【正文】 各 項(xiàng) 對(duì)客服務(wù) 的工作；一般必須有一名以上員工值班。 店長在員工下班前（一般為 510 分鐘）以點(diǎn)名或目視點(diǎn)名方式劃當(dāng)日出勤表。 Email: 出勤制度 ： 出勤管理由店長負(fù)責(zé)，相關(guān)說明如下： ●出 勤：滿勤為 30 天，除中班每月有 2 天的公休外，其他班組每月有 4 天倒班休 息時(shí)間； ●考勤方式：餐廳采用上崗簽到和離崗檢查雙重考勤方式。 ●周例會(huì)： 周例會(huì)是由店長組織的會(huì)議（詳見例會(huì)制度）目的在于探討一些總結(jié)、意見、建議和問題。 ●店內(nèi)公示板： 餐廳內(nèi)均設(shè)置有公示板，用于張貼有關(guān) 公司和門店管理信息、公告和通 知，店長直接負(fù)責(zé)管理使用該公示板。 怎么做到 ：自己找事情做，別讓自己閑下來，實(shí)在找不到工作做的時(shí)侯，就看書、寫筆記、練字，學(xué)朝鮮語、英語、公司下發(fā)的資料，還有看 員工手冊(cè)。 洗手間的門把手總被別人按下去，可是每次他都主動(dòng)的跳起來，回復(fù)原來的樣子，而且心甘情愿的等待著下次被按下，然后再起來，他的主動(dòng)和熱情感動(dòng)了工程部的王經(jīng)理，有一天門松了，王經(jīng)理來了后，第一個(gè)修理的就是鎖和螺絲，而門把手不但沒被修理，事后還被擦的干干凈凈，而他每天依然那樣主動(dòng)熱情的工作。 桌上一堆餐巾紙?jiān)谏塘康降渍l去做墊在煙缸里的紙，員工準(zhǔn)備用左邊新 出的幾張餐 巾紙時(shí)，有的說“我們是新來的，我們不應(yīng)該做這個(gè)”、有的說“我們 來的時(shí)候也沒有說要做煙缸紙啊，干嘛讓我們干這個(gè)”等等，很多不愿意做煙缸 紙的理由，員工轉(zhuǎn)向右邊的紙時(shí)，右邊的紙什么也沒說，只是各自都主動(dòng)的排 列開，好方便一張一張的放進(jìn)煙缸 ……這時(shí)一個(gè)喝醉了的客人要到洗手間去，看見 左邊新的餐巾紙，抓起來就一邊嘔吐一邊擦嘴。 怎么做到 ：像我們的標(biāo)識(shí)阿里郎一樣 —— 保持微笑！ ：） 開心的做人 ——合作 。 怎么做到 ：出了問題，先說：“這是我（們）的錯(cuò)！”然后想法解決。不能心懷感恩，終將被人拋棄。 米米思倡導(dǎo)積極的做人做事心態(tài)：感恩、誠信、樂觀、合作、沒有任何借口、主動(dòng)熱 情、追求完美，這些能讓我們開心的做人、快樂的做事。 ●保證自己能隨時(shí)聯(lián)系暢通。服務(wù)組為客人服務(wù)，管理部門為服務(wù)組服務(wù)，也為客人服務(wù)。公司自成立以來，在以總經(jīng)理為核心的團(tuán)隊(duì)管理下，公司建設(shè)取得了較快的發(fā)展，積累了寶貴的門店管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了較成熟 的民族餐飲經(jīng)營模式。 米米思餐廳運(yùn)營管理實(shí)行店 長負(fù)責(zé)制，下設(shè)管理組（店長、 A 班店長助理、B 班店長助理、廚房長），服務(wù)組（員工、吧臺(tái)、保潔）；廚房（廚師、切配、傳菜、清洗工）。 米米思餐廳是 …… 米米思餐廳現(xiàn)共有直營店 3 家 加盟店 4 家，主營朝鮮族民族菜肴。 快樂的做事 —— 主動(dòng)熱情。 開心的做人 —— 誠信。 最后，祝愿你在米米思工作開心。 在米米思，你會(huì)感覺到軍隊(duì)的紀(jì)律、家的溫馨、學(xué)校的氛圍，每個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)的一份子，感恩、禮貌、誠信、樂觀、合作是在米米思做人的基礎(chǔ)， 不找借口、主動(dòng)熱情、追求完美是在米米思做事的基礎(chǔ)。 店長是你工作的指導(dǎo)者，店長助理或廚房長是你工作的主要帶領(lǐng)人，他 /她將負(fù)責(zé)你的訓(xùn)練、工作安排及你關(guān)心的問題 。 米米思人力資源部 特別說明： 這份員工手冊(cè)，您必須很好的保存，并不可將手冊(cè)交給非米米思員工閱讀；離職時(shí)，您需將完整清潔的員工手冊(cè)退還人力資源部，否則需呈書面說明，并扣款 100元。 開心的做人 —— 樂觀。 快樂的做事 —— 追求完美。衛(wèi)生、快捷、特色口味、服務(wù)熱情是米米思天天客滿的基礎(chǔ)；秉承朝鮮族民族文化，融合現(xiàn)代餐飲消費(fèi)時(shí)尚，不斷推出的湯類、煎類、生拌類、熘炒類等民俗營養(yǎng)餐，是顧客不斷再次光顧的動(dòng)力。 