務(wù)和 省市公司組織的各類俱樂部活動(dòng)等。 ? 及時(shí)受理、處理客戶的咨詢和投訴。 ◆ 職責(zé)說明： 制度建設(shè) 為了規(guī)范電話服務(wù)工作，參與擬訂電話服務(wù) 工作計(jì)劃及相應(yīng)的質(zhì)量考評(píng)辦法，參與編制電話服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)施細(xì)則及相應(yīng)的規(guī)章制度并進(jìn)行維護(hù)，保證各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)的完成。 總結(jié)分析 每日填寫電話服務(wù)班工作日志，上報(bào)工作量、成功率，每周上報(bào)電話服務(wù)周工作總結(jié)。 ◆ 知識(shí)、技能與教育（最低學(xué)歷要求） ： 知識(shí) 熟悉移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí) ； 了解移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí) ； 一定的營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)。提高全體電話經(jīng)理的服務(wù)水平。根據(jù) 客戶 建議及時(shí)分析、歸納、總結(jié)并向上級(jí)反饋信息，確保各項(xiàng)工作的順利開展。 口徑擬定 各類外呼腳本、 外呼策略、外呼 口徑的擬定和修改 。 技能和經(jīng)驗(yàn) 熟練使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng) ； 有較強(qiáng)的文字能力和綜合判斷、溝通能力 ； 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力 ； 二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ； 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷初級(jí)證書。 ◆ 職責(zé)說明： 電話回訪業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理 工作 對(duì)電話服務(wù)員在回訪客戶過程中受理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行開通、更改和關(guān)閉。 ◆ 知識(shí)、技能與教育（最低學(xué)歷要求） ： 知識(shí) 熟悉移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和相關(guān)政策、法規(guī)、規(guī)章制度及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 等知識(shí) ； 一定的客戶服務(wù)平臺(tái)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的使用知識(shí)。 ◆ 職責(zé)說明 ： 協(xié)助 中高端 客戶服務(wù) 根據(jù)上級(jí)制訂的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)方案和維護(hù)措施，在電話中協(xié)助對(duì) 中高端 客戶實(shí)施客戶關(guān)懷、客戶挽留和服務(wù)營(yíng)銷等。 ◆ 知識(shí)、技能與教育（最低學(xué)歷要求） ： 知識(shí) 熟悉移動(dòng)通信業(yè)務(wù)知識(shí) ； 一定的營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)。 根據(jù)具體工作任務(wù)的不同， 客戶代表還應(yīng)該接受相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)， 每日組織晨 /夕 會(huì) ,每月最少組織 2 場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) ,每月最少組織 1 次技能培訓(xùn) . 工號(hào)管理 中高端客 戶服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng) 基于客服 系統(tǒng)，其 工號(hào)管理執(zhí)行 《客戶服務(wù)系統(tǒng)工號(hào)權(quán)限配置及安全管理規(guī)范》 ，該規(guī)范 明確了管理職責(zé)分工、系統(tǒng)工號(hào)配置及權(quán)限管理，對(duì)工號(hào)新增，工號(hào)調(diào)整，工號(hào)停用，班組變動(dòng)及密碼復(fù)位，應(yīng)急工號(hào)及臨時(shí)工號(hào)的使用，工號(hào)使用安全注意事項(xiàng)、安全管理等六部分內(nèi)容做出規(guī)定。 