淺析海底撈的管理智慧-wenkub
2023-05-04 04:41:18 本頁面
【正文】 究，以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。很快海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間店、第四間店?！?。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。很多火鍋店在北京活不過三年。勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。海底撈的管理智慧1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。在過去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來了?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”，這不能不說是一個(gè)奇跡?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。有人滿心疑惑，有人等著看戲。2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。在過去的一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問題?！拔也粫?huì)裝修、不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快?！卑肽晗聛恚幻X一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住地下室嗎?不會(huì)。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。張勇
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