延邊味美思餐飲管理服務(wù)公司 延邊味美思餐飲管理服務(wù)公司，注冊(cè)成立于 2020 年，辦公地點(diǎn)位于愛丹路1003 號(hào)，常設(shè)辦公電話： 235— 8686；延邊味美思餐飲管理服務(wù)公司是米米思品牌的持有者，負(fù)責(zé)米米思餐廳的日常運(yùn)營以及米米思品牌的拓展。 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊(cè) 090512B 第 6 頁 共 43 頁 公司組織結(jié)構(gòu)圖： P2 入職基本要求和心態(tài) 入職基本要求 ●熱愛我們的祖國、熱愛延邊、熱愛和尊重朝鮮族民族文化。不管哪個(gè)部門、不管誰，都是在為客人服務(wù)，在餐廳里，從店長到員工，大家只有分工不同，沒有高低貴賤。 入職基本心態(tài)和說明 世間萬事萬物 ， 你可用兩種觀念去看它 ， 一個(gè)是正 面 的 ， 積極的 ， 另一個(gè)是負(fù) 面 的 ， 消極的 ， 這就象錢幣 ， 一正一反 ； 該怎么看 ， 這一正一反 ， 就是心態(tài) ， 它完全決定于你自己的想法。 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊(cè) 090512B 第 7 頁 共 43 頁 開心的做人 ——感恩。 怎么做到 ：常說“謝謝”！ 開心的做人 ——誠信。 開心的做人 ——樂觀。 2 號(hào)桌邊的椅子有一天在聊天，前面的兩條腿說 :“你們后面的兩個(gè)家伙太懶 了，客人總是坐在前面的部門，整個(gè)椅子就靠我們兩”，后面的兩條腿說：“得了吧，沒我們后面兩個(gè)，客人坐都坐不穩(wěn)，你們倆好好呆著吧，別得色 !”前面的兩條腿很生氣， 想要報(bào)復(fù)一下后面的兩條腿，一天機(jī)會(huì)來了，一位胖客人剛想坐下，前面的兩條腿故意往后一仰，這位客人一坐下，壓折了后面的一條腿，前面的兩條腿高興的笑個(gè)不停，這時(shí)候過來一個(gè)員工把這張折了一條腿的椅子放到了一邊， 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊(cè) 090512B 第 8 頁 共 43 頁 沒幾天這張椅子被扔到倉庫的角落，后來聽說這張椅子被拆了當(dāng)柴火。 做事道理 ：絕對(duì)服從，沒有任何借口有的時(shí)候會(huì)讓你比別人更幸運(yùn)一些；雖 然絕對(duì)服從命令是軍人的天職，但養(yǎng)成凡事沒有任何借口絕對(duì)服從，也會(huì)讓你擁有軍人一樣堅(jiān)強(qiáng)的性格。 做事道理 ：我們不能主動(dòng)熱情的做事，很多是因?yàn)榭匆妱e人并沒有主動(dòng)熱情，受別人的壞習(xí)慣影響的人，終將被別人“修理“！ 怎么做到 ：常說“（這事）我來做” 快樂的做事 ——追求完美。 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊(cè) 090512B 第 9 頁 共 43 頁 P3 基本工作制度 制度對(duì)公司的經(jīng)營來說是必不可少的，我們也都希望能在團(tuán)結(jié)、禮貌、高效、誠實(shí)的環(huán)境工作。任何人希望通過公示板發(fā)布消息，必須與店長聯(lián)系。 ●員工大會(huì)： 一般每年 年底和 6 月初分別舉行兩次，員工大會(huì)的內(nèi)容有：傳達(dá)公司政策、總結(jié)發(fā)展情況、鼓舞員工士氣、表彰先進(jìn)、集體娛樂活動(dòng)等。 ※上崗簽到： 在完成個(gè)人儀容儀表、個(gè)人物品上交等上崗準(zhǔn)備后，在考勤本上進(jìn)行簽到。 ●遲到、早退、曠工處罰規(guī)定： 誤工時(shí)長 處罰辦法 10 分鐘以內(nèi) 扣除 1 分 11— 30 分鐘 扣除 2 分 30 分鐘以上 2 小時(shí)以內(nèi) 扣除 3 分 2 小時(shí)以 上 按一次曠工處理，工資按曠工計(jì)算 當(dāng)月第一次曠工 罰款 50 元 當(dāng)月第二次曠工 罰款 100 元 當(dāng)月第三次曠工 予以辭退 備注：每位員工每月允許有兩次 5 分鐘以內(nèi)的遲到，以上工分用途，請(qǐng)見績(jī)效考核項(xiàng)目說明。 替班：替換值班人員； 輪休：高峰期前后的的短暫休息，一般為 510 分鐘； 請(qǐng)假及離職制度： 因個(gè)人私事離崗，需要請(qǐng)事假，因身體不適合工作原因，需要請(qǐng)病假， 所有主動(dòng)辭職和開除均屬于離職。