客戶接觸 管理 中高端客戶外呼工作由客服部電話經(jīng)理統(tǒng)一計(jì)劃實(shí)施 ,其它 接觸 點(diǎn) ,如有外呼中高端客戶需求 ,需以業(yè)務(wù)聯(lián)系單形式發(fā)至客服統(tǒng)一審核安排 ,不得無故打擾客戶 。目標(biāo)客戶群的確定與電話營(yíng)銷代表的激勵(lì)、呼出電話的質(zhì)量以及電話營(yíng)銷項(xiàng)目的接受訪問量、成功訪問量密切相關(guān)，因此必須在對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的內(nèi)容進(jìn)行深入分析、尋找最有可能接受電話營(yíng)銷的客戶的基礎(chǔ)上確定呼叫名單。 接觸信息 包括接觸目的、時(shí)間、頻率、地點(diǎn)、客 18 / 64 戶名稱、接觸內(nèi)容、接觸評(píng)價(jià)等 。 2 對(duì)于樂于與移動(dòng)公司接觸的 中高端 客戶應(yīng)保證在 1年內(nèi)進(jìn)行至少 1次客戶關(guān)懷；離網(wǎng) 中高端 客戶回訪應(yīng)保證在客戶離網(wǎng)后 10 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行 。一般情況下，針對(duì)同一客戶， 3 個(gè)月內(nèi)最多進(jìn)行一次電話營(yíng)銷服務(wù)。免打擾庫(kù)中號(hào)碼有效期設(shè)定為 1 年。 3 黃 名單客戶： 客戶服務(wù)各中心定義惡意撥打 10086 或需統(tǒng)一口徑答復(fù)的客戶 ，名單有效期為半年 。 管理原則 1 敏感客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 由省公司 采用統(tǒng)一建設(shè)，分點(diǎn)收集，分點(diǎn)管理維護(hù)模式開展。 敏感客戶的維護(hù)規(guī)則 20 / 64 客戶類型 分類 信息收集部門 數(shù)據(jù)錄入部門 更新周期 黑名單客戶 長(zhǎng)期難纏投訴客戶 省公司客戶服務(wù)中心 省公司客戶服務(wù)中心 及時(shí)更新 紅名單客戶 VIP 客戶 各市公司市場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)部 市公司指定信息安全責(zé)任人 根據(jù) BOSS 中 VIP客戶變更周期 A,B 類集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)人 各市公司集團(tuán)客 戶部 每季度第一個(gè)月 10 號(hào)前 重要集團(tuán)關(guān)鍵人 特殊公關(guān)客戶 各市公司辦公室 及時(shí)更新 政府要員 黃名單客戶 惡意撥打 10086 或需統(tǒng)一口徑答復(fù)的客戶 省公司客戶服務(wù)中心 省公司客戶服務(wù)中心 及時(shí)更新 白名單客戶 外呼免打擾客戶 省客服中 心和各市客服中心 省客服中心和各市客服中心 及時(shí)更新 無線公話 /無線商話 外呼沉默客戶 連續(xù)三項(xiàng)外呼項(xiàng)目中無人接聽的客戶 各市客服中心 各市客服中心 每月 10 日前 綜合管理報(bào)表按照時(shí)間進(jìn)度可分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)。 日?qǐng)?bào)、周 報(bào)、月報(bào)等相關(guān) 數(shù)據(jù)通報(bào)應(yīng)貫穿于項(xiàng)目執(zhí)行的全過程中。 ? 電話經(jīng)理派單時(shí)間： 鉆石卡、金卡客戶全天 24 小時(shí)，其他中高端客戶在正常工作時(shí)間 8： 3017： 30。各項(xiàng)預(yù)警處理情況詳細(xì)記錄原因，日志。 電子流派單處理情況： （ 1）已有處理結(jié)果的，及時(shí)回復(fù)客戶； （ 2）仍未反饋結(jié)果，但快超時(shí)的工單進(jìn)行提醒； （ 3）已結(jié)束的工單，做好客戶回訪工作，了解客戶滿意度。 四、組長(zhǎng)組織班后會(huì)（時(shí)間： 17： 1017： 30） 每人匯報(bào)當(dāng)天工作完成情況，并將工作中遇到的問題與建議提交組長(zhǎng)； 登記日?qǐng)?bào)表，核實(shí)當(dāng)天受理的各類業(yè)務(wù)號(hào)碼，避免登錯(cuò)。 常修剪指甲，注意個(gè)人衛(wèi)生，女士不涂深色指甲油。上班不遲到、不早退，不串崗、不外出辦私事。 （五）接線時(shí)保持坐姿端正， 不得半躺或盤坐在椅子上。會(huì)前應(yīng)將手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)檔，若急需通話應(yīng)離開會(huì)場(chǎng)，重要會(huì)議應(yīng)關(guān)閉手機(jī)。最后離開辦公室、會(huì)議室的員工應(yīng)關(guān)閉照明、空調(diào)、辦公設(shè)備等電器。 第三條電話經(jīng)理外呼語言規(guī)定 （一）在外呼過程中用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩，杜絕使用如：“不知道”“嗯”“你說”等禁語、反問語。 （二）辦公時(shí)，注意保持辦公室清潔整齊。 （四）保持 辦公環(huán)境安靜，在工作場(chǎng)所與人溝通或打電話，應(yīng)使用普通話，語言簡(jiǎn)潔明了，不大聲喧嘩，將電話鈴音設(shè)置最小，不設(shè)置免提通話，以免影響他人辦公。 臺(tái)席下面板插座全部使用 UPS 電源，嚴(yán)禁連接工作電腦以外的任何電器（如手機(jī)充電器、激光打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電熱器等 ），否則將容易導(dǎo)致后級(jí)保護(hù)，造成系統(tǒng)故障。 （五）系統(tǒng)故障上報(bào) 使用人員如發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行異常，應(yīng)及時(shí)與專業(yè)管理或?qū)Ｂ毴藛T聯(lián)系，非專業(yè)管理人員不得擅自拆開計(jì)算機(jī)調(diào)換設(shè)備配件。 各類軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置的更改，各類硬件設(shè)備的添加、更換必需經(jīng)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；必須按規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)登記和記錄，對(duì)各類軟件、現(xiàn)場(chǎng)資料、檔案整理存檔。 32 / 64 第三 部分 工作流程與規(guī)范 1. 業(yè)務(wù)流程 預(yù)警處理 客戶預(yù)警業(yè)務(wù)中包含預(yù)警生成、預(yù)警派單、預(yù)警外呼處理、結(jié)果反饋、分析與評(píng)估全流程的功能內(nèi)容，其中經(jīng)分系統(tǒng)完成預(yù)警生成，電話客戶經(jīng)理完成預(yù)警的分派和執(zhí)行，并反饋執(zhí)行結(jié)果，最后由經(jīng)分系統(tǒng)完成相關(guān)的分析與評(píng)估。 統(tǒng)計(jì)模塊指在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 中統(tǒng)計(jì)分析預(yù)警記錄及預(yù)警任務(wù)，生成各類預(yù)警工單處理報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。發(fā)布后營(yíng)銷活動(dòng)，活動(dòng)中營(yíng)銷目標(biāo)客戶自動(dòng)下發(fā)給所屬的電話客戶經(jīng)理。如果在此過程，涉及向渠道協(xié)助辦理的情況，向其它渠道發(fā)起派單流程。關(guān)懷結(jié)果信息如下：關(guān)懷時(shí)間、客戶信息 (客戶名稱、聯(lián)系電話、客戶 級(jí)別 )、關(guān)懷類別 (主題關(guān)懷、普通關(guān)懷 )、關(guān)懷方式 (上門、郵件、傳真、寄送、電話、短信 … )、查詢關(guān)懷記錄、關(guān)懷內(nèi)容，詳細(xì)說明。 37 / 64 上門拜訪類服務(wù)流程 派單 VIP 客戶 營(yíng)業(yè)廳或集團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)同 及時(shí)做好跟蹤回訪，提升滿意度，完善服務(wù) 預(yù)約 是否需要其它部門協(xié)同 個(gè)人客戶經(jīng)理 填寫外出服務(wù)登記表 班組長(zhǎng)審核 在約定的時(shí)間、地點(diǎn)為客戶提 供上門服務(wù) 當(dāng)天上交外出服務(wù)日志，錄入系統(tǒng) 班組長(zhǎng)審核 38 / 64 附：《個(gè)人客戶經(jīng)理外出服務(wù)表》 個(gè)人客戶經(jīng)理外出服務(wù)表 姓名： 客戶姓名 聯(lián)系電話 