突發(fā)性重大疾病需要出示延吉市市級(jí)以上醫(yī)院開具的證明，面交人力資源部，經(jīng)允許后方可休息。 開 除：被開除人員，必須在搬離寢室后才能辦理其他離職手續(xù)。 ●服裝配發(fā)數(shù)量： 前廳員工：上衣兩件，圍裙兩件； 廚師、傳菜、切配、清洗工：上衣兩件、帽子兩頂、圍裙一件； 店 長：忖衫兩件、褲子兩條、領(lǐng)帶一條 ●服裝的更換：服裝會(huì)隨著季節(jié)變化，一般一年換兩次 ●清 潔：進(jìn)入崗位前，必須穿整齊、清潔、熨燙平整、無開線的衣服 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊(cè) 090512B 第 12 頁 共 43 頁 P4 個(gè)人儀容儀表、儀態(tài)、手勢(shì)制度 提示：時(shí)刻保持 微笑是儀容的基本要求。提倡上崗前打啫喱水。早晚要刷牙，飯后要漱口。女員工穿肉色絲襪，不脫絲、不開線、無破洞。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。 引導(dǎo)客人時(shí)要讓客人在自己的右側(cè)。 ● 橫擺式 —— 用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動(dòng) ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時(shí)腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人。應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。禁止留怪異發(fā)型及染發(fā)； ● 面部：保持清潔清爽，眼角無分泌物，對(duì)鏡直立查看無外露鼻毛； ● 手部：吃飯前、上洗手間后要洗 手，勤剪指甲，外留指甲長度不得超過 2mm，指甲的甲緣及指甲內(nèi)不得留有臟物，不涂或只允許涂無色透明的指甲油； ● 勤洗澡，勤換內(nèi)衣，保證上崗期間身上無異味； ● 所有員工，上崗期間不得噴濃烈香水。 ● 稱呼語： 對(duì)男性要稱呼先生；女士稱小姐、太太；對(duì)不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”?！? ● 服務(wù)離開客人時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)慢用”，謝謝”； ● 當(dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”； ● 當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說：“沒關(guān)系” ● 當(dāng)客人提出過分或無理要求時(shí)應(yīng)說：“很抱歉，我們有規(guī)定”“這件事我要 問一下店長（店長助理）”；這時(shí)一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng) 度。 ※ 送別客人：客人離席后，要熱情送別，主動(dòng)為客人開門，使客人滿意而來，高興而歸。 ※ 交談中要面帶微笑，熱情熱切，必要時(shí)可借助手勢(shì)和表情來溝通和加深理解。 秩序禮節(jié)： ※ 二人同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；如三人 并行，以中間者為尊； ※ 引領(lǐng)人員在客人左前方二三步處； ※ 上臺(tái)階時(shí)，以年長者、身份高者和女士在前，下臺(tái)階等則在后面； ※ 進(jìn)門則要以尊者先行 。 ※ 介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職位說清楚，口齒要清楚，能讓雙方彼此記住。 ※ 客人詢問時(shí)，要全神貫注用心傾聽，用最快的速度，最準(zhǔn)確的方法，及時(shí)回答，如有沒聽清的地方，要有禮貌地請(qǐng)客人復(fù)述一遍。 ※ 工作時(shí)間內(nèi)，不得聚堆閑聊、說話、喧嘩，高聲呼喊另一個(gè)人，不講過份 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊(cè) 090512B 第 17 頁 共 43 頁 的 玩笑（不以任何借口頂撞諷刺挖苦客人和同事），不講有損米米思形象的語言，在客人面前不講不團(tuán)結(jié)的話，不粗言惡語等。 ※ 在換煙缸的時(shí)候?yàn)榱吮苊鉄熁襾y飛，應(yīng)先用一個(gè)干凈的煙缸蓋在上面，輕輕拿起，將干凈煙缸放回，注意