預(yù)約時(shí)間 客戶卡級(jí) 地址 單位 外出時(shí)間 班長(zhǎng)確認(rèn) 到達(dá)時(shí)間 拜訪事由 業(yè)務(wù)辦理情況 客戶評(píng)價(jià) 準(zhǔn)時(shí)性： □準(zhǔn)時(shí) □不準(zhǔn)時(shí) 服務(wù)態(tài)度：□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 服務(wù)時(shí)長(zhǎng)： 意見及建議： 客戶簽名： 回公司時(shí)間 班長(zhǎng)審核意見 備注 被動(dòng)服務(wù) 被動(dòng)服務(wù)過程 被動(dòng)服務(wù)過程的主要工作環(huán)節(jié)包括：客戶主動(dòng)撥打?qū)俜?wù)熱線，專屬熱線根據(jù)客戶需求及權(quán)限為客戶解決問題，對(duì)無法直接解決的問題通過工單派送至對(duì)應(yīng)服務(wù)渠道，對(duì)應(yīng)渠道根據(jù)工單內(nèi)容在要求時(shí)限內(nèi)響應(yīng)并回復(fù)客戶。 40 / 64 2. 電話經(jīng)理主要服務(wù)項(xiàng)目工作模板 電話經(jīng)理主要服務(wù)內(nèi)容：首次問候、繳費(fèi)提醒、協(xié)議到期提醒、節(jié)假日及特殊時(shí)刻問候、業(yè)務(wù)推薦、異動(dòng)關(guān)懷、離網(wǎng)挽留、投訴處理及客戶建議反饋等。 （ 3）注意客戶反應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)訪問時(shí)限 首次問候時(shí)間不宜過長(zhǎng)（客戶咨詢、查詢時(shí)間除外），以能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)目的為基本原則，并應(yīng)根據(jù)客戶反應(yīng)情況及時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間。 （ 1）首次問候開始前 41 / 64 電話經(jīng)理要了解目標(biāo)客戶的基本信息和業(yè)務(wù)信息，以便在電話溝通時(shí)進(jìn)行必要的解答； （ 2）首次問候過程中 電話經(jīng)理首先進(jìn)行自我介紹，使客戶對(duì)電話經(jīng)理服務(wù)達(dá)成初步認(rèn)知，突出電話經(jīng)理的服務(wù)價(jià)值；同時(shí)以客戶關(guān)懷的形式為切入點(diǎn)，從方便客戶、提升服務(wù)的角度， 進(jìn)行相關(guān)資料的核實(shí)； （ 3）首次問候結(jié)束前 電話經(jīng)理再次進(jìn)行“專屬服務(wù)熱線”號(hào)碼的告知，同時(shí)了解并記錄客戶喜好的溝通方式； （ 4）首次問候結(jié)。應(yīng)向客戶展示電話經(jīng)理良好的 服務(wù)形象，使客戶接受進(jìn)而認(rèn)可電話經(jīng)理服務(wù)。 服務(wù)原則 （ 1）明確首次問候目的 首次問候 的主要目是告知客戶電話經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化客戶對(duì)電話經(jīng)理的感知，便于電話經(jīng)理今后持續(xù)、有效地為客戶提供各項(xiàng)專屬服務(wù)。 ② 10086 根據(jù)客戶需求判斷是否需要電話經(jīng)理協(xié)助，對(duì) 10086 可直接的解決的問題或 10086 無法直接解決，但已有相應(yīng)處理流程，如網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、業(yè)務(wù)使用故障、 SP 無故開通等，則優(yōu)先進(jìn)入 10086 相應(yīng)子流程，無須派單到電話經(jīng)理。 關(guān)懷記錄回訪 回訪人員通過外呼方式對(duì)電話客戶經(jīng)理的關(guān)懷結(jié)果進(jìn)行回訪，具體數(shù)據(jù)提取規(guī)則按照比例或隨機(jī)進(jìn)行抽樣進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，由回訪人員記錄回訪結(jié)果。 關(guān)懷計(jì)劃審批 當(dāng)關(guān)懷過程中需要通過服務(wù)資源來支撐時(shí)，客戶經(jīng)理提交的關(guān)懷計(jì)劃必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批之后，才可以對(duì)客戶實(shí)施關(guān)懷。電話客戶經(jīng)理接收到每個(gè)中高端個(gè)人客戶的一項(xiàng)